第六章

旅行社的人力資源管理

 

學習目的

·熟悉旅行社人力資源開發的內涵、內容與任務

·掌握旅行社人力資源的培訓、員工的選擇與聘用及績效的評估與管理程序和方法

·熟悉旅行社企業文化的構成和塑造方法

 

第一節

旅行社人力資源的開發

 

一

旅行社人力資源的內涵與素質要求

 

（一）旅行社人力資源的內涵

人力資源是指包含在人體內的一種生產能力，它是表現在勞動者身上的、以勞動者的數量和質量表示的資源，并對經濟起生產性作用，使國民經濟持續增長。它實質上是指具有一定的科學文化水平和技術水平的勞動者，它不是人口數量的全部，而是人口數量中具有勞動能力并作為生產力的部分。從廣義上說，智力正常的人都是人力資源。從狹義上說，人力資源是指一定范圍內的人口總

體所具有的勞動能力的總和，或者說是指能夠推動社會和經濟發展的具有智力和體力勞動能力的人的總稱。

旅行社是人才密集型的企業，人力資源不僅在其全部資源中所占比重最大，而且在其經營中所創造的效益也超過其他資源所創造的效益。與其他旅游企業相比，旅行社的人力資源在推動企業發展和實現企業預期經營目標方面所發揮的作用更加突出。因此，旅行社的人力資源除了具有一般人力資源的特征外，還應具有受教育程度高、知識范圍廣、專業技術強等特征，是一種高素質的人力資源。

 

（二）旅行社人力資源的素質要求

作為特殊的服務型企業，旅行杜的經濟效益是靠全體從業人員的活勞動支出而換來的，因此，除了一般行業從業人員的素質要求之外，旅行社的從業人員還有適應這個行業的特殊要求。

 

1．良好的素質基礎

一個人的素質包括兩方面的內容，一是原始素質，即未經專門培訓和鍛煉自然而就的要素，如肌體形態、智力體力、感覺反應、思維心理等等；二是行業素質，即適應某個行業特定勞動內容和勞動對象所需具備的要素，如知識、能力、智慧、技能、覺悟等。有了一定的原始素質，經過一定的培訓鍛煉，如學校的教育、職前培訓，就可具備一定的素質基礎。對具備素質基礎的人員，經過專業培訓和鍛煉，就可能具備行業素質。素質基礎是一定的原始素質加以一定的學校和社會教育，具有適應行業素質要求的必要條件。沒有良好的素質基礎，就不可能培養成為旅行社的專門人才。嚴格而言，學校的教育只是素質基礎教育，必須經過一段時間的實際鍛煉，才能成為合格的專門人才。

 

2．全面的行業素質

有一些行業或崗位，對從業人員的行業素質要求往往是比較單純的，而旅行社從業人員的行業素質要求必須是全面的、綜合性的。主要表現在：要有良好的思想政治素質，如愛國主義的政治立場，遵紀守法、樂意為社會奉獻的品質；要有全面的業務素質，如精通本崗位的業務和技能；要有全面的文化素養，包括文化程度、文化修養、對中外文化的了解和正確認識；要有全面的工作能力，包括理解判斷能力、社會活動能力、組織協調能力、應變應急能力、語言表達能力、適應引導能力、開拓創新能力等；要有健康的體魄，等等。只有這幾方面都合格，才能成為一個稱職的旅行社從業人員。

 

3．廣博的文化知識

旅行杜的業務涉及廣泛的知識，從業人員尤其是導游員需要政治、經濟、文化、宗教、市場、人文、社會、心理等各種知識。旅游者來自不同的國家和地區，有著不同的宗教信仰，不同的生活習慣，不同的語言，旅行社工作人員具有廣博的文化知識，才能面對不同的環境和不同的對象，靈活恰當地應答如流，提供高質量的服務。

 

4.獨立的工作能力

旅行社的工作有較強的獨立性，工作人員往往既是一個具體的作業者，又是具體業務和作業的決策者，要求能夠以獨立的思維和行為去處理各種常規業務扣突發性事件。旅行社的工作對象千差萬別，各種各樣有規律的或無規律的業務瑣事需要處理，當事者必須在各種環境中做出正確的判斷和決策。旅行社的作業不是大機器生產．勞動的數量和質量都由其個人的行為所決定，難以受到上級管理人員現場監督和群體作業的約束，行為準則、行為過程和行為結果只能自我控制、自我制約，符合規范要求。還要預先考慮到可能發生的事情，胸有成竹，作好應付各種不測情況的思想準備和物質準備。

 

（三）旅行社人力資源的類型

1．領導型人才

領導型人才又稱為統帥型人才，是指具有較強的決策、領導、組織、指揮和協調才能，能夠駕馭全局的人。領導型人才是擔任旅行社高層管理者的最佳人選。但是，旅行社對領導型人才的需求量并不大，一般來說，一家旅行社只需配備一名或兩名具有此類素質的人員，擔任旅行社的總經理或副總經理。

 

領導型人才的特點是：

（1）知識全面。領導型人才應具有比較廣泛的旅行社業務知識、企業經營管理知識及旅行社經營管理所必需的各種相關知識，熟悉旅行社的主要業務類型和各個崗位的職責范圍及運作程序，掌握旅行社行業的經營環境特點和旅游市場供需狀況及其發展趨勢。

 

（2）能力出眾。領導型人才應具備較強的洞察能力、判斷能力、決策能力和前瞻能力，能夠根據旅游市場的發展趨勢和企業所處的經營環境，為旅行社制定長遠的發展目標及實施戰略。

 

（3）品質優秀。領導型人才應善于團結各種類型的人士，虛心聽取和采納各方面的意見和建議，知人善任，調動下屬的工作積極性，帶領旅行社的全體員工為實現旅行社的長遠目標而努力奮斗。

 

2．參謀型人才

參謀型人才又稱為軍事型人才，是指在旅行社經營管理的某一方面或幾個方面具有比較豐富的理論知識和實踐經驗，能夠為旅行社的經營管理和企業發展出謀劃策的人才。參謀型人才不必具備領導、組織、協調、指揮等方面的才能，他們主要充當總經理的咨詢顧問。

 

參謀型人才的特點是：

（1）專業知識豐富。參謀型人才應是某個業務領域的專門人才，具有該領域的豐富理論知識，并熟悉該業務領域的業務特點、運行程序和發展趨勢。

 

（2）分析能力卓越。參謀型人才具有卓越的分析能力，能夠看出表面上互不相干事物的內在聯系，并從系統的角度進行分析。他們善于深入和系統地分析問題的本質。參謀型人才的邏輯思維能力較強，能夠對事物做出符合常理的判斷，使其向領導者提出的建議具有較大的可行性和有效性。

 

（3）說服能力強。參謀型人才具有較好的說服能力，注重表達意見的方式和方法，能夠使領導者在較短的時間里了解自己的真實想法，說服他們接受自己的意見和建議。

 

3．開拓型人才

開拓型人才是指旅行社內勇于和善于探索，能夠不斷地發現新的市場機會，并積極進行開拓的專門人才。這類人才是擔任旅行社市場開發和產品開發任務的合適人選。

 

開拓型人才：

（1）預測能力強。開拓型人才具有超群的預測能力，能夠根據所掌握的信息和對市場的了解，迅速而準確地發現新的市場機會。由于他們比一般人更能夠準確地預測到市場的發展趨勢和旅游消費者偏好的變化，并且善于抓住稍縱即逝的市場機遇，所以往往能夠成功地為旅行社開拓出新的市場或開發出新的產品。

 

（2）興趣變化快。開拓型人才的興趣變化快，而且從不滿足于現有成就所帶來的快感。他們往往見異思遷，不愿意經營現有市場和產品，而是根據自己的興趣，不斷地尋找新的機會，以顯示自己的才能。

 

（3）個性鮮明。開拓型人才往往具有鮮明的個性，喜歡標新立異，獨往獨來，不善于交際和協調。然而，正是這種性格上的特點，使他們能夠打破常規，不拘一格，不受現有觀念的局限，出奇制勝，開發出充滿新意的產品和開拓出新的市場。

 

