第八章

郵輪旅游突發事件應急和糾紛處理

第一節

航程變更的應急和處理

一、郵輪的航程變更

(一)郵輪的航程變更容易引發旅游突發事件

郵輪因不可抗力、郵輪本身原因等發生原定航線取消或變更，導致旅游者和郵輪公司的郵輪承運合同、旅游者和旅行社簽訂的郵輪包價旅游合同發生變更。在航程變更協商過程中，旅游者、郵輪公司、旅行社很難達成一致。旅游者提出高額賠償、郵輪公司、旅行社責任分擔不清，造成爭議、糾紛、滯船事件。

(二)安全因素是郵輪航程變更的主要原因

郵輪航程變更是郵輪旅游中難以避免的事件。郵輪在海上航行受大自然的影響比較多，且成因比較復雜，而郵輪作為海上浮動的“城市”,搭載的旅游者和船上工作人員數千，確保人的生命和財產安全是頭等大事，郎輪安全一直受到郵輪公司、郵輪旅客以及國際和各國海部門的重點關注。郵輪安全受到來自三個方面的規定和監督：

(1)國際公約，主要為國際海事組織頒布的與海事安全相關的公約，例如(1974年國際海上人命安全公約》( SOLAS);《國際船舶和港口設施保安規則》( ISPS Code)。 

(2)郵輪船舶在設計、建造以及運營上受到其船籍注冊國相關規章的制約，而船級社作為第三方機構也會對船舶的安全性進行定期的檢查并頒發證書

  (3)郵輪在其掛靠時需要遵守掛靠港的相關安全規章。

(三)我國對航行安全的相關規定

(1)《1974年國際海上人命安全公約》(簡稱 SOLAS74公約)是保障海上生命安全的國際公約，也是海上生命安全方面最古老、最重要的公約。《1974年國際海上人命安全公約》于1980年5月25日生效，我國政府于1980年1月7日核準了該公約。

(2)《中華人民共和國海商法》。

(3)《上海市郵輪旅游經營規范》第十六條【郵輪航程變更】:郵輪公司應當按照同上既定的航線行駛，并且提供承諾的相關服務，不得擅自改變航線或者減少服務項目和服務內容。

如遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨立決定權，可以決定變更航線或者停止航行。郵輪公司、船員、郵輪碼頭、旅行社、旅游者均無權干涉并應予配合。船長決定變更航線或者停止航行的，郵輪公司應當會同旅行社等有關單位做好后續處置工作。

 

(四)航程變更的合同約定

郵輪航程變更是郵輪承運合同的變更。在現行中國郵輪船票分銷體制下，游客與旅行社簽署郵輪包價旅游合同要界定發生郵輪航程變更時雙方的權利和義務；郵輪公司與旅游者簽訂的郵輪承運合同里，也要清楚地界定發生郵輪航程變更時雙方的權利和義務。旅行社和郵輪公司簽訂代理船票銷售的合同時，也要明確規定發生郵輪航程變更時，郵輪公司和旅行社的處置應對方案，如何承擔責任、補償方案等。 

(1)郵輪公司在船票背面條款(如航行合約)中，對發生郵輪航程變更時的約定：郵輪公司有權在惡劣天氣條件下變更航線，并且無須承擔賠償責任。且郵輪公司提供行程的費用(成本折舊費、燃油費、船上人工費、餐食等耗材費以及郵輪公司的品牌費等)在行前均已發生，其中大多數費用不會因為個別或部分游客退團而發生改變。

(2)旅行社在與旅游者簽訂的郵輪包價旅游合同中，對發生航程變化的約定：因發生不可抗力情形或者乙方、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，可能導致郵輪行程變更或取消部分停靠港口等情況時，按以下約定方式處理。

行程前發生的，甲方可以按(1)或(2)選擇(二選一) 

