案例一

南京某旅行社低于成本接待和服務(wù)案

【案由】2010年7月18日，南京楊某等12名游客報(bào)名參團(tuán)港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發(fā)生激烈爭吵，導(dǎo)游威脅并將所有游客趕下大巴車，雙方對峙1小時(shí)之后，司機(jī)自愿將游客送到廣州白云機(jī)場，導(dǎo)游一度阻攔。事后，游客將導(dǎo)游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，并向南京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴南京市某旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本。

【處理】在歷時(shí)40余天的案件查處中，南京質(zhì)監(jiān)所與香港旅游業(yè)議會、深圳市文體旅游局密切合作，實(shí)地在南京、深圳、珠海、廣州等地調(diào)查取證，取得了案件的一手證據(jù)。

經(jīng)調(diào)查，該旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳某旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；該旅行社與深圳某旅行社的團(tuán)費(fèi)確認(rèn)書標(biāo)明地接費(fèi)用為450元/人，同時(shí)深圳的旅行社承認(rèn)南京的旅行社向其支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本，且同時(shí)期南京的“港澳五日游”地接社費(fèi)用報(bào)價(jià)在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天游”的成本價(jià)在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費(fèi)用低于“港澳五日游”的接待和服務(wù)成本。

依據(jù)《旅行社條例》，南京市旅游園林局對該旅行社作出責(zé)令改正、罰款三萬元、停業(yè)整頓1個(gè)月的行政處罰。停業(yè)整頓期間正值旅游報(bào)名旺季，該社51家門店，1個(gè)月不能營業(yè)，經(jīng)營損失可見一斑。處罰該社后，南京“港澳游”不約而同“漲價(jià)”，過去在廣告中常見到的“千元港澳游”已經(jīng)被“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”取代。

案例二

浙江某旅行社港澳專列團(tuán)游客購物退款案

【案由】2010年5月4日，大量游客同時(shí)前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上訪，投訴浙江某旅行社不予退賠貨款。經(jīng)查，2009年10月，浙江某旅行社組織港澳六日火車專列團(tuán)，報(bào)價(jià)為796元/人(參團(tuán)游客可獲價(jià)值100元的《錢江晚報(bào)》1年贈閱，旅游費(fèi)用實(shí)際為696元/人)。超低價(jià)吸引了大批游客參團(tuán)，截止2010年1月，該旅行社共組織了三趟港澳游專列，游客總?cè)藬?shù)為2947人。在游覽期間，旅行社安排多次購物活動，誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客在珠海、香港、澳門等地購物。游客回到內(nèi)地后發(fā)現(xiàn)，所購買商品存在質(zhì)量問題，要求旅行社退賠，但因該旅行社對退貨事件處置不當(dāng)，沒有先行賠付，引發(fā)大量游客集體上訪的*，經(jīng)媒體報(bào)道后產(chǎn)生了非常惡劣的影響。

【處理】經(jīng)有關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，通過采取四種方式，即港澳購物店退還、劃撥、該旅行社的質(zhì)量保證金(77萬元)、旅行社總社墊付(50萬元)以及業(yè)務(wù)操作人員支付，到2010年7月9日基本處理完畢，共計(jì)退貨1565人次，退還貨款312萬余元，其中，退現(xiàn)金233余萬元，退信用卡62余萬元，以及價(jià)值18余萬元的貨物。

杭州市旅委舉一反三，建立并推廣大型團(tuán)隊(duì)活動報(bào)備制度，即無論以包機(jī)、專列、包船等形式組織或地接100人以上的團(tuán)隊(duì)旅游，都須報(bào)旅游行政管理部門備案，以加大監(jiān)督力度，防止類似事件再次發(fā)生。

