一、 實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程的性質(zhì)與任務(wù)

《酒店英語》是酒店管理專業(yè)一門必修基礎(chǔ)課。

二、目的要求

1、目的：使學(xué)生具備初步掌握英語基礎(chǔ)知識和技能以及初步運(yùn)用飯店英語的能力，從而達(dá)到酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的整體知識文化水準(zhǔn)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、任務(wù)：通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用語言的技能并提高學(xué)生聽力和口語的能力。能使用正確的英語語音、語調(diào)，較流利、較熟練地運(yùn)用飯店英語進(jìn)行會話；了解兩種語言文化差異。

三、 基本理論知識

本課程理論知識包括酒店公共英語和崗位職業(yè)英語兩個模塊。酒店公共英語模塊包括禮貌用語、對酒店主要部門和設(shè)施的介紹等；崗位職業(yè)英語模塊主要是各類的崗位日常工作所涉及到的基本指令和對客交流。

四、 基本技能要求

通過本課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生具備運(yùn)用英語進(jìn)行基本交際的能力。掌握簡單的日常生活用語，熟悉本崗位的常用語，并能在其工作范圍內(nèi)用簡單英語接待或服務(wù)于客人。

聽說能力
（1） 能夠運(yùn)用常用的禮貌英語同客人打招呼，進(jìn)行日常問候。
（2） 能夠簡單介紹酒店主要部門、設(shè)施（名稱、方位）及服務(wù)項(xiàng)目。
（3） 能夠用單詞、短語或簡單句進(jìn)行自我介紹，回答關(guān)于個人和家庭的簡單問題。
（4） 能夠聽懂酒店本崗位的日常工作指令。
（5） 能夠較自如地與客人進(jìn)行溝通。

（6） 能夠就酒店或旅游業(yè)熟悉的有關(guān)問題表達(dá)個人觀點(diǎn)或傾向。

五、 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容

為達(dá)到上述實(shí)訓(xùn)目標(biāo)及訓(xùn)練要求，設(shè)立以下實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及具體內(nèi)容。

第一部分

酒店公共英語類

實(shí)訓(xùn)1與客人進(jìn)行日常問候

1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)掌握用英語與客人打招呼、簡單自我介紹與寒暄的正確方式。

(2)達(dá)到表述連貫通順、語法正確、發(fā)音及語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)清晰、用詞適合服務(wù)規(guī)范，禮貌得體，能有效地與客人溝通。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)學(xué)習(xí)打招呼和日常問候的英語用語。
(2)教師做示范和應(yīng)達(dá)到的效果。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Good morning/afternoon/evening! sir(madam).
② How are you today? I’m quite well/ fine, thank you.
③ It’s good to see you again, sir(madam).
④ Nice to meet you, sir(madam).
⑤ Welcome to our hotel (restaurant, shop).
⑥ I hope you will enjoy your stay with us.（客人剛?cè)氲陼r）
⑦ I hope you are enjoying your stay with us.（客人在飯店逗留期間）
⑧ I hope you have enjoyed your stay with us. （客人離店時）

⑨ Have a good time! 

實(shí)訓(xùn)2與客人進(jìn)行溝通
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)掌握用英語與客人進(jìn)行交流的正確用語。

(2)能夠做到禮貌得體，有效地與客人溝通。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解與客人進(jìn)行交流的正確用語。
(2)教師示范和應(yīng)達(dá)到的效果。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
①What can I do for you? Can I help you?
②What else can I do for you? Is there anything else I can do for you?
③We’re glad to have you here.　
④I’m always at your service ,sir (madam).
⑤You must be Mr. XXX. /Are you Mrs. XXX?
⑥When would you like me to do your room, sir/madam?
⑦Is this your bag/ suitcase?
⑧I’m sorry to have kept you waiting.

⑨May I have your name and room number(passport number), please?

實(shí)訓(xùn)3  給客人提供幫助
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)掌握用英語給客人提供幫助的得體語言。

(2)達(dá)到能夠熟練運(yùn)用英語以及用英語進(jìn)行交流的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解給客人提供幫助的正確用語。
(2)教師示范。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
①M(fèi)ay I help you with your suitcase?　
②May I take your bag (suitcase) for you?  
③Would you like me to call a taxi for you?
④Shall I open the curtains for you? / It’s getting dark. Would you like me to draw the curtains for you?
⑤After you, please./ Please follow me.
⑥Could I send you to your room, please?
⑦Excuse me. Have you any laundry?
⑧If you have anything more you need, please let us know.

⑨What are you going to have?