(1)甲方同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等，按以下約定處理： 

①在不減少行程自然天數的情況下，啟航延遲、港口停靠時間縮短、返航延遲抵達；船方提供餐食和各項服務，乙方退還旅游費用總額的________%。 

②無法停靠目的地港口：退還該港口的港務費以及未發生的岸上觀光費用。

 ③行程自然天數減少：扣除已實際支付且不可退還的費用后，按照減少行程的自然  天數所占計劃行程的百分比退還旅游費用。 

(2)甲方不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等上述約定，解除本合同； 乙方應當在扣除已實際支付且不可退還的費用后，將余款________元退還甲方。

行程中發生的，按上述(1)的約定處理。 

(3)旅行社和郵輪公司簽訂代理船票銷售的合同時，也應當約定：且發生航程變更，包船模式、切艙模式的各自責任承擔方式、退款方式，尤其要明確如何處理因航程變更導致郵輪公司、旅行社與旅游者之間發生爭議的處理方案等。

二、航程變更的處置

(一)航程變更發生在出發前

郵輪公司要及時關注將導致航程變更的各種信息，及時將航程變更的情況詳細真實地通過各種途徑、各種渠道及時發布。郵輪公司通過自己的公眾網絡，聯系各船票銷售渠道的相關企業，及時通知旅游者，和旅游者良好溝通，依據合同約定，做好郵輪旅游同的變更手續。  旅游者同意航程變更方案的，可以依據合同約定，進行郵輪旅游合同的變更簽字確認，依法完成合同變更。旅游者不同意航程變更的，可以依據合同約定，取消郵輪旅游合同，并承擔取消郵輪旅游合同的后果，簽訂郵輪合同終止協議，依法完成郵輪旅游合同的終止。

(二)航程變更發生在行程中 

郵輪已經起航，因天氣、目的地等原因，也會發生航程變更的情況，一種變更是變更掛靠港，另一種變更是取消掛靠港。郵輪公司應及時將郵輪航程變更信息，通過廣播、郵輪日報等途徑將真實情況告知旅游者，同時告知變更后對旅游者的安排或補償方案。郵輪公司要在服務臺安排懂中文的服務人員，專門接待旅游者的咨詢，要耐心解答、解釋旅游者的異議、疑惑，做好安撫工作。

旅行社要及時做好變更掛靠港以后的新上岸觀光接待工作安排，確認新的上岸觀光行程，及時告知旅游者，與旅游者做好變更行程的簽字確認手續。同時聯系變更后掛靠港的地接旅行社，及時完成接待上岸觀光的車輛、導游調配。及時取消原掛靠港的接待計劃等。旅行社要增加船上咨詢服務臺的值班人員人數，接待前來咨詢的旅游者，要耐心解答、解釋旅游者的異議、疑惑，做好安撫工作。

三、航程變更引發投訴糾紛及郵輪滯留事件的應急處理

(一)出發前

旅游者對航程變更有爭議，不愿意簽訂郵輪旅游合同的變更或終止協議的，發生投訴或在碼頭發生群體聚集的投訴人拒絕取消合同也不愿意按時登船事件。

1.積極溝通

郵輪公司和相關旅行社，都要積極和旅游者溝通，引導旅游者要依法維權，告知旅游者，如果當時確實無法達成一致，事后可以通過正常途徑繼續和郵輪公司、旅行社協商溝通，也可以通過向第三方投訴來解決爭議，如向旅游服務質量監督所、消費者保護委員會等投訴，由第三方參與共同協商解決爭議。也可以通過司法訴訟解決爭議。要積極宣傳相關法律、法規和港口相關管理規定，要依據相關法律法規和合同約定解決爭議，控制事態發展。

2.及時匯報

郵輪公司和旅行社要及時報告旅游行政管理部門、港口管理部門、港口所在地的行政管理部門，爭取相關部門的提前介入，一起對群體聚集的投訴人員做好宣傳解釋安撫工作，港口管理方在可能的情況下，要提供相應的場所，便于郵輪公司、旅行社、相關行政管理人員和投訴的旅游者溝通。促使投訴和群體聚集事件快速解決。 

3.依法處理

碼頭發生群體聚集的投訴人拒絕取消合同也不愿意按時登船事件，拖延郵輪正常啟  航，將嚴重影響港口正常的運作秩序，影響郵輪的正常經營秩序，也嚴重損害了其他按時登船旅游者的合法權益，是不被法律所允許和支持行為。