4．交際型人才

交際型人才，又稱公關型人才，是指那些善于同各種人打交道，能夠利用各種關系和手段為旅行社經濟各種難題和建立協作網絡的專門人才。交際型人才適宜擔任旅行社的公共關系、旅游服務采購、旅游者投訴處理等項工作。

 

交際型人才的特點是：

（1）樂于求同。交際型人才的性格中具有較大的靈活性。他們愿意尋求與他人的共同點，而不愿意堅持原則。他們不喜歡同別人爭論，遇到難題時，他們或者設法繞開，或者達成妥協。

 

（2）善于協調。交際型人才是處理棘手問題的高手，善于疏通和協調各種關系，能夠使意見對立的雙方最終達成妥協，實現合作。

 

（3）交往廣泛。交際型人才喜歡與他人建立友誼和良好的個人關系。他們交往的范圍廣泛，愿意同各種性格的人交往。一般來說，交際型人才擁有相當廣泛的關系網絡，并能夠利用這種關系網絡為旅行社解決各種難題。

 

5．管家型人才

管家型人才是指旅行社中具有較強的專業知識和管理能力，善于團結本部門的員工，維護本部門的利益，調動員工的工作積極性的專門人才。旅行社需要較多的此類人才。他們是部門經理的最適當人選。

 

管家型人才的特點是：

（1）業務知識豐富。管家型人才具備豐富的本部門業務知識及相關知識，是本部門的業務專家，能夠具體指導員工進行業務活動，并能夠承擔業務培訓的工作。

 

（2）管理能力較強。管家型人才具有較強的管理能力，能夠充分調配現有資源達成本部門工作目標。在工作中采取主動的行動策略，善于在仍存在不確定因素的情況下，對環境做出客觀、正確的判斷，并采取積極的行動。

 

（3）部門意識濃厚。管家型人才具有濃厚的部門意識，能夠團結和調動本部門的員工努力工作，關心本部門員工的工作和生活，得到本部門員工的衷心擁護。他們對于本部門的目標十分清楚，能夠自覺維護本部門的利益，但缺少全局性意識，有時會為了本部門的利益而損害其他部門的利益，甚至損害整體利益。

 

6．原則型人才

原則型人才，又稱官僚型人才，是指那些堅持原則，嚴格按照規章制度辦事，從來不肯通融的人才。原則型人才適宜擔任財務、紀律檢查、人事等部門的工作。

 

原則型人才的特點是：

（1）原則性強。原則型人才具有較強的組織紀律性和法制觀念。他們能夠認真履行崗位職責，一切照章辦事，從不照顧私情。他們將現行的規章制度視作圭皋，從不懷疑其合理性與時效性，只要制度允許的事情，他們就予以辦理；凡是制度不允許的，就堅決抵制。他們有時顯得不近人情，卻能夠為旅行社堵塞各種“跑冒滴漏”。

 

（2）靈活性差。原則型人才的性格固執，工作一絲不茍，認真負責，嚴格按照工作程序履行職務。但是，他們缺少靈活性，不能夠根據實際情況因地制宜地處理好問題。

 

7．監督型人才

監督型人才是指習慣從悲觀的角度看為題，對人對事十分挑剔，喜愛發表批評言論的人才。監督型人才適宜從事質量監督工作。

 

監督型人才的特點是：

（1）不滿現實。監督型人才對現實抱不滿和悲觀態度，經常從反面看待旅行社的各種經營措施和產品開發構想，喜歡發牢騷，講怪話。然而，他們的這種性格使其能夠進行換位思考，從不同的角度對旅行社的相關決定和舉措提出意見，完善旅行社的經營管理，避免出現“一言堂”的現象。

 

（2）喜歡挑剔。監督型人才的性格十分敏感，尤其喜歡對他人的工作進行評頭論足式的批評，有些令人討厭。但是，他們也能夠發現和指出旅行社經營管理和產品質量方面存在的瑕疵之處，有利于旅行社提高產品質量和經營管理水平。

 

8．技術型人才

技術型人才是指那些擁有一技之長，只喜歡鉆研本專業的知識和技能，不關心本職工作以外事情的專門人才。這些人才構成了旅行社的主要專業技術隊伍，是旅行社導游接待、旅游產品設計等崗位的最佳人選，也是旅行社需要大量引進和保留的專業人才。

 

技術型人才的特點是：

（1）專業技能強。技術型人才對于專業技能十分熱愛，刻苦鉆研，在業務知識的學習方面精益求精。他們以自己出色的專業技能而自豪，并且十分愿意在工作中加以展示。但是，他們的視野相對狹窄，對本專業以外的知識和技能不感興趣，也不關心本職工作以外的事情。

 

（2）敬業精神好。技術型人才熱愛自己的工作，將其視為自己生活中的一個重要內容，認為現在的工作崗位給他們提供了展示自己才華的機會。他們在工作崗位上兢兢業業，從不偷懶耍滑，是具有強烈敬業精神的優秀員工。

 

二

旅行社人力資源開發的內容與任務

 

（一）旅行社人力資源開發的概念

旅行社的人力資源開發，是指旅行社以本行業對人力資源的特殊要求為依據，運用科學的管理方法，對其人力資源進行最優化的組合和利用，以獲得最佳的經營效果。旅行社應采取一系列方法和有效途徑，系統而合理地開發員工的與工作有關的各種能力，使其工作的積極性、創造性和主動精神得到最大限度的發揮，進而使企業和個人的目標有效地得以實現。簡單說，就是要做到事得其人，人盡其才，才盡其用。人力資源開發的著眼點，是對員工個人能力的開發，即通過挖掘、利用和發揮員工個人內在的性格特征、氣質和能力，以推動企業的發展。

 

（二）旅行社人力資源開發的內容

1．制定科學合理的人力資源計劃

人力資源開發部門應該以企業的經營管理目標為指導，研究旅行社經營管理和企業發展對人力資源的需求量和需求標準，做好旅行社人力資源數量的預測和質量評估，并制定人力資源開發計劃。

 

2．招聘和錄用所需員工

人力資源開發部門應按照旅行社人力資源開發計劃和相關部門或崗位對不同員工的基本素質、專業知識、專業技能和操作能力的要求，在旅行社內部或外部招聘和錄用員工，達到人與崗位的最佳組合。

 

3．建立完善的考核體系和獎懲制度

人力資源部門應按照旅行社的業務性質和崗位要求，制定出相應的考核制度和獎懲制度，作為科學地考核和評估員工的工作成績的標準，作為員工提升、調職、培訓和獎勵的依據。

 

4．建立科學的薪酬福利制度

人力資源部門應根據國家和地方的相應勞動法律法規及旅行社的具體情況，建立科學的薪酬福利制度，以有效地激勵員工的工作積極性。

 

（三）旅行社人力資源開發的任務

1．造就優秀的員工隊伍

(1)根據旅行社經營發展的需要，廣開財路，招納賢才，組織符合旅行社經營業務要求的員工隊伍。

(2)加強對員工隊伍的培訓。通過培訓，不僅要提高員工隊伍的業務素質，也要提高員工隊伍的政治思想素質，強化服務觀念，確保員工隊伍從數量和質量上符合旅行社經營發展的需要。

（3）通過科學的管理和有效的激勵方式，激發旅行社員工的主動性和創造性，使員工熱愛旅行社，熱愛本職工作，各盡所能地發揮出最大的作用，最終形成一支高素質的優秀的員工隊伍。

 

2．建立科學的人力資源開發利用體系

（1）建立一套招聘員工的科學的程序和方法，為旅行社挑選一批事業心強 、有培養前途的員工。

（2）建立一套科學的培訓制度和方法，有效地提高旅行社員工的素質和能力。

（3）采取科學的定崗定員、優化結構的措施，以發揮員工隊伍最佳的群體效應。

（4）運用科學的管理和激勵方法，創造一個良好的人事環境，使員工安心工作，樂于工作，進取向上，最大限度地發揮員工的積極性和創造性。

 

三、旅行社的員工招聘

招聘指的是旅行社為了發展的需要向外吸收具有勞動能力的個體的全過程，實質上就是旅行社吸引人才的過程。旅行社是人才密集型企業，招聘到優秀的員工，并將其安排到合適的崗位上，充分發揮其潛能，這是旅行社制勝市場的關鍵。