第二部分

崗位職業(yè)英語類

實(shí)訓(xùn)1Hotel Reservation(飯店客房預(yù)訂)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語進(jìn)行飯店客房預(yù)訂的步驟。
(2)掌握用英語進(jìn)行飯店客房預(yù)訂的正確表達(dá)方式。

(3)達(dá)到能夠用英語接待飯店客房預(yù)訂的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

(1)教師講解飯店客房預(yù)訂的基本步驟和注意事項(xiàng)。
(2)教師示范。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① A Long Distance Call Reservation
② A Group Reservation
③ A FIT Reservation

④ Revising the Reservation

實(shí)訓(xùn)2Hotel Check-in(飯店入住登記)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語進(jìn)行入住登記的程序。
(2)掌握用英語入住登記的正確表達(dá)方式。

(3)達(dá)到能夠用英語接待客人入住登記的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解入住登記的基本步驟和注意事項(xiàng)。
(2)教師示范。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Receiving Walk-in Guests
② Checking in Guests with Reservation
③ Showing the Guests to His/Her Room

④ Extending the Stay

實(shí)訓(xùn)3Concierge Service(禮賓服務(wù))
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語進(jìn)行禮賓服務(wù)的內(nèi)容。
(2)掌握禮賓服務(wù)的英語用語。

(3)達(dá)到能夠用英語進(jìn)行禮賓服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解禮賓服務(wù)的基本英語用語。
(2)教師示范如何使用禮賓服務(wù)的英語用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Bellman Service
② Helping the Guests with Their Luggage

③Ticket Booking Service

實(shí)訓(xùn)4Checking Out(結(jié)賬離店)

1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語進(jìn)行退房結(jié)賬程序。
(2)掌握結(jié)賬離店的英語服務(wù)用語。

(3)達(dá)到能夠用英語進(jìn)行結(jié)賬離店的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解用英語結(jié)賬離店的基本用語。
(2)教師示范如何使用結(jié)賬離店的英語用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Paying the Hotel Bill in Cash/ by Credit Card
② Foreign Currency Exchange

③ Checking Guest Account

實(shí)訓(xùn)5Business Center(商務(wù)中心)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容。
(2)掌握商務(wù)中心英語服務(wù)用語。

(3)達(dá)到能夠用英語進(jìn)行服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解商務(wù)中心英語服務(wù)用語。
(2)教師示范如何使用商務(wù)中心英語服務(wù)用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Sending a Fax
② Printing

③ Telephone Service

實(shí)訓(xùn)6Housekeeping Service(客房服務(wù))
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解飯店客房設(shè)施。
(2)掌握客房服務(wù)英語用語。

(3)達(dá)到能夠用英語進(jìn)行服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解客房服務(wù)的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務(wù)用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Chamber Service
② Laundry Service

③Cleaning the Guest Room

實(shí)訓(xùn)7Food and Beverage Service(餐飲服務(wù))

1、實(shí)訓(xùn)要求

(1)了解餐飲服務(wù)范圍。
(2)掌握餐飲服務(wù)英語用語。

(3)達(dá)到能夠用英語進(jìn)行餐飲服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解餐飲服務(wù)的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務(wù)用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Taking Orders
② Room Service
③ Banqueting Service

④ Booking a Table at a Restaurant

實(shí)訓(xùn)8Recreation Service(康樂服務(wù))
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解康樂設(shè)施類型。
(2)掌握進(jìn)行康樂服務(wù)的英語用語。

(3)達(dá)到能夠用英語為客人進(jìn)行康樂服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解康樂服務(wù)的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務(wù)用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① At the Bowling Room
② At the Gymnasium/ Fitness Center

③ Taking a Sauna Bath

實(shí)訓(xùn)9Shopping(購物)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解購物服務(wù)類型。
(2)掌握購物服務(wù)英語用語。

(3)達(dá)到能夠用英語為客人進(jìn)行購物服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解購物服務(wù)的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務(wù)用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① At the Silk Fabric Counter
② Buying a Souvenir

③ At the Chinese Folk Art Counter

實(shí)訓(xùn)10Settling complaints(投訴處理)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解投訴種類。
(2)掌握接受和處理投訴英語用語。

(3)達(dá)到能夠用英語處理投訴的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解接受和處理投訴的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語用語。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① A Complaint about the Food
② A Complaint about the Laundry Service

③ A Complaint about Rooms

六、考核方式與評定

酒店英語實(shí)訓(xùn)是酒店管理類專業(yè)學(xué)生的必修課，實(shí)訓(xùn)成績單獨(dú)考核。實(shí)訓(xùn)成績的考核分為優(yōu)、良、及格和不及格四個等級。考核采用百分制，出勤及學(xué)習(xí)態(tài)度占20%；平常訓(xùn)練占20%；期末實(shí)訓(xùn)考查占60%。