《旅游法》第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

 

(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的可以解除合同。

 

(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

 

(三)危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。 

 

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

 

《旅游法》第十四條旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。

 

《旅游法》第十五條第二款旅游者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措  施以及有關部門、機構或者旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施，應當予以配合。

 

《旅游法》第十五條第三款旅游者違反安全警示規定，或者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的，依法承擔相應責任。

 

郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，郵輪因不可抗力等安全因素對航程進行變更，是旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施，旅游者依法應當予以配合。郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，以拖延登船的方式滿足自己訴求的維權行為得不到法律的支持，拖延登船將會造成影響港口正常的運營秩序、造成郵輪不能按時起航，不僅干擾其他旅游者的旅游活動，也損害了其他旅游者和郵輪方的合法利益，也是違反旅游法的行為。

 

4.解除合同

郵輪公司、旅行社對拒絕取消合同也不愿意按時登船事件的投訴人進行反復勸阻告知后仍不能制止的，依法單方面解除郵輪旅游合同。 

《旅游法》第六十六條旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同:

(一)患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的;

 

(二)攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關部門處理的;

 

(三)從事違法或者違反社會公德的活動的; 

 

(四)從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的;

 

(五)法律規定的其他情形。 

因前款規定情形解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應當依法承擔賠償責任。 

個別旅游者釆取過激行為拒絕解釋調解，拖延登船時間的，屬于上述條款中第四款“從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的”,郵輪公司、旅行社應當告知旅游者，郵輪公司、旅行社可以單方面與旅游者解除合同。在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給郵輪公司、旅行社造成損失的，旅游者應當依法承擔賠償責任。旅游法對于旅游者的罰則并不清晰，實際情況可分別按照《海商法》和《治安管理處罰法》進行處罰。

(二)航程中

航程中，旅游者對郵輪公司公布的航程變更及處理方案有異議，或郵輪航程中因各種原因旅游者和服務人員產生糾紛摩擦，或旅游者在郵輪上發生意外人身傷害或個人身體原因的傷亡事件引發的旅游者和郵輪公司、旅行社發生沖突。個人或十人以上的群體聚集向郵輪方或旅行社投訴，并提出其他補償訴求。郵輪公司或旅行社和旅游者進行反復協商溝通仍無法達成一致，即無法滿足投訴人提出的補償訴求的時候，投訴爭議有可能會發展成其他公共事件，如在郵輪航行過程中，群體性聚集投訴集中在公共場所大聲喧嘩、霸占休息場所阻止正常娛樂活動開展、阻撓郵輪服務人員、旅行社工作人員開展正常服務工作等，將影響郵輪方的正常服務秩序，影響其他旅游者的正常娛樂活動。如果不能及時解決，結束航程郵輪返回出發港的時候，投訴旅游者群體聚集留在船上拒絕有序下船，就會發展為郵輪滯留事件

1.積極溝通

郵輪公司和相關旅行社，要及時和旅游者溝通，要積極宣傳相關法律法規和郵輪經營管理的相關規定，要依據相關法律法規和合同約定解決爭議，努力控制事態發展。引導旅游者要依法維權。告知旅游者，如果當時確實無法達成一致，事后可以通過正常途徑繼續和郵輪公司、旅行社協商溝通，也可以通過向第三方投訴來解決爭議，如向旅游服務質量監督所、消費者保護委員會等投訴，由第三方參與共同協商解決爭議。也可以通過司法訴訟解決爭議。采取滯留郵輪等過激的方式維權將造成擴大的損失，也是法律、法規所禁止的行為。