案例三

北京呂麗莉涉嫌旅游詐騙案

【案由】2010年初，多名游客向北京市旅游局投訴并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案稱，北京某旅行社取消澳大利亞、新西蘭旅游合同，員工呂麗莉有詐騙嫌疑。北京市朝陽公安分局以呂麗莉涉嫌詐騙，將其拘留。經(jīng)查， 呂麗莉原為該旅行社出境中心員工，后于2009年1-10月底承包了該出境中心部分業(yè)務(wù)，以該旅行社名義操作出境旅游業(yè)務(wù)。2009年11月1日，該旅行社在報(bào)紙刊登聲明，解除其與呂麗莉的承包關(guān)系，稱呂麗莉的債權(quán)債務(wù)與其無關(guān)。在此之后，呂麗莉使用其私刻的印章，繼續(xù)以該旅行社出境中心名義操作旅游業(yè)務(wù)，采取以超低價(jià)格招徠游客、再以向游客收取出境游保證金彌補(bǔ)團(tuán)款的方式，在2009年11月至2010年初期間，將招徠的游客交包括該旅行社在內(nèi)的其他10家旅行社安排出境旅游。2010年初，因呂麗莉未向上述旅行社支付或足額支付旅游團(tuán)款，旅行社未如期安排游客出行，引發(fā)游客投訴和報(bào)案。呂麗莉案件涉及游客約200人，收取出境游保證金700余萬元，除部分款項(xiàng)打入該旅行社出境中心對公賬戶外，大部分款項(xiàng)匯入?yún)嘻惱虻膫€(gè)人賬戶且不知去向。呂麗莉因涉嫌詐騙被公安機(jī)關(guān)刑事拘留后，經(jīng)檢察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，已被正式逮捕。由于擔(dān)心無法退回團(tuán)款，游客數(shù)十次到國家旅游局、北京市政府、北京市旅游局等地上訪，造成重大影響。

【處理】在北京市政府領(lǐng)導(dǎo)下，北京市旅游局協(xié)調(diào)市國資委等相關(guān)部門，責(zé)成該旅行社及其上級單位盡全力解決，挽回游客損失。經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào)，多方努力，該旅行社上級單位同意以債權(quán)轉(zhuǎn)讓的方式全額墊付游客的損失。

案例四

香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案

【案由】2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎?lì)櫩涂色@得港澳雙臥六日游大獎。電器公司委托宣城A旅行社承辦此項(xiàng)旅游活動，A旅行社與沒有出境游資質(zhì)的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳游的委托協(xié)議。參加港澳雙臥六日游的游客與B旅行社簽訂了出境旅游合同。

2010年3月24日，51人的港澳旅游團(tuán)從安徽出發(fā)，香港接待社為D旅行社。該團(tuán)在港旅游期間，香港接待社所派導(dǎo)游李巧珍多次脅迫游客購物，并進(jìn)行人身侮辱。該團(tuán)游客將導(dǎo)游李巧珍在旅游大巴上謾罵游客的言行暗錄下來，回內(nèi)地后將錄像傳至互聯(lián)網(wǎng)上，引起社會廣泛關(guān)注。網(wǎng)友戲稱導(dǎo)游為“惡女阿珍”。

【處理】國家旅游局要求安徽省旅游局和廣東省旅游局認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅處理。安徽省旅游局指導(dǎo)、支持宣城市旅游局對本案涉及的A旅行社和B旅行社進(jìn)行了調(diào)查處理。A旅行社和B旅行社均無出境游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，其行為違反了《旅行社條例》第四十六條第一項(xiàng)規(guī)定，即未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。B旅行社辯稱，其與有出境游經(jīng)營權(quán)的C旅行社有委托協(xié)議。經(jīng)查，B旅行社與C旅行社之間的委托不符合有關(guān)出境游委托招徠游客的規(guī)定。宣城市旅游局依據(jù)此項(xiàng)規(guī)定，對A旅行社處以責(zé)令改正，沒收違法所得1960元，并處10萬元罰款；對B旅行社處以責(zé)令改正，并處10萬元罰款。

國家旅游局發(fā)函廣東省旅游局，要求其調(diào)查C旅行社是否有零負(fù)團(tuán)費(fèi)、低于成本經(jīng)營等違法違規(guī)行為。廣東省旅游局與深圳文體旅游局通過調(diào)查，以該旅行社將旅行社業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的B旅行社，違反了《旅行社條例》第五十五條第四項(xiàng)的規(guī)定，決定對其罰款50000元。

