2020年伊始，突如其來的新冠肺炎疫情打破了所有旅游人對春節(jié)市場的預期。為了支持這場抗疫阻擊戰(zhàn)，眾多中小旅行社義無反顧地扛起了重擔，全面停團，并開啟了退改簽工作。“病毒無情人有情，我們支持國家的一切決定，相信災難總會過去，我們等待春暖花開時再繼續(xù)為游客提供服務。”

● 迅速響應

  1月24日，根據(jù)文化和旅游部要求，全國旅行社立刻暫停經(jīng)營出境及國內(nèi)團隊旅游業(yè)務，以及“機票+酒店”產(chǎn)品。自收到通知之日起，廣東省內(nèi)旅行社均堅決響應政府號召，停止發(fā)送旅游團隊以及機票+酒店的預訂業(yè)務。據(jù)統(tǒng)計，從1月24日至2月1日，廣東共取消游客團隊數(shù)20557個，取消游客356697人次，受影響旅行社及在線旅游企業(yè)共3302家。旅行社全線客服人員也日以繼夜、加班加點地與游客聯(lián)系溝通，竭盡全力協(xié)助其處理退團、延期出發(fā)等。

  在文化和旅游部下發(fā)停團的緊急通知之后，吉林省環(huán)球國際旅行社迅速按要求停掉了所有業(yè)務。該旅行社總經(jīng)理朱瑩介紹， “目前，我們共計取消國內(nèi)團隊近百個，涉及游客600多人次，出境團隊170多個，涉及游客2200多人次。”長春文化國際旅行社一共取消200余個團隊，涉及游客3000余人次。該旅行社企劃部部長蔡智宇表示，針對突發(fā)的疫情，第一時間制定疫情防控方案。“嚴格貫徹落實文旅部相關(guān)要求，我們已經(jīng)暫停公司一切經(jīng)營活動。”

  有業(yè)者分析表示，“此次疫情對中小旅行社業(yè)務沖擊嚴重。中小旅行社沒有強大的資本支持，業(yè)務單一，抗風險能力普遍較弱。” 但筆者采訪中了解到，大多數(shù)中小旅行社在疫情面前并未退縮，反應迅速。

  在接到暫停業(yè)務的通知之后，中青旅新疆公司第一時間響應，所有員工投入到退訂工作中。該旅行社總經(jīng)理鄭穗告訴筆者，“截至2月底，我們共取消團隊157個，涉及游客 2713人次。出境團隊的退訂工作相對復雜一些，目前的疫情有目共睹，我們也在積極和外航溝通，爭取把損失降到最低。”

  河南中州國際旅行社、河南永安國際旅行社、海途旅游等河南省的相關(guān)業(yè)者在接到文旅部門緊急通知后，也立即叫停未出行旅游團隊。據(jù)統(tǒng)計，中州國際旅行社共取消出境、國內(nèi)100多個團隊、涉及游客2600多人次。河南永安國際旅行社停了200來個團隊，自駕游票務還未計算在內(nèi)。

  滄州渤海明珠國際旅行社相關(guān)負責人表示，按照文旅部的通知精神，公司已全面暫停旅游業(yè)務活動。我們每一個中國人的命運與國家的命運息息相關(guān)，在此特殊時期，我們要積極響應號召，不存半點僥幸心理。

● 積極溝通

  采訪中，記者了解到，退訂工作并不輕松，溝通過程繁瑣復雜，有時候還會被游客誤解，有的旅行社甚至需要全員上陣。但業(yè)者依然表達了與國家共進退的態(tài)度。“關(guān)鍵時刻旅游人不掉鏈子，希望通過我們的努力為更多游客挽回損失。”

  山東濟寧華夏國際旅行社總經(jīng)理丁繼民表示，在國家利益面前舍小家顧大家，為了盡量減少客人損失，華夏國際旅行社成立了專門退訂小組，負責客人退訂工作。出境團隊和散客，因為牽扯到包機和境外業(yè)務，處理起來困難相對較大，有一些客人不理解，我們只能盡全力去做解釋，盡量滿足客人要求。

  包頭市飛揚國際旅行社接到相關(guān)通知后，對涉及到的游客逐個進行了通知，進行安撫勸退。“為了讓游客更加放心，我們成立了專門的應急小組，負責人由公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理擔任。” 包頭市飛揚國際旅行社相關(guān)負責人表示，接下來，我們將組織志愿者參與到社會公益活動中，從我做起，共同抵抗這次疫情。

  海南優(yōu)航國際旅行社、海口民間旅行社、海南旅品惠國際旅行社、海南春秋國際旅行社等海南業(yè)者也都在接到通知后的第一時間啟動了退訂工作。海南旅品惠國際旅行社總經(jīng)理張惟惟表示，該社推出的一款爆款春節(jié)自由行產(chǎn)品做了提前預售，收了大約400人左右，文旅部下發(fā)暫停通知之后，旅行社立刻聯(lián)系游客，逐一進行溝通勸退，安排全額退款。

  處理退款中，旅行社業(yè)者難免“心累”，但因為準備充分，南京國際旅行社在這場“抗疫戰(zhàn)”中并不忙亂。早在1月17日，該旅行社便召開相關(guān)會議，“當時已經(jīng)做好了最壞的打算。” 南京國際旅行社董事長劉以寧告訴記者，會議現(xiàn)場他們便要求工作人員將團隊相關(guān)文件及付款憑證整理出來，并且要求財務準備好錢款，以應對可能出現(xiàn)的“退款潮”。同時，經(jīng)歷過“非典”疫情的南京國際旅行社早已形成備用金制度，該旅行社已準備好超過360萬元的6個月運營備用金，做好與疫情長期抗爭的準備。

