聊城職業技術學院

文旅學院

Liaocheng Vocational and Technical College

College of Culture and Tourism

實踐考察報告

 

 

專    業  酒店管理與數字化運營 

課 程 名 稱 數字媒體主題創作實踐考察

姓    名     杜夢奇     

班    級   24級酒店管理4班  

學    號   24105200102    

指 導 老 師     劉寶平     

成    績                

 

考 查 地 點      北京     

2025年11月12日—11月15日

 

一、引言

旅游咨詢是連接游客與美好旅程的關鍵紐帶，既要以扎實的行業知識解碼目的地酒店、景點、交通等核心資訊，更要以真誠溝通與靈活應變回應游客多元需求。在旅游業蓬勃發展的當下，專業且貼心的咨詢服務，正是讓每一段出行更安心、更具質感的重要保障。

二、考察目的

跟團學習的過程中不斷積累有關酒店旅游方面的經驗，為提升旅游資訊員大賽實踐技能與備賽效果，錘煉應對賽事突發問題的隨機應變能力。著力強化人際交往中的溝通表達能力，打磨高效學習技巧，快速吸收賽事核心知識要點。深入探尋不同地域酒店文化與旅游行業前沿動態，豐富學識儲備、拓寬認知眼界，打破固有思維局限，明確備賽進階與自我提升的雙重方向，以全面素養與專業能力備戰賽事、沖刺佳績。

三、考察內容

（1）目的地核心資訊積累

作為旅游咨詢員，精準解答客戶各類問題、提供優質服務的核心在于扎實的信息儲備。為此，需系統梳理目的地核心實用信息。了解景區具體分布、每日開放時段、票務購買政策、優惠適用條件及預約流程，重點明確國家大劇院、天安門等熱門地標是否需要預約、預約渠道、可預約時段及核銷要求，后續主動落實客戶是否已完成預約、未預約時的補救方案等。理清城市公共交通與景區間的換乘路線、耗時、票價及便捷替代方案。全面掌握合作酒店的房型分類、床型規格、核心服務特色、設施配置，以及酒店周邊餐飲檔次、購物場所、醫療網點、交通樞紐等配套細節。

同時主動拓展延伸信息，比如景區內熱門游覽路線、避峰攻略、特殊人群通行政策，酒店臨時調整的服務通知、周邊突發交通管制等動態資訊，確保信息覆蓋客戶可能關心的全場景疑問，將碎片化信息整合為結構化知識體系，為高效、精準回應客戶需求筑牢信息根基。

（2）服務細節優化感知

在大巴行駛中帶團導師會對行程情況進行講解，而此時我會重點觀察帶團導師的全流程服務細節，包括行程出發時在車上的精準告知，比如第一天行程中各環節具體時間節點、高速路段休息站點位置及停留時長、下車集合時間提醒等，以及貼合游客興趣、飲食禁忌、出行目的的個性化需求響應。同時留意溝通語氣神態、答疑邏輯與需求拆解方式，通過實戰學習將專業資訊與貼心服務結合，在細節中傳遞溫度，進而提升自身服務思維與實操能力。

（3）應急處置規劃能力

提前儲備旅游服務中各類突發情況的解決方案，尤其針對團隊出行高頻問題做好預案，此次外出我們團隊成員出現未預約的情況，所以我們第一時間通過景點官方指定平臺查詢當日余票及實時放票時段，確認是有余票的名額。對未訂票人員進行緊急預約，其余成員按原計劃有序參觀，避免整體行程延誤。此外，還需提前掌握惡劣天氣下的行程變更方案、游客突發不適的就近就醫指引、酒店預訂糾紛的溝通協調流程、交通延誤后的改簽退票技巧等，確保面對各類突發狀況時，能快速反應、沉著應對，給出穩妥且可落地的解決建議，最大程度降低客戶損失與不滿情緒。

（4）資源整合聯動能力

同時要學習如何積累目的地優質合作資源，涵蓋靠譜導游、特色餐廳、應急車隊、本地擺渡服務商等多元類型，確保面對客戶特殊需求或突發場景時能快速響應、高效對接。例如本次行程最后一天前往北京故宮，因團隊大巴為濟南車牌無法進入三環，需要提前篩選并鎖定合規且運力匹配的本地擺渡車資源，明確擺渡車的集合時間、上下客點位、行駛路線及費用標準。

同時建立大巴車與擺渡車的雙向溝通機制，指定專人負責實時對接，提前同步兩隊車輛的實時位置、行駛進度，預判可能出現的路況延誤并及時協調調整，確保游客從大巴車換乘至擺渡車的過程銜接順暢，無等待、無脫節，既解決限行難題，又保障行程按計劃推進，為客戶提供無縫銜接的服務體驗。

四、總結

（1）小結

本次旅游咨詢服務實踐中，核心問題在于未徹底明確客戶的預約狀態，導致出現部分成員未預約的情況，產生了緊急協調、時間消耗等不必要成本。這次外出暴露了我在服務流程中對關鍵信息閉環確認的意識薄弱，以及對熱門景點預約規則的落地執行不夠嚴謹。

（2）反思

對此次發生的問題我將引以為戒，未來我會在未來的工作中建立“主動問詢—信息核對—二次提醒”的三重預約核查機制，提前精準掌握客戶預約狀態，同時進一步夯實目的地核心資訊儲備，強化突發狀況的預判與應急處置能力，以更細致、嚴謹的服務態度，避免類似問題再次發生，切實提升客戶服務體驗與自身專業素養。同時，在服務銜接中缺乏“前置兜底思維”，沒有提前準備預約核查清單，也未明確專人負責跟進預約事宜，而是依賴客戶自主反饋，最終造成風險暴露。后續不僅要完善核查機制，更要強化“主動預警”意識，提前向客戶告知預約要點并同步風險提示，同時明確服務責任分工，通過清單化、流程化的管理，將風險管控前置，從源頭規避因信息不對稱或責任模糊導致的服務疏漏。