香港旅游業(yè)議會對本案涉及的香港旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行了查處。該會認(rèn)定導(dǎo)游李巧珍違反了《導(dǎo)游作業(yè)守則》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了香港旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)，施以暫停導(dǎo)游證六個(gè)月的處罰，其后如果再次違反有關(guān)規(guī)例，將永久吊銷導(dǎo)游證；對指派她接待旅行團(tuán)的D旅行社處以4.75萬港元罰款。

案例五

湖南前乒乓球國手陳佑銘猝死案

【案由】2010年5月下旬，湖南前乒乓球國手陳佑銘與家人參加了湖南A旅行社組織的香港游，香港地接社B旅行社安排鄭某某為該團(tuán)導(dǎo)游。5月22日，鄭某某將游客帶到紅磡一珠寶店，安排約20名游客入店購物。約20分鐘后，陳佑銘?yīng)氉宰叩降觊T外看報(bào)紙。半小時(shí)后，鄭某某叫其返回店內(nèi)，他進(jìn)店后打算再離開時(shí)，被鄭某某出言指罵并阻止他離開店鋪，雙方為此發(fā)生爭執(zhí)。陳佑銘氣憤異常，心臟病發(fā)作，送醫(yī)院后不治身亡。事發(fā)后鄭某某逃離，香港旅游業(yè)議會向警方報(bào)案。經(jīng)查，鄭某某為無證導(dǎo)游，所持導(dǎo)游證系向另一鄭姓導(dǎo)游借取，假冒該名導(dǎo)游帶團(tuán)，而香港B旅行社沒有核實(shí)鄭某某是否持有效導(dǎo)游證。

【處理】事件發(fā)生后，香港和內(nèi)地媒體大量報(bào)道，引起社會廣泛關(guān)注。國家旅游局新聞發(fā)言人發(fā)表談話，高度關(guān)注陳佑銘猝死事件，督促有關(guān)方面盡快處理。國家旅游局質(zhì)監(jiān)所就此代表國家旅游局，向香港旅游事務(wù)專員容偉雄發(fā)函，建議就此事件進(jìn)行全面調(diào)查并做出嚴(yán)肅處理。國家旅游局質(zhì)監(jiān)所就此向全國發(fā)布了第4號“旅游服務(wù)警示”，提示廣大游客“提防低價(jià)陷阱，抵制強(qiáng)迫購物”。湖南省旅游局協(xié)助湖南A旅行社及死者親屬處理相關(guān)善后事宜，并積極協(xié)調(diào)溝通，向香港提出妥善處理事件的希望和要求，轉(zhuǎn)達(dá)死者親屬的訴求。經(jīng)香港、內(nèi)地多方共同努力，死者家屬獲得經(jīng)濟(jì)賠償。

香港旅游事務(wù)專員責(zé)成香港旅游議會對陳佑銘猝死事件予以徹查，香港旅游業(yè)議會規(guī)條委員會于2010年6月21日召開全體會議，決定終止香港B旅行社的議會會籍，而終止會籍導(dǎo)致該社停牌。議會總干事董耀中表示，議會之所以前所未有地動用如此嚴(yán)厲的處分，是因?yàn)樵撀眯猩缡褂妹芭茖?dǎo)游，而且在隨后書面解釋時(shí)弄虛作假。

案例六

江西某旅行社旅游合同違規(guī)案

【案由】2010年，江西省旅游行政管理部門以某旅行社未與旅游者簽訂合同，違反《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，對該旅行社給予了罰款2萬元的行政處罰。2009年6月至7月間，江西省旅游質(zhì)監(jiān)所連續(xù)接到游客對江西某旅行社的多起投訴。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該旅行社與游客簽訂的旅游合同，游客所持合同未加蓋旅行社印章，該旅行社所持合同加蓋的是組團(tuán)部印章而非法人印章，進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該旅行社以往所簽合同大多如此。