  “我們深知在疫情快速發(fā)展期，尤其是還沒有疫苗和特效藥的情況下，大規(guī)模的人口流動會加速疫情的蔓延，所以暫停旅游業(yè)務對于打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)意義重大。生命重于一切！”朱瑩表示。

● 期待復蘇

  為阻擊疫情蔓延對經(jīng)濟社會發(fā)展帶來的不利影響，國家和地方層面紛紛針對疫情出臺扶持中小企業(yè)的政策措施，進一步加大減負支持力度、加大金融支持力度、加大財稅支持力度和加大穩(wěn)崗支持力度等手段，切實幫助企業(yè)共渡難關(guān)。“相關(guān)的支持政策對旅游企業(yè)特別是中小型旅行社來說，無疑是一場及時雨，尤其是暫退保證金政策，對緩解企業(yè)現(xiàn)金荒起到至關(guān)重要的作用，極大增強了行業(yè)復蘇信心，期盼能有更多政策出臺。”有業(yè)者表示。

  朱瑩告訴記者，“我們在等待疫情被徹底戰(zhàn)勝。這次疫情對很多旅行社來說也是一次修整的機會，如何引導傳統(tǒng)旅行社進行自身的升級改造，提升從業(yè)者水平這些都可以通過這次暫時的停擺進行思索。

  “我們飛揚國旅全體人員有信心一起渡過難關(guān)，去迎接旅游業(yè)春天的到來。我經(jīng)歷過2003年的“非典”疫情，任何行業(yè)都會經(jīng)歷風風雨雨，只要有一顆對事業(yè)熱愛執(zhí)著的心，就一定能夠看到風雨之后的彩虹。”包頭市飛揚國際旅行社相關(guān)負責人表示。

  采訪中，很多中小旅行社業(yè)者表示將竭盡所能繼續(xù)為員工發(fā)放工資。

  “國家退還旅行社部分保證金，幫助旅游企業(yè)渡過難關(guān)。作為企業(yè)我們也在自救，員工工資和保險我們會繼續(xù)發(fā)放和繳納，待疫情過去，我們整裝再出發(fā)。” 丁繼民表示。

  海南優(yōu)航國旅總經(jīng)理孫相濤表示，“對于所有員工，我們將按照海口市最低生活標準發(fā)放工資。員工對此都比較理解，愿意與企業(yè)一起共渡難關(guān)。”

  海口民間旅行社市場部總監(jiān)王俊峰告訴筆者，他們現(xiàn)在隨時待命。“我們在努力穩(wěn)定員工隊伍的同時鼓勵他們進行自我充電，等到業(yè)務全面恢復之后，希望員工以最好的精神狀態(tài)回到工作當中。”

  張惟惟表示，已經(jīng)做好了疫情持續(xù)兩個月的準備，等待疫情過后的市場高潮。“在員工這塊，會按照要求發(fā)放最低工資，安撫員工情緒。同時利用這個時間，號召大家一起磨煉內(nèi)功。”

  利用這段時間練內(nèi)功成為很多中小旅行社在這段空檔期的選擇。

  蔡智宇表示，將號召長春文化國際旅行社的員工保持積極的心態(tài)和健康的生活方式，利用假期加強自主學習，提升素養(yǎng)，為市場恢復做好準備。“我們相信在黨和政府的領(lǐng)導下，在全國人民萬眾一心的努力下，疫情的陰霾很快就會散去。”

  鄭穗表示，將利用這段時間給自己充電，對旅游產(chǎn)品進行更加細化的研究。有些同事也提出公司發(fā)最低生活保障就行，大家都愿意和公司一起共渡難關(guān)，公司在未來就在！

  海南春秋國際旅行社銷售部負責人鄭其溫表示，趁此機會給忙碌了一年的員工放個假，同時繼續(xù)準備今年的產(chǎn)品，調(diào)整市場計劃，一旦局面出現(xiàn)好轉(zhuǎn)的趨勢就立馬投入市場。

  江蘇湯山國旅副總經(jīng)理賴煒告訴筆者，接下來的一段時間，江蘇湯山國旅將以修煉“內(nèi)功”為重心，一方面加強對員工的培訓，另一方面將對景區(qū)經(jīng)營、配套進行提檔升級，做好迎接“春天”的準備。“當前，旅行社應該保證不會有人事變動，根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)整相關(guān)考核標準，提振大家的信心，等疫情過去，大家以更好的姿態(tài)迎接游客”。賴煒認為，經(jīng)過長時間的壓抑，人們的精神需要放松，等疫情過后，周邊游或?qū)⒆钕葟吞K，其中研學游、親子家庭游可能是主力市場，為此他們將做好充分準備。

  在新疆中全國際旅行社相關(guān)負責人看來，當下最需要的是與員工、與社會、與國家共同渡過這個難關(guān)。“我們會把重點工作放在內(nèi)部員工的培訓上，利用這段時間最大化的提升每個人的業(yè)務知識和業(yè)務能力。寒冬終將過去，春天終會到來。”

  河南中州國旅相關(guān)負責人說，在全面停止經(jīng)營旅游業(yè)務期間將做好內(nèi)修外煉，養(yǎng)精蓄銳。將參照河南省人力資源和社會保障廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)人社廳（2020）5號文件妥善做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動關(guān)系工作的通知》，并結(jié)合旅行社行業(yè)特性，對員工積極開展帶薪休假、業(yè)務培訓等。

  廈門廈旅國際旅行社副總經(jīng)理朱漢雄表示，“希望上級主管部門加強引導和支持，適時恢復旅行社正常經(jīng)營。旅行社借此抱團取暖，厚積薄發(fā)，潛心研發(fā)旅游新產(chǎn)品，推出更加細致周到的服務。”