2.提前預警

郵輪公司和旅行社要評估投訴事件可能產生的不良后果，要將滯留郵輪事件盡可能消滅在萌芽狀態。及時將船上發生的情況報告給上級旅游行政管理部門、終點港口的管理部門、港口所在區的行政管理部門，如上海市旅游局、上海市交港局、上海市公安局(水上公安局、寶山區公安分局)、上海海關(吳淞海關)、上海出入境檢驗檢疫局(吳淞出入境檢驗檢疫局)、上海出入境邊防檢查總站(吳淞出入境邊防檢查站、浦江出入境邊防檢查站)、長航公安局、上海海事局(寶山海事)、寶山區政府、寶山區旅游局、寶山區濱江委、郵輪港公司等。請求相關部門的提前介入，一起對投訴、聚集人員做好宣傳、解釋、安撫工作。

3.妥善解決

一旦發生滯留郵輪事件，相關行政管理部門要協調公安部門及時通過各種途徑和滯留郵輪的旅游者進行溝通，要告知旅游者，相關行政管理部門和郵輪公司、旅行社都支持旅游者通過正當、合理、合法的途徑提出訴求甚至進行維權，合法解決爭議。要宣傳相關法律法規，積極勸阻滯留郵輪的旅游者必須停止滯留行為，依法全部下船。

4.制止滯留郵輪行為

當勸阻無效且必要時，相關行政管理部門和公安部門可依法采取必要的措施，制止滯留郵輪的行為。

2014版的《上海市處置旅游突發事件專項應急預案》5.4.7發生在本市郵輪滯留事件處置基本程序：

當發生旅游者強行滯留郵輪時，船公司和旅游經營者要組織專門工作小組與滯留旅游者開展對話和協商，做好解釋、勸導工作，并告知繼續滯留船舶的法律后果。旅游者滯留郵輪超過2小時的，由郵輪船長向碼頭屬地區(縣)政府出具書面委托或依船籍國書面照會，由碼頭屬地區(縣)政府協調上海水上公安局及時派警員上船處置或及時制止正在發生的違法行為。 

對于經勸導愿意離船的旅游者要做好必要的服務，積極協助其離船、離港。對后期離開郵輪滯留旅游者，碼頭屬地區(縣)政府可將其安置于旅游者投訴受理點，由旅游經營者繼續與旅游者進行協商處理。對所有旅游者的行李，船公司可按照正常程序處理。 

邊檢部門要做好后續航次旅游者登船的相關準備工作，盡可能讓后續航次旅游者及時登船。市交通委要監督碼頭企業做好碼頭、港口作業秩序維護工作。上海邊檢總站做好口岸限定區域警戒管理工作，長江航運公安局上海分局、上海港公安局做好碼頭區域現場公共秩序維護工作。碼頭企業要告知后續旅游者因“口岸管制”暫時無法辦理登船等信息，并協助船公司為到達碼頭的后續航次旅游者提供餐飲等服務。 

《旅游法》第六十七條  因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者做出說明，可以在合理范固內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。 

(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

(三)危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。 

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應當米取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。 

《旅游法》第十四條旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當地居民的法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。

《旅游法》第十五條第二款旅游者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措以及有關部門、機構或者旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施，應當予以配合。 

《旅游法》第十五條第三款旅游者違反安全警示規定，或者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的，依法承擔相應責任。 

《合同法》第一百一十九條的規定指出，當事人一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大。

郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，郵輪因不可抗力等安全因素對航程進行變更，是旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施，旅游者依法應當予以配合。郵輪公司、旅行社要告知旅游者，以滯留郵輪的方式迫使郵輪公司、旅行社滿足自己的訴求得不到法律的支持，滯留郵輪將會造成郵輪的下一個航次不能按時起航，將干擾下個航次旅游者的旅游活動，損害其他旅游者、郵輪方的合法利益，也是違反旅游法的行為。

“滯船”行為實際上已經影響到了郵輪船舶的正常運營，客觀上導致了船舶無法繼續運營，其實質上是一種非法留置船舶的行為，根據《最高人民法院關于海事法院受理案件范圍的規定》法釋〔2016]4號第一條第8款規定“非法留置或者扣留船舶、船載貨物和船舶物料、燃油、備品的責任糾紛案件”,“滯船”行為屬于海事侵權行為的一種，屬于海事法院的受案范圍。同時，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條，“有下列行為之一的，處警告或者200元以下罰款；情節較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款”,第(二)款“擾亂車站、港口、碼頭、機場  商場、公園、展覽館或者其他公共場所秩序的”。