【處理】江西省旅游局就旅游合同印章的認(rèn)定問題請示國家旅游局，國家旅游局批復(fù)明確指出：“旅行社給游客的旅游合同不加蓋印章，或者旅行社在旅游合同上加蓋部門、門市部等其他非法人印章，均應(yīng)認(rèn)定為旅行社未與游客簽訂合同”。據(jù)此，按照《旅行社條例》第二十八條、第五十五條的規(guī)定，江西省旅游局對該旅行社處以2萬元罰款的行政處罰。聽證后該旅行社不服，提起行政訴訟，一審判決旅行社敗訴，現(xiàn)正在向江西省高院提起上訴。

案例七

吉林103人團(tuán)購遭遇假機(jī)票被拒登機(jī)案

【案由】2010年12月18日，吉林省103人在長春機(jī)場登機(jī)時(shí)，被機(jī)場方面告知所持機(jī)票為假票，不能登機(jī)。經(jīng)查，103人是吉林長春、敦化等地的市民，擬赴深圳參加由當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的港澳游自由行。103人委托延邊某旅行社敦化分公司代訂往返機(jī)票103張，票款合計(jì)156310元。未料，該分公司負(fù)責(zé)人粟某為償還個(gè)人欠款，違法出具假機(jī)票，導(dǎo)致103人出行受阻，影響惡劣。

【處理】延邊某旅行敦化分公司負(fù)責(zé)人粟某出具假機(jī)票違法，被公安部門刑事拘留。該旅行遂主動與被害人代表達(dá)成調(diào)解協(xié)議，一次性退還156310元機(jī)票款，同時(shí)賠償游客的直接經(jīng)濟(jì)損失59000元。延邊州旅游局針對該旅行內(nèi)部管理混亂，造成游客權(quán)益損害問題，撤消該旅行敦化分公司的旅行社分社備案登記并收繳《備案登記證》，建議工商部門吊銷該分社的《營業(yè)執(zhí)照》；吉林省旅游局決定暫停受理該旅行在省內(nèi)設(shè)立分社的備案，要求該旅行暫停省內(nèi)其余分社經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行整改。

案例八

桂林某旅行社違規(guī)經(jīng)營一日游案

【案由】2010年6月9日，中央電視臺經(jīng)濟(jì)頻道《消費(fèi)主張》欄目播出記者暗訪桂林一日游情況。具體情形是，記者以游客身份報(bào)名參加了桂林某旅行社下設(shè)門店組織的桂林、漓江一日游。在游覽過程中，導(dǎo)游梁某為了多安排購物活動、延長購物時(shí)間，將景區(qū)游覽時(shí)間大大壓縮，使旅游質(zhì)量降低。導(dǎo)游安排的一家購物場所，以虛假的“得子祈福”為名，假意降價(jià)，大肆向游客推銷商品；另一家假冒軍工企業(yè)名義，兜售假冒偽劣商品。節(jié)目播出后在社會上產(chǎn)生了較大的影響。

【處理】節(jié)目播出后，桂林市政府主要領(lǐng)導(dǎo)做出批示，市旅游局、工商局等部門密切配合，按照職責(zé)，立即查處。國家旅游局要求徹底調(diào)查并做出嚴(yán)肅處理，同時(shí)針對旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，向各省級旅游局發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步整頓旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的通知》(明碼電報(bào))，要求各地結(jié)合貫徹落實(shí)國務(wù)院41號文件精神和2010旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，把暴露出來的突出問題作為重點(diǎn)，結(jié)合本地實(shí)際，開展專項(xiàng)整治活動。

經(jīng)過調(diào)查，桂林市旅游局對桂林某旅行社下設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)從事招徠、咨詢以外活動，依據(jù)《旅行社條例》罰款人民幣30萬元；對導(dǎo)游梁某私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條第二款和第十九條，吊銷其導(dǎo)游證；購物店由桂林市工商管理部門依法處理。