 

（一）招聘的目的

1．滿足旅行社對人力資源的需要，使旅行社的各項工作都能由具有適當能力和工作熱忱的人來擔任，以提高各崗位工作的工作效率，從而提高整個組織的效率和效益。

 

2．適度的人事變動來促進員工的新陳代謝，改善員工的結構狀況，使組織活動和員工素質不斷地得到提高。

 

3．通過招聘，對內可以激發員工向上的工作積極性，對外可以提升企業形象，有利于企業的長遠發展。

 

（二）招聘的原則

1．擇優選拔原則

擇優就是廣攬人才，選賢任能，從應聘者中選擇出優秀者。做出試用決策前要全面測評和考核，招聘者要根據綜合考核成績，認真比較，謹慎篩選，做適用決定。為確保擇優性原則，應制定明確而具體的錄用標準。

 

2．公平競爭原則

公平競爭原則主要包括兩個方面。一方面是指所有的適用人選都必須經過前期招聘過程中各類嚴格的科學測評、考核程序，并有客觀的測定成績記錄，為適用人選的確定提供參考依據；另一方面是指招聘者在確定適用人選時，要以前期選拔程序中應聘者的各項成績為依據，盡量避免招聘者的成見、偏好、個人價值觀、情感等因素的影響。也不能因應聘者的身份、種族、宗教、黨派、性別、籍貫和容貌等條件的不同而造成對應聘者形成高低貴賤之分，影響決策的公平性。只有通過公平競爭才能使人才脫穎而出，吸引真正的人才，才能起激勵作用。

 

3．全面考核原則

全面考核原則不僅是指適用決策前的測評和考核應該兼顧德、智、體等多方面，對知識、能力、思想、品德進行全面考核，而且是指在做出適用決策之前，決策者必須對應聘者各方面的素質條件進行綜合性的分析和考慮，從總體上對應聘者和適合性做出判斷。特別值得注意的是，不能因為某些應聘者的現有能力非常符合工作崗位要求，就忽視其人格、思想、修養及其潛能等因素。因為這些因素對應聘者在工作崗位上的實際表現以及所產生的社會影響和社會效益往往起著重要作用。當然，也不能使用那些有德無能的人。

 

（三）招聘的程序

員工招聘的過程根據行業的不同會有些變化，結合旅行社的特點，大致都有以下五個步驟。

 

1．制定人力資源雇傭計劃

人力資源雇傭計劃是指在對預期設定的職位分析的基礎上，以內部或外部的候選人作為人才庫而制定的一個填補未來職位的人力資源計劃。

 

2．對員工需求的預測

對員工需求進行預測時，要根據旅行社行業的特點，把提供優質服務放在中心位置，這就要雇員具備提供優質服務的技能，并能最大限度地滿足客人的需求。可以通過趨勢分析法、比例分析法來確定需招聘的員工數量，通過各部門經理的報告來確定職位的空缺情況。

 

3．確定招聘方式

招聘員工的方式有兩種：內部招聘和外部招聘。內部招聘的來源是來自于旅行社原有的內部員工；外部招聘的來源是來自于旅行社的外部，如學校、就業服務機構、媒介信息或商業性的信息渠道。在填補職位空缺時，不論是內部提拔還是外部雇傭都各有利弊，其優缺點如下表所示。

 

4．選拔過程首先要填寫申請表；接著根據具體職務需要對應聘者進行筆試，測試的類型有多種，如算術測試、心理人格測試、書寫能力測試、管理能力測試、知識測試、職業技能測試等；然后再進行面試，面試的主要目的是能夠對應聘者的性格和各方面能力有一個綜合的評價，它的有效性取決于面試的方式和負責面試人的能力，是一種更深入的測試，通過面試，旅行社招聘人員可以獲得筆試中所沒有提供的信息；下一步就要對應聘者進行背景考察、體格檢查；最后就是確定人選，旅行社在確定理想的人選后，發出確認通知書。

 

5．評價分析招聘效果，并反饋到人力資源計劃。

補充閱讀資料6-1 招聘中的困惑 人員招聘和選拔是人力資源管理工作中的重要組成部分，任何企業或者組織在人力資源管理中都要遇到的首先是人才招聘問題，用人首先要選人，而企業面臨頭疼的問題是如何才能選到合適的人才呢？招聘和選拔人才遠比我們考慮的復雜的多，在人才選拔中常遇到以下一些問題： 1．不易獲得合適的候選人才 目前人才普遍是供大于求，公司一發布出招聘信息，就會有大量的簡歷飛向公司，為了挑選合適的人才，首先要篩選簡歷，工作繁雜到是一回事，最麻煩的是能不能找到合適的侯選人才。比如專業性較強的職位或者是中高層管理職位就很難獲得合適的候選人，因此不得不感嘆：“伯樂常有，千里馬不常有”。 2．實際工作和面試的結果往往不一致 一方面是應聘者在寫簡歷中會放大自己的工作中的成果，另一方面應聘者在面試時故意夸大一方面的能力，而盡量掩飾自己的缺點，“豪情狀語”漫天飛，造成了公司對員工的過高的期望。而一旦把他放在工作崗位上時，他的表現和面試判若兩人，這往往使招聘者大失所望。 3．人員流失過快 現在的情況是一方面找工作難，另一方面是人們選擇的機會又很多，面臨的外界誘惑很多，因此花了很大人力財力的招聘來的員工很快就流失掉。因此，公司在招聘時既要考慮到選拔優秀的人才，也要考慮到如何才能吸引他們長期留在公司，為公司服務。 4．招聘成本過高 由于合適的候選人不容易獲得性和人員流失比較快，企業不得不要在招聘方面花巨大的成本，不同的企業在競爭時為了顯示自己企業的實力和吸引力，會花費大量的費用在公司的宣傳上。在面試時，公司往往要借助先進的人才測評技術或者外請專家，無疑，這些方法都在增加招聘成本。 5．錄用人員和公司的文化不能融合 在招聘時我們只能是測試應聘者的知識、技能、能力，而對應聘者的是否具備公司文化所要求的的一些工作特點和辦事風格很難測試。我們要求員工往往是應該認同公司的使命，和公司的核心價值觀一致。 資料來源：http://www.lrayvecw.cn/

 

第二節

旅行社人力資源的管理

 

一

旅行社人力資源的培訓

 

（一）培訓的目的

有效的、及時的培訓是提高員工勞動生產率、改善組織經營效益的主要途徑之一。同時旅行社提供服務的特點也要求旅行社專業服務人員的知識應專而博、一專多能，因此不斷地對員工進行培訓是必要的。通過不斷地對員工進行培訓，可以提高員工的服務質量和接待水平。

 

培訓的直接目的是使崗位需要而員工當前欠缺的素質迅速補充和提高，以適應和勝任新的變化了的任務；培訓的終極目的是為了實現旅行社和員工個人的發展。

 

（二）培訓的意義

旅行社業是勞動密集型的服務性行業，旅行社的產品是旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務，它是以服務為基本特征的組合配套。旅行社的服務質量完全依賴于旅行社員工的主觀能動性、創造性和工作熱情，是以旅行社工作人員的服務意識和服務技巧為基礎的。因此，培養員工良好的服務意識．熟練的工作技能和技巧顯得十分重要。

 

1．培訓是提高服務質量的需要。旅行社為旅游者提供的最主要產品是服務，服務質量的好壞會直接影響旅行社的聲譽。培養旅行社員工具備良好的服務意識和熟練的服務技巧，是確保旅行社服務質量的根本措施。優質的服務質量來自旅行社員工的努力，為旅游者提供符合國際標準的服務，這就要求既要為旅游者提供良好的“硬件”服務，又要提供良好的“軟件”服務。

 

2．培訓對旅行社走向國際化、規范化，與國際接軌起重要作用。隨著旅游業的發展和加入WTO帶來的變化，國際范圍內旅行社業市場競爭將會日趨激烈，也要求我國的旅行社管理者應改變傳統的工作方法和管理方法，向國際化、規范化的方向靠攏，這些都要求我們有高素質的員工隊伍，這就使員工培訓工作成為旅行社一項有戰略意義的任務。

 