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2015年8月23日皇家加勒比的海洋量子號郵輪的滯船事件

此次航行原定為8月23日出發，停靠日本三個港口。因臺風原因，郵輪公司全部取消了日本停靠港的停靠，改為停靠韓國兩個港口。船上共有4600余名游客。在經歷了9天8晚海上航行，并經停靠韓國仁川、釜山，返程的海洋量子號抵達吳淞口國際郵輪碼頭后，有近300名游客拒絕下船，與船方呈對峙狀態表示維權。

日本游改為韓國游，海洋量子號所屬的皇家加勒比國際郵輪公司(以下簡稱皇家加勒比)表示，在惡劣天氣發生情況下，國際郵輪行業通行并為國際游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒適的前提下，盡最大努力為游客尋求最佳替代行程，但對由此可造成的停靠港的替換或減少，部輪公司沒有賠償義務。

臨時將日本游改為韓國游，皇家加勒比給出過兩次方案。8月23日登船當天，皇家加勒比做了相應補償方案：選擇繼續航程的賓客，提供豪華套房及以上級別艙房每間船艙1600美元的未來航程抵用券、陽臺艙房等每間700美元抵用券、海景房每間550美元抵用券、內艙房每間450美元抵用券。未來航程抵用券只用于皇家加勒比國際郵輪營運的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出發航線。未來航程抵用券在該航次結束后的30天內遞送至旅行社。  

 

之后，船方又將該抵用券方案變更為現金補償——即心意金，針對上船的游客，按照豪華套房及以上級別船艙、陽臺艙房等、海景房、內艙房等不同級別，分別返還800美元、350美元、275美元、225美元，旅行結東后由游客所在旅行社返還。退團游客，除了上述未來航程抵用券外，全額退還港務稅費。 

皇家加勒比稱：對于本案的處理考慮到了中國國情，選擇根據國際慣例做出免責聲明，做出了國際慣例和合同義務之外的補償心意金，這是我們出于人情的考慮。所以，我們的做法與中國《旅游法》的相關規定沒有沖突。

對于航程期間就行程變更及其補償方案持有異議的游客，皇家加勒比稱，“我們不接受通過脅迫船方、干擾其他游客度假甚至滯船等過激和非法的手段維權。我們呼吁游客維權要守法。”皇家加勒比已告知旅游者可在行程結束后與旅行社和郵輪公司根據相關國際和中國法規及相關合同條款進行商討，并且皇家加勒比愿意配合旅游者通過合法手段爭取正當權益。 

對于各方給出的合理合法維權方式，也有滯船游客無奈表示：“如果我們輕易下船，根據以往經驗就很可能不了之，船公司不會再理咪我們的訴求。所以索性在船上的時候好好解決，對他  們來說也能感受到一定壓力。”

對于上述游客的滯船行為，也有正常下船的游客表示不解。“船方臨時更改行程，也是出于安  全考慮，畢竟臺風對航行有影響，否則出了事情，更加得不償失。” 

有來自上海的游客說，雖然自己去過韓國，但是度假日程已安排好，還是帶著家人上船了。“上船航行后，船方提供了免費無線網絡，還提供免費龍蝦大餐，服務都還不錯。不過，部分維權游客堵在船上的購物大廳里鬧，有的還要求全額退款，船上的外國游客都看不懂了。”

根據中國《游決)第十四條規定，旅游者在旅游活動中或者在解次糾紛時不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。 

《上海市旅游條例》第五十九條中也明文規定：郵輪旅游糾紛應當按照有關法律規定和合同約定處理。旅游者在郵輪旅游活動中或者在解決糾紛時，不得影響港口、碼頭的正常秩序，不得損害郵輪公司、旅行社和其他旅游者的合法權益。

在此航程結束當日，皇家加勒比即協同旅行社、消保委等相關部門與部分游客進行交流、懇談。代理海洋量子號的多家旅行社也被要求前往協調，并接回所屬旅行社拒絕下船的游客。代理海銷售洋量子號的多家旅行社表示