案例九

內(nèi)蒙古二旅行社涉嫌掛靠承包經(jīng)營案

【案由】2010年5月7日，中國青年報(bào)以《內(nèi)蒙古多家旅行社公開出租部門一些大型旅行社就像收租子的“地主”》為題，反映內(nèi)蒙古兩家旅行社涉嫌掛靠承包違法問題。據(jù)記者調(diào)查，承包一個(gè)部門繳納1萬元保證金，承包費(fèi)為每年1.5萬元，承包人可以對外宣稱是該旅行社的某一部門，各個(gè)承包部門業(yè)務(wù)獨(dú)立，旅行社不過問，導(dǎo)致內(nèi)蒙古旅游市場出現(xiàn)秩序和質(zhì)量問題。

【處理】國家旅游局要求內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局立即對報(bào)道中涉及的內(nèi)蒙古海外、內(nèi)蒙古中旅掛靠承包問題進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局認(rèn)定其中一家旅行社掛靠承包事實(shí)成立，依據(jù)《旅行社條例》第四十七條的規(guī)定，對其處以停業(yè)整頓一個(gè)月的行政處罰；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，于6月10日至10月30日在全區(qū)開展“旅行社掛靠承包專項(xiàng)整治”，先后召開會議60余次，檢查旅行社612家，處罰旅社53家，其中，通報(bào)批評9家，停業(yè)整頓3家，罰款4家(數(shù)額4.4萬元)，注銷旅行社31家。通過專項(xiàng)整治，統(tǒng)一了對掛靠承包危害性的認(rèn)識，建立了防范和打擊掛靠承包制度，掛靠承包現(xiàn)象得到有效遏制。

旅行社掛靠承包現(xiàn)象在全國很多地方都存在，因此，國家旅游局轉(zhuǎn)發(fā)了內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局《整治旅行社掛靠承包經(jīng)營專項(xiàng)工作方案》，在全國部署治理旅行社部門掛靠承包違法行為。

案例十

央視曝光北京一日游亂象

【案由】2010年10月10日，中央電視臺新聞?lì)l道“每周質(zhì)量報(bào)告”欄目播出“十一”黃金周北京“一日游”市場秩序混亂的節(jié)目，反映一些旅行社擅自改變旅游景點(diǎn)和旅游線路，以居庸關(guān)長城、水關(guān)長城代替八達(dá)嶺長城，以明皇宮蠟像館替換十三陵中的定陵，旅游從業(yè)人員強(qiáng)迫和欺騙游客消費(fèi)、辱罵圍攻游客等，一些旅行社和旅游商店合謀串通，商店向旅行社支付人頭費(fèi)或回扣。
【處理】節(jié)目播出后，北京市旅游行政管理部門立即到“一日游”景點(diǎn)、購物點(diǎn)集中的昌平區(qū)、延慶縣兩地，與當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門展開調(diào)查，對節(jié)目中涉及的欺客宰客購物點(diǎn)和出租車迅速查封、查處，對違規(guī)旅游企業(yè)依法查處，聯(lián)合工商、交通、城管、公安等部門對其他欺騙游客和欺行霸市的企業(yè)和個(gè)人依法處理。2010年，北京市對“一日游”市場進(jìn)行了多輪檢查整頓，組建了“一日游”市場治理整頓領(lǐng)導(dǎo)小組，成立多部門參加的專項(xiàng)整治聯(lián)合辦公室，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促指導(dǎo)“一日游”市場的專項(xiàng)整治；強(qiáng)化屬地管理，建立整治“一日游”的工作臺賬，對各相關(guān)部門、區(qū)縣工作實(shí)行量化考評；市旅游局采用手機(jī)短信、公交車電子屏等各種方式開展宣傳引導(dǎo)，提醒游客識別假一日游廣告，謹(jǐn)防低價(jià)消費(fèi)陷阱，倡導(dǎo)理性消費(fèi)，增強(qiáng)依法維權(quán)意識。在多輪聯(lián)合整治中，共查處“黑導(dǎo)游”21人，查抄小廣告窩點(diǎn)6個(gè)，收繳小廣告7萬余張和假地圖3千冊；查處旅游客車違法違章24起，查扣非法從事“一日游”“黑車”28輛；處理各類違法人員63人，治安拘留62人；關(guān)閉3家醫(yī)療咨詢點(diǎn)；清理假“一日游”站牌1250塊。