3．培訓有利于旅行社人才的開發。國內外一些著名的旅游企業都十分重視人才的培訓，把培訓高質量的人才作為重要的“經營戰略”任務之一，并將其視為“智力資源開發”。旅行社之間的戰爭，本質是技術能力和管理水平的競爭，說到底是人才競爭。我們應將人才培訓工作放在重要位置上，努力訓練出一批有高尚的品德、過硬的業務能力、較強的管理能力的員工隊伍。

 

（三）培訓的內容

旅行社員工培訓的基本內容可以概括為“ASK”。其中，“A”即attitude，指員工的工作態度，主要包括思想素質和職業道德等內容；“S”即skill，指員工的工作技能與技巧；“K”即knowledge，指員工對相關知識掌握的深廣程度。

 

1．思想素質和職業道德培訓

旅行社的員工經常是分散地、獨立地、自主地開展工作，沒有過硬的思想素質和較高的職業道德水準是難以勝任工作的。因此，員工的思想素質和職業道德培訓，是旅行社培訓工作的重要內容。通過這方面的培訓，要使員工了解國家發展旅游業的意義、旅行社在旅游業中的作用、了解本企業的經營目標和經營理念，幫助員工樹立主人翁意識和職業自豪感、榮譽感，培養員工敬業愛崗的精神，增強員工的團隊意識與合作精神，自覺維護國家利益和企業形象。

 

2．技能培訓

通過技能培訓，使員工掌握完成本職工作所必須具備的技能，如翻譯導游、公共關系、談判溝通、演講技巧、應付突發事件的能力等。高超的技能除了通過培訓掌握之外，更多地要靠平時用心積累。旅行社應當同時把技能培訓當作員工技能創新的向導，當作員工之間進行工作經驗交流的重要渠道。

 

3．知識培訓

旅行社是知識密集型企業，應當通過培訓使員工掌握工作所必需的廣泛的知識，如地理、歷史、政治、經濟、文化、社會、自然、科技、民俗等。此外，還應當讓員工了解本旅行社的基本經營情況，如發展戰略、目標、經營方針、經營狀況、規章制度等，以便于員工參與企業的民主管理，增強員工的主人翁意識。

 

（四）培訓的方式

旅行社員工的培訓方法多種多樣，主要有：

 

1．崗前培訓

崗前培訓是提高旅行社員工素質的重要措施。國家旅游局提出在旅游行業中實行“先培訓后上崗”的制度，新進旅行社的員工，都要進行崗前培訓。崗前培訓的課程有旅行社介紹、敬業精神、服務觀念、服務意識、操作規范、業務知識、導游知識、外事紀律、旅行社規章制度等。導游還應當參加專門的導游培訓班，學習有關專業知識，通過考試，獲取上崗證書。

 

2．崗位培訓

崗位培訓的對象一般是有一定業務知識和操作實踐經驗的職工，培訓時不脫產，邊工作、邊培訓或短期脫產。崗位培訓的內容基本上貫穿于整個旅行社工作的過程。開展崗位培訓能提高現有員工的業務素質，不斷提高現有水平。

 

3．文化學歷教育

學歷反映了一個人接受教育的程度，并大體反映著一個人的綜合素質和專業知識水準；在職稱評定中，學歷和文化程度也相當重要。旅行社有相當一部分員工是從社會上招聘的，有些人學歷不高。積極動員各級員工參加學歷考試，從總體上提升旅行社員工的文化素質，是旅行社人事部門的重要職責。旅行社還可同相關院校協商，進行委托培養或聯合辦學，使旅行社員工的整體學歷水平有所提高。

 

4．適應性專題培訓

所謂適應性，也就是應用性、迫切性。例如導游員在導游過程中要掌握的外語、地方語、地理知識、歷史知識等，都需要進行專題培訓。另一種情況是旅行社職工由于工作需要，從一個崗位轉向另一個崗位，工作內容完全變了，因此對轉崗人員進行培訓，要求轉崗的員工在短時間內掌握新的工作知識和技能。具體方法可請專家上門講課，也可走出去集中停課、觀摩等。適應性培訓的特點是靈活、實用，隨時可安排調整。這種培訓方式是旅行社主要的培訓方式。

 

案例6-1

 

肯德基：培訓無止境

 

“立足中國，融入生活”對于世界聞名的連鎖快餐巨頭肯德基而言，絕不僅僅是句口號，而是實打實的扎根行動。肯德基隸屬全球最大的百勝全球餐飲集團，自1987年11月進入中國在北京開設了第一家餐廳起，至今已在全國260多個城市開設了1200多家連鎖餐廳。隨著公司管理經驗的逐漸豐富，員工隊伍的不斷壯大和經營體系的日趨完善，目前在中國的員工總數已超過7萬人，且實現了100%本地化的戰略目標。“正是因為肯德基一貫堅持‘以人為核心’的人力資本管理機制，才能將7萬多名員工凝聚在一起，大家為著一個共同的事業目標和理想而努力。”中國百勝餐飲集團大中國區公共事業部資深總監王群在接受記者采訪時說，肯德基在人力資源開發和管理方面，并沒有什么秘密，而是累積多年發展的經驗，步步提高———顧客滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會。員工在感受到企業的誠意、活力和價值以后，更加忠誠。

 

2.4億元培訓20萬人次

肯德基公司進入中國17年來，累計培訓員工20萬人次，基本培訓資金投入超過2.4億元。

 

“肯德基獨特的人性化管理方式，讓員工實實在在地感受企業所給予的家庭般的關懷，從而熱忱地提供服務。”王群說，先進的管理依靠優秀的人才才能實現，人才培訓則是造就優秀人才的必然途徑。肯德基不斷投入資金、人力對員工進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員、餐廳經理到公司職能部門的管理人員，這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。

 

新員工從踏進公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓與發展策略，以配合整個系統的發展和營運。

 

之后每一次職位的升遷都有不同的培訓發展課程。品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理、團隊精神等管理技能培訓，不同的管理職位會有不同的學習內容。從最基本的人際關系管理技巧，到崗位基礎培訓、分區管理技巧，乃至高級知識技能培訓……，每一項課程均針對特定人群，起到事半功倍的作用。《如何同心協力做好工作》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等是每個員工的必修科目。

 

“在其它國家可能只有部分餐廳擔任訓練餐廳的角色，但在中國，由于業務上的快速發展，我們經常會面臨餐廳成倍增長的狀況。要保證餐廳營運標準的提升及維持，我們必須保證在中國的每一家肯德基店都是訓練餐廳。”王群告訴記者，餐廳不僅是員工實戰訓練的基地，更是肯德基鍛煉和培養人才的“企業學校”。

 

系統培訓打造精英員工

作為世界最大的餐飲連鎖企業，肯德基自進入中國以來，帶給中國的不僅是異國風味的美味炸雞、上萬個就業機會，還有全新的國際標準的人員管理和培訓系統。按王群的話說，“培訓就是讓員工得到盡快發展，并貫穿其整個職業規劃。因此，在肯德基，培訓是永無止境的。”

 

肯德基的人才體系像棵圣誕樹，你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠有升遷的機會。可以說，肯德基的階梯型職業發展道路，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。目前，肯德基的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長起來。

 

餐廳是肯德基的基本業務單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統”是肯德基人力培訓戰略的重要環節，這套系統被某些業內人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓練的專業基地———教育發展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。

 

從一個絲毫不了解餐飲行業、不了解餐廳管理的外行人，發展到餐廳經理中的精英，在這個過程中，企業提供的不同培訓課程以及度身定制的長遠規劃功不可沒。

 

新進公司的餐廳服務員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”；餐廳管理人員不但要學習入門的分區管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經理年會”、“餐廳經理擂臺賽”等，使得餐廳經理們既有機會交流學習，同時也昂揚積極向上的風氣。

 

20萬元培養一名餐廳經理

肯德基最重要的企業文化之一就是：餐廳經理第一，一切圍繞一線餐廳服務展開良性競爭。

 

所謂“餐廳經理第一”，即餐廳經理被充分授權，在經理、主管層提倡自主管理。也就是說，經理層面在營運中要主動思考問題，然后再充分授權給下級。

 

“在肯德基，每個餐廳經理的培養成本約是20萬元人民幣。因為餐廳經理是餐廳的核心人物，是餐廳經營成敗的關鍵，更是餐飲企業品牌成功的根基。因此，肯德基培養餐廳經理從來就是不遺余力。”王群介紹說，按照肯德基對餐廳管理人員的職責要求，每一位餐廳經理必須熟悉并詳細了解餐廳內的全部運作流程，從介紹產品、庫存管理，到人員管理、危機處理，以及品質控制和人力成本，都要了然于胸。

 

“通常培養一名稱職的餐廳經理至少需要1－4年的時間，在此期間他們要學習很多的知識和專業技能，一般采取內部晉升機制。因為只有從基層做起的員工，才能切身體會肯德基的企業文化理念。”

 

除了培訓，肯德基還有溫情激勵的一面。每年，百勝全球餐飲集團旗下的3萬多家肯德基、必勝客、TacoBell（墨西哥式食品）餐廳按照全球統一標準共同舉辦一項競賽活動，百勝則派出專家從服務、顧客、利潤收益三個方面對所屬各餐廳進行綜合測評。經過嚴格篩選，在以上三個方面的綜合成績都達到最優秀的餐廳經理將獲得全球冠軍俱樂部大獎。

 

在百勝集團中國區年會上，上百位來自全國各地的餐廳經理會因他們出色的成績被授予優秀獎牌。中國百勝總裁會向取得優異業績的資深員工頒發刻有飛龍的金牌———“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。對于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁共進晚餐。

 

給我最簡潔的簡歷

“我們需要‘為客瘋狂’的人，”王群笑著說，餐飲服務除了要求從業人員認真負責之外，更要具備服務熱忱、喜歡與人溝通的特質。

 

以餐廳見習經理為例，作為各肯德基分店的基層干部，未來有機會掌管一家分店，因此大專學歷為基本門檻外，頭腦必須清晰、條理分明。展現在簡歷上，除了要清楚表達自己的學習經歷過程之外，自傳上最好能夠清楚表達自己，這包括：個人的性格、價值觀、學習態度、未來的目標和工作理念等，并以過去的經驗來佐證。比如說：之前做過哪些專題，獲得哪些啟發，或是曾經遇過哪些問題，如何解決等。

 

團隊合作、溝通協調能力以及親和力也很重要。如果應聘者在簡歷上能詳細注明社團經驗和社會實踐經驗，都有加分效果；最好是能夠詳述之前當過哪些干部、辦過什么樣的活動，并從中展現自己樂于與人互動的特質。

 

作為應聘的第一關，簡歷除了內容之外，“門面”也很重要。“就是要跟別人不一樣，最好能達到讓我們很想見你、希望盡快了解你的效果。”王群表示，撰寫方式和版面編排上帶點創意的簡歷容易在眾多應聘簡歷中脫穎而出。

 

據悉，今年肯德基還將以平均3天開2店的速度遞增，屆時，以每家店平均70名員工計算，至少需要1.5萬名員工加盟，對于有意進入肯德基工作的求職者來說絕對是個利好消息。

 

二

旅行社人力資源的績效考評

 

（一）旅行社績效考評的性質及其目的

 

1．旅行社績效考評的性質

績效考評，又稱人事評估、績效考核、員工考核等等，是指主管和相關人員對員工的工作做出的系統評價，以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工本身、企業乃至社會都受益。

 

績效具有多重性的特點，這種多重性主要表現為多因性、多維性和動態性。績效的多因性是指工作績效的優、劣受制于多種主、客觀因素的影響，如激勵、技能、環境、機會等4個方面。其中，激勵、技能是屬于員工自身的、主觀的、直接的影響因素；而環境、機會是客觀的、間接的影響因素。績效的多維性，是指績效要從多個角度和方面進行分析和評價，全面評價員工的工作。績效的動態性，是指員工的工作績效是會隨著環境、時間、條件發生變化的，不是一成不變的。因此，旅行社管理者對員工的評價應全面和客觀。

 

應該看到，績效考評并非是一次性的考核行為，而是一個全面的、連續的循環過程．它不是僅僅強調事后的評價，而是更注重事前做計劃，事中有指導和事后有管理。

 

2．旅行社績效考評的目的

定期對員工的工作表現進行評估是對員工工作的監督和促進手段。通過績效考評要達到以下目的：

 

（1）通過績效考評能充分肯定員工的工作成績及良好的表現，這是對員工所做工作的尊重，能激發員工的進取心。

（2）通過績效考評，有助于發現員工工作中的失誤和不足。以利于及時指導和幫助員工總結經驗，認識不足，改進工作。

（3）通過員工績效考評，有助于旅行社發現人才，培養、重用有潛質的員工擔任更重要的崗位的工作打好基礎。

（4）進行績效考評，有助于改善員工與管理人員的關系。在考評中，員工與管理人員進行著雙向溝通，能加深互相的了解。

（5）對員工的績效考評也是對部門管理工作的檢查，從員工的工作表現中可以看出部門管理工作的狀況。這對部門管理工作是一個促進。

 

（二）旅行社績效考評的原則

績效考評是每個員工在工作中都要面對的。每一位員工都希望自己的工作成績能夠得到上級的承認，得到應有的待遇，希望通過自己的努力取得事業上的進步，同時也希望了解自己的不足，希望上級能夠對自己今后的努力方向給予指導。因此，為了滿足員工渴望得到公正評價的愿望，發揮績效考評的積極作用。在績效考評工作中應當遵循以下原則：

 

1．明確公開的原則

在績效考評工作中，考評的標準、程序和責任都應當有明確的規定，并且在考評工程中嚴格遵守這些規定。同時，考評的標準、程序和責任還應當向全體員工公開，這樣才能使員工對考評工作產生信任感，才能理解、接受考評的結果，才能保證考評的權威性。

 

2．客觀考評的原則

考評應當依據明確規定的考評標準，針對客觀考評資料進行評估，盡量避免摻入主觀因素和感情色彩。也就是說，首先一定要把考評建立在“以客觀事實說話”的基礎之上；其次要把“客觀事實”與既定的考評標準進行比較，而不是在員工之間進行比較。

 

3．反饋的原則

考評的結果一定要反饋給被考評者本人，否則就起不到考評的教育作用。在反饋考評結果的同時，應當向被考評者就評語進行必要的解釋說明，肯定成績和進步，指出缺點和不足，為今后的努力方向提供參考性意見。

 

4．差別的原則

差別的原則主要體現在兩個方面：一是考核標準的不同等級之間，應當有鮮明的差別界限；二是針對不同的考評結果，在今后的工資、晉升、使用等方面要體現明顯的差異，即考評結果要與員工的發展前途掛鉤，要能夠鼓勵先進、鞭策落后、帶動中間。

 

（三）旅行社績效考評的種類與內容

1．旅行社績效考評的種類

 

旅行社績效考評常見的種類有以下幾種：

 

（1）職務考評。職務考評從兩個方面進行：一是考察員工對自己所從事的本職工作的熟練程度；二是考察員工的工作能力和適應能力。

（2）獎金考評。通過對員工工作成績的客觀考評，以獎金的形式對員工超額勞動以補償。

（3）提薪考評。提薪考評是對被考評員工過去工作成績和工作能力的評估，預計被考評者今后可能發揮多大的作用，以決定未來相應的工資水平。

（4）晉升考評。晉升考評是對晉升對象的特殊考評，是對被考評者的全面、綜合的考評，考評資料來自平時的積累。

 

2．旅行社績效考評的內容

 

（1）工作質量。工作質量就是員工完成任務的質量，即工作的完美程度。包括是否采用了理想的工作方法和程序，是否達到了預期的工作目標等。

（2）工作數量。工作數量就是在特定時間內完成的工作量，可以用貨幣價值量來表示，也可以用其他單位來表示。不同的部門和工種有不同的數量指標。

（3）工作效率。工作效率就是指員工完成某項工作的時限，即是否在最短時間內完成要求的任務，實現預定目標。

（4）成本有效性。成本有效性就是充分地利用人力、資金、技術、材料等組織資源以實現收益最大化的程度，以最小的投入獲最大的收益。

（5）監督管理需要。監督管理需要就是指員工在執行自身任務中，是否需要端上級監督和幫助才能順利完成，即獨立工作能力的評估。

（6）對他人的影響。對他人的影響就是要評估被考評者與其他員工的合作關系和協作精神，其工作、態度對同事的影響。

 

當然，旅行社對某一項工作進行評估時，不一定都會涉及以上6方面的內容，但是管理人員必須從多個方面綜合判斷和衡量決定工作業績的各方面的指標，切忌片面強調某一方面。

 

（四）旅行社績效考評的方法

績效考評方法直接影響著考評結果的正確與否。一項好的考評方法應該具備可信度和普遍性，能夠為人所接受，并能夠真實客觀地鑒別出員工的行為差異。旅行社員工進行績效考評，可以采取以下幾種方法：

 

1．量表平等法

量表平等法是應用最廣泛的績效評估法。它首先要設立明確的評估項目，如評估中級管理人員的工作實績時，一般制定的評估項目有政策水平、責任心、決策能力、組織能力、協調能力、應變能力和社交能力等，然后對每項設立評分標準，最后把各項得分相加，即得出每個人的績效評分。需要注意的是，每項評估項目都不應是對員工個性的評價，而應是對員工工作行為方式的評價。

 

2．關鍵事件法

主管人員應該努力搜集兩次評估之間的員工工作情況資料，以使評估建立在盡可能公平客觀的基礎之上。J.F.弗蘭根的“關鍵事件法”，就是一種以搜集關鍵事件作為評估資料，對員工績效進行客觀考評的方法。其所搜集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關聯的。“關鍵事件法”分為三個步驟：一是當有關鍵事件發生時，填在特殊設計的考核表上；二是摘要評分；三是與員工進行評估面談。采用這種方法，主管必須從正、反兩面的事實著手；否則，評估會有偏差，員工也無法公正地對待和接受評估。

 

3．指數評估法

一般來說，指數評估法分為定性評估和定量評估兩個方面。定性評估包括接待服務質量狀況、旅游者滿意度、有無重大責任事故等；定量評估包括接團人數、外聯天數、銷售總額、銷售利潤和旅游者投訴量。在指數評估法中，以定量評估為主，定性評估為輔，當員工的工作成果完全量化為指數時，績效評價也就有了客觀依據。

 

 

第三節

旅行社企業文化塑造

 

企業管理不僅是一門科學，而且是一種文化。隨著人們對企業管理本質認識的不斷深化，企業文化作為一種嶄新的管理文化成為我們的共識。實施科學的企業形象管理，需要企業文化的支撐，企業形象管理的成果又會凝結成企業文化，融化在員工的思想中，支配著員工的行為。企業文化建設是名牌之魂，是企業面臨的共同課題。企業形象的競爭、培育特色的企業文化、對企業形象進行科學的管理，已經成為企業生存和持續發展的關鍵。

 

（一）旅行社企業文化的構成要素

旅行社企業文化是旅行社在長期的生產經營中形成的管理思想、管理方式，能夠長期推動本企業發展壯大的群體意識和行為規范。本質特征是“以人為本”。核心內容是企業的價值觀，即企業職工對自己、對別人、對與企業有關的各種事物價值的共同判斷。

 

1．企業宗旨

企業宗旨，就是一個企業的主要目的和意圖。旅行社的宗旨，就是旅行社為了保證其生命運行而產生的主要意圖和要達到的主要目的，即“游客至上、質量第一、全心全意為游客服務”。

 

旅行社企業的生命運行，取決于以自己良好的旅游服務來換取外部各種養育生命的資源：旅游服務是不斷提供的，而且要求服務質量必須日益優良，從而不斷地吸引更多的游客。

 

旅行社企業的宗旨，應該在下列幾方面得以體現和貫徹：

 

（1）在旅行社員工中不斷倡導企業的奮斗目標。

（2）在旅行社員工中牢固樹立其工作方向和要達到的目的。

（3）在游客中逐步樹立旅行社企業的形象，創造品牌效應。

 

總之，旅行社企業宗旨無論在何時何地，國內乃至國外都是必不可少的，而且必須重視、倡導和宣傳。

 

2．企業精神

企業精神，即為職工群眾所認同并努力付諸實踐的道德觀、價值觀和行為準則。它通常以高度概括的幾個字或幾句話，或以口號、標語等形式表達出來。這種口號有的是總結本企業的優良傳統、有的是針對目前存在的缺點而倡導樹立的新風尚，也有的是適應形式發展需要而提出的奮斗方向等。

 

3．企業道德

企業道德，是指員工在工作過程中，調整內外關系的特定職業行為規范的總和。它以善良與邪惡、正義與非正義、公正與自私、誠實與虛偽等相互對立的道德范疇為標準來評價旅行社及其員工的各種行為，從而調整企業與員工、員工與員工以及企業與社會等方面的關系。旅行社作為服務性企業，要特別注意在員工中提倡職業道德，以維護旅行社的聲膏和旅游者的權益。無論是旅行社還是員工，均不得為自身利益而采取違反職業道德的行為。

 

4．企業民主

企業民主即企業的民主管埋。它作為旅行社制度的一個方面，包括職工的民主意識、民主權利、民主義務等一系列參與企業經營管理的措施和活動。企業在強調總經理負責制的同時還必須發揚企業民主。我國《企業法》規定，職工有參加企業民主管理的權利，還規定職工代表大會是企業實行民主管理的基本形式。旅行社應當按照《企業法》的規定，通過發揚民主和民主管理，調動職工的積極性，提高旅行社的經營管理水平。

 

5．企業制度

企業制度是旅行社企業文化的基本要素之一。廣義地說．它不僅包括硬性的或有形的管理制度，如管理體制、組織機構、社規社紀等，還包括職工在實際工作崗位上所形成的思想準則、習慣方式、道德規范等軟性的或無形的、固定化的行為模式。

 

6．企業環境

廣義的企業環境包括競爭對手、顧客、相關單位以及政府的影響等，可以分為政治環境、經濟環境、文化環境、工作場所和人的心理環境。旅行社應當努力創造條件，改善職工工作環境和生活環境，激發職工對企業的忠誠和工作熱情。

 

7．企業形象

企業形象是指旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得的評價。旅行社的形象表現在四個方面：一是服務形象，如經營能力、服務質量、工作效率等方面的印象。二是環境形象，如企業的辦公樓、營業廳和社區環境等，它反映了企業的管理水平、經濟實力和精神風貌。三是從業人員形象，如接待人員的職業道德、價值觀念、文化修養、精神風貌、言談舉止、儀容儀表、服務態度等，是企業形象人格化的表現。四是社會形象，是指企業對公眾負責和對社會貢獻的表現。

 

8．團結一致的協作意識

團結一致是旅行社生存、開拓、發展的必備條件，依據旅行社工作的特點，旅行社的團結一致可以分為四個方面：

 

（1）齊心協力，密切配合。旅行社的各項工作，如導游、票務、計劃、通聯、人事、財務、秘書、宣傳等，各有程序、目標，理應有序協作、互相支持，形成一體化。

（2）實事求是，分清是非。團結一致是有原則的，在涉及到旅行社企業根本利益、企業形象和領導、職工的名譽等原則問題上，一定要實事求是，分清是非。分清是非后，應該開展嚴肅認真的批評和自我批評．總結經驗教訓，進一步加強團結。

（3）鐵面無私，除惡務盡。鐵面無私，除惡務盡，打擊的是小人和壞人，其結果是使旅行社全體職工更加團結。

（4）坦誠相待，胸有愛心。坦誠相待，就是心底沒有陰暗的東西，不虛偽狡詐，不文過飾非，不盛氣陵人，不暗箭傷人，給別人的都是一片真心。胸有愛心，就是心情寬松，不嫉妒人，能寬容人，不懷惡意，能念人之功，諒人之過。

 

(二)旅行社企業文化的主要特點

我們知道，旅行社企業與工業企業不同，它沒有物質產品的生產過程；旅行社也不同于商業企業，它不銷售物質產品。旅行社的產品是非物質形態的服務產品，因此旅行社的企業文化是服務經營型文化。由于旅行社的經營活動以服務為中心，其服務能否適應旅游者的文化需求與其提供的服務質量有著密切的關系。因此．旅行社企業文化的特點，集中體現于以下幾方面：

 

1．服務意識

旅行社的產品是旅游服務，旅游者評價其產品優劣的基本標準是滿意程度。而影響客人滿意程度的因素是多方面的，如旅游者的期望值、旅游者的文化背景與旅游目的地文化背景的差異、接待設施情況和社會環境等。其中最主要的是旅行社員工的服務意識、服務態度等。“客人永遠是對的”之類流行于旅游行業的口號，反映出大家一個共同的價值觀——向旅游者提供滿意的服務是旅游業的生命力。因此培養員工的服務意識是旅行社企業文化建設的一項中心任務。

 

2．文化意識

旅游既是一種物質享受，也是—種文化享受。旅游者到異國他鄉旅游，其動機常常包含著強烈的文化色彩。為滿足旅游者的文化需求，旅行社員工應對本國文化有深入的了解。由于旅游者來自不同的國家和地區，對中國文化的理解和欣賞角度不同，為了向旅游者提供有針對性的服務，滿足他們旅游目的，旅行社員工還應了解不同國家、民族的文化背景和價值觀。因此，旅行社員工應具有強烈的文化意識，努力提高文化素養。這是旅行社企業文化建設的一項重要內容。

 

3．協作意識

旅行社的產品具有高度的綜合性，涉及旅游者旅游過程中食、住、行、游、購、娛等諸方面。其中許多服務是旅行社自身所不能提供的，需要通過旅游服務的采購來滿足其產品組合的需要。其中任何一個環節的服務質量，都會影響旅行社最終產品的質量和旅行社的形象。這就要求旅行社的各級管理人員和全體員工應具有強烈的協作意識，以確保各個環節的服務質量和整個服務過程的順利完成。

 

4．經營意識

經營意識是每個企業都需要培養和樹立的基本意識．對旅行社這樣的企業尤其重要。旅行社業務的特點決定了旅行社經常面臨市場供求關系不斷波動和激烈市場競爭的強大壓力，經營難度很大。為了保證生存與發展，旅行社需要在全體員工中樹立明確的市場導向觀念、市場競爭觀念和經濟核算意識，即要求全體員工具有強烈的經營意識。

 

總之，旅行社企業文化要素的有機組合及其與旅行社行業特點的緊密結合，構成了旅行社企業文化的全部內容。

 

(三)旅行社企業文化的重要作用

 

1．觀念導向

旅行社企業文化建設對弘揚優秀文化傳統和推陳出新、標新立異發揮著重要作用。它可以幫助旅行社員工樹立正確的世界觀與價值觀，引導員工自覺地按經濟規律辦事，為實現企業的目標而努力。

 

2．制度完善

旅行社僅僅依靠科學的世界觀和價值觀是不夠的，為了保證企業的正常運轉，還需要一整套適合本企業特點的規章制度作為保證。旅行社企業文化建設通過民主與集中的形式，鼓勵職工參與制定和修訂企業的各項制度，從而實現企業制度的完善與落實。

 

3．群體意識

企業作為市場經濟活動的主體，在激烈的市場競爭中必須練好兩種功夫：即內功與外功。內功，主要是指一個企業應加強內部團結與合作，提高企業自身的凝聚刀和戰斗力；外功，則是指在千變萬化、錯綜復雜的市場競爭中，企業應當擁有自己的特色與個性。旅行社企業文化建設在上述兩個方面都可以有所作為。

 

4．員工激勵

生產力的解放歸根到底是人的解放。為了充分調動旅行社員工的積極性與創造性，管理者不僅要用先進的世界觀去教育每一個員工，而且還應該用生動活潑、豐富多彩的企業文化去熏陶每一個員工。旅行社企業文化建設不僅要用先進的觀念去鼓勵員工，還應充分運用有效的物質刺激來激勵員工。總之，旅行社企業文化建設立足于國家、企業、個人三者利益的正確結合，激勵員工為企業的生存與發展做出自己最大的努力。

 

（四）旅行社企業文化的塑造方法

優秀的企業文化是企業精神風貌的充分體現，是企業發展的精神動力，對企業的持續、穩定、健康發展將起著重大的推動作用。如何解決企業發展中的文化問題，積極培育和建設有中國特色的企業文化，以優秀的企業文化促進企業改革、發展，同時以企業改革、發展帶動企業文化建設，具有重大而深遠的意義。

 

美國學者迪爾和肯尼迪在《企業文化》一書中分析指出：建設企業文化的基本方法有三種，即塑造企業榜樣人物、建立企業文化儀式、重視和利用企業內的非正式溝通網絡。結合旅行社企業的特點，旅行社企業文化塑造的基本方法除了以上三種之外，還應包括企業文化氛圍的創造。

 

1．旅行社企業的榜樣人物

旅行社中的榜樣人物，既可以是高層管理人員，也可能是旅行社內的普通員工。無論職位的高低，成為榜樣人員的相同點是，他（她）們是本社員工一致認同和仿效的對象，是企業文化的楷模。旅行社榜樣人物的作用具體體現在：

 

（1）榜樣作用。旅行社的模范人物是企業文化的人格代表，廣大員工對他（她）們由敬佩、愛戴到學著去做的過程，也就是旅行社企業文化認同和實踐的過程。

（2）聚合作用。榜樣人物源于員工之中，其理想、信念、追求具有現實的基礎，易于廣大員工的認同，吸引周圍的員工。

（3）輿論導向作用。榜樣人物的言行能影響輿論導向，起到引導員工言行、強化企業價值觀的作用。

（4）調節、融合作用。榜樣人物以自身的聲望和地位，在解決旅行社內部各類矛盾和沖突時能起到調節、融合作用。

 

造就旅行社榜樣人物并不是一件很容易的事，旅行社應注意：

 

（1）管理人員嚴以律己，成為全體員工的楷模。旅行社管理人員應該率先成為旅行社的模范人物和廣大員工的榜樣。要求管理人員嚴以律己，努力成為員工普遍認同和仿效的楷模。

（2）注意從廣大員工中培養、造就榜樣人物。從旅行社的基層員工中樹立榜樣人物，最易得到其他員工的認同。因此，旅行社要注意從員工中培養和造就模范人物。但由于工作條件或其他因素的限制，基層榜樣人物的先進事跡往往集中在某一方面，旅行社應注意從不同的側面塑造單項“標兵”。

（3）給予榜樣人物獎勵，激發員工的仿效心理。旅行社對員工公認的榜樣人物既要給予表揚、頒發榮譽證書等精神激勵，也要給予他們足夠的物質激勵，如獎金、住房、獎勵旅游等。這樣才能激發廣大員工爭做模范人物的心理。

 

2．建立企業文化禮儀

旅行社既是工作組織，又是生活組織。任何—個企業都有一定的禮儀活動。對旅行社來說，禮儀活動主要有3種：

 

（1）工作慣常禮儀。工作慣常禮儀主要發生在員工工作中接待時的禮儀，如部門例會、培訓會、職代會、工作動員會等。工作慣常禮儀是塑造企業習俗的重要形式，要創立好的旅行社行為模式和規范性禮節。

（2）紀念性禮儀：紀念性禮儀是指那些對旅行社具有重要意義的紀念活動中的禮儀，如社慶等活動。

（3）生活慣常禮儀。生活慣常禮儀指在工作之余，旅行社開展的與廣大員工生活直接相關的多種活動．如文體活動、聯誼會等。

 

在紀念性禮儀和生活慣常禮儀中，員工接觸增加，有助于培養他們對旅行社的自豪感和歸屬感。增進相互之間的感情和友誼，協調內部人際關系。旅行社企業文化禮儀一經創立，就要保持穩定性和連續性。

 

3．重視和利用企業內的非正式溝通網絡

旅行社企業文化的塑造過程實際上是群體通過溝通而實現價值觀一體化的過程。旅行社內的群體溝通按溝通的組織系統可劃分為正式和非正式兩種溝通。凡是通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞和交換，都屬于正式溝通；而在正式溝通渠道之外的信息傳遞和交換就屬于非正式溝通。在現實生活中，人們幾乎不會在正式溝通渠道中把自己真實思想和動機表露出來。因此，非正式溝通渠道起著補充正式溝通網絡不足的作用。所以，旅行社在企業文化的塑造中，要以積極的態度重現和充分利用企業內的非正式溝通網絡，并正確引導和培養正常的、體現企業價值觀念的非正式溝通網絡的發展，警惕“閑聊者”、“傳瞎話”等情況。

 

4．營造企業文化氛圍

營造企業文化氛圍就是要營造旅行社良好的氣氛和情調，使員工能深刻體會到旅行社的整體精神追求、價值觀念，從而使其思想得到升華并成為自覺意愿。旅行社企業文化氛圍由物質氛圍、制度氛圍和感情氛圍構成。對于旅行社來說，營造企業文化氛圍，重點是營造旅行社文化的感情氛圍，使員工之間相互信任、工作配合的新型人際關系。

 

案例6-2

 

羅森柏斯旅行社(Rosenbluth Travel)的企業文化

 

美國羅森柏斯旅行管理公司的企業文化由表層、里層、深層三部分組成：

 

1．大馬哈魚salmon)——羅森企業文化的表層部分

企業文化的第一個層次是指可見于形、聞之于聲、觸之有覺的物質文化，如旅行社的社歌、社旗、員工的制服等。羅森把大馬哈魚作為該公司的吉祥物，寓意深刻，因為大馬哈魚的特點是逆流而上，不跟隨潮流，不跟在別人后面亦步亦趨。羅森以此吉祥物鼓勵員工在創新中不要怕犯錯誤，而要善于從錯誤中學習，不犯同樣的錯誤；鼓勵員工不能僅停留在為顧客服務的層次，要事事為客人提前設想，主動去了解每位客人的需要。

 

2．顧客第二——羅森公司的制度文化

企業文化的里層是制度文化，即企業文化的領導體制、組織結構、規章制度等反映出來的指導思想。羅森的制度文化集中體現在羅森現任老板Hal Rosenbluth寫的一本書中，書名為《顧客第二》。其基本思想是：僅僅強調為顧客服務是不夠的，因為沒有幸福的員工，就很難有快樂的顧客。只有當公司將員工置于首位，員工才會將顧客置于首位。

 

羅森的制度文化包括以下政策：

（1）嚴厲的愛：羅森一旦發現所雇傭的員工不稱職，就盡快解雇，認為不解雇就是對顧客以及其他員工的不負責認。羅森認為，我們不可能培訓人們怎樣心地善良，但我們可以選樣心地善良的人。羅森把人品放在一個很重要的位置上。

（2）門戶開放政策。當員工與上級主管再三商量主管聽不進時，員工可直接到主管上一級那里，并且每一名員工都可以直接找總經理。

（3）注重團隊精神，團隊榮譽。“羅森分布在世界各地的員工們都富有集體主義精神，彼此配合默契，工作協調，像在一個大家庭里工作，環境充滿樂趣……”羅森強凋每一員工都重視團隊榮譽，敬業愛業，絕不以一己不當行為而使集體受損。

 

“我們對員工今天的投資就是對企業未來的投資”，羅森十分注重對員工的培訓，對員工素質的提高。比如，每一位新員工都要到費城總部接受為期三天的堉訓，接受企業的哲學、價值觀以及服務思想。三天中有一項安排老板親自為新員工倒下午茶，使員工感到自己是主人翁且首先從老板那里學到了敬業、服務的精神。羅森對員工的重視使得羅森在旅游業轉業率平均高達50％的情況下，除第一年外轉業率僅有6％，“正因為我們強調要使員工生活在一個滿意的、促人積極上進的環境里。反過來，他們也同樣時時為客人著想。”

 

3．領先群體，不斷超越自我——羅森文化的深層部分

企業文化的核心是深層文化。深層是指積淀于心靈的意識形態，即精神文化，它包括理想信念、價值取向、經營哲學、行為準則等，是企業之魂，支配著企業及其員工的行為趨向。

 

羅森的精神文化是：求新、求變、求精，創造需求，永遠保持領先。

 

羅森創造需求的含義是一直走在市場前面。羅森認為．麥當勞進入中國之前，吃漢堡包的人寥寥無幾，而麥當勞進入中國后則有許多人在吃漢堡包。所以需求原來是沒有的，是創造出來的。麥當勞成功的經驗是：引入當地缺乏的制度、管理、品質控制，再摻入當地特色。羅森也本著這種精神，在羅森成立的100多年里，依靠員工的創造力，把變化看作機遇，先后開發出幾十種產品和服務項目，使羅森一直是旅游界有創建的帶頭人。而每一種創新，都代表著旅游產業的新思路，都使客戶從這些成果受益并改寫著“旅游管理”這個名詞的涵義。羅森管理的獨到之處是“優秀服務，公司素質，技術水平，客戶至上，全球實力”。

 

如果我們充分利用企業文化對全體員工的激勵作用，發揮企業文化的導向力、凝聚力、約束力的作用，就能形成旅行社依靠在快樂而又有創造性工作的員工為客戶提供超值服務的鮮明形象。

 

本章案例分析

 

案例1：核心員工跳槽引發經營危機

 

某知名飯店集團非常重視員工培訓，并成立了員工培訓中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓中心接受長達一年的業務培訓，全部費用由飯店承擔。至2004年，該培訓中心已先后培訓了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓的40人中只10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關注，他們認為這是偶然現象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價值得不到體現，缺乏晉升機會．績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務態度差等。面對大量人才流失,飯店現在已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心，員工服務水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店經營陷入危機。

 

案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社員工李明，1999大學畢業后就在一家知名的旅行社做總經理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對主動辭職員工設立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當他臨走前，總經理對他說：“你是名優秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我。”這些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對同事說，他喜歡這里的工作環境。總經理待人和氣，對于下屬的工作從不多加指責，如果有不同意見和建議，總經理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環境下工作，誰又愿意離開呢。

 

點評：以上兩個案例分別從正反兩方面揭示了企業人才流失的危機管理問題。案例1中，飯店員工接受培訓后，知識、技能都將有不同程度地提高，為飯店創造的價值比以往有了成倍甚至數倍地增長，而此時，飯店卻沒有意識到這些改變，仍以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發展空間，薪資與績效沒有掛鉤，于是，對飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經過培訓，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機會，但是沒有得到飯店的賞識，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消極服務態度，并沒有引起飯店管理人員的關注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預警機制；飯店面對員工離職時，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經營、財務以及信譽等各個方面，使飯店陷入全面危機。

 

案例2中的旅行社面對人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對主動辭職員工設立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現了一種開明的態度，更多地表現了一種對人才的渴望，及時挽留了企業人才，避免了企業危機的發生。

 

案例思考：

1.你如何看待旅行社人員的跳槽?

2.如果你是旅行社人事部門的主管，那么你如何留住并發揮旅行社員工的積極性?

 

本章小結

本章主要介紹了旅行社人力資源開發和管理的重要作用、旅行社績效評估的方法及旅行社企業文化建設的重要性。

 

旅行社是人才密集型的企業，人力資源是旅行社最為寶貴的資源，旅行社人力資源開發與管理的水平，直接關系到旅行社的生存與發展。因此，旅行社需要合理配置和管理人力資源，為旅行社培養各種人才，為旅行社的發展積累經營管理經驗，有效地招聘和培訓員工，科學系統地對員工進行考評，最大限度地調動員工的創造性和積極性，創建自己獨具特色的企業文化，進而創造旅行社在激烈市場競爭中的人力資源優勢。

 

關鍵概念

人力資源  招聘  績效考評  企業文化

 

復習思考題

1．旅行社人力資源的內涵是什么？

2．旅行社人力資源的素質要求有哪些？

3．旅行社招聘員工的原則有哪些？

4．旅行社培訓的內容及其方式？

5．什么是績效考評？旅行社員工績效考評的目的有哪些？

6．什么是企業文化？旅行社企業文化的特征點有哪些？

7．旅行社企業文化的內容有哪些？

8．塑造旅行社企業文化的基本方法有哪些？

 

課堂討論題

網上收集國內外旅行社企業文化方面的信息，談一下您對企業文化的新認識。

 

實訓題

請你舉行一次某旅行社模擬招聘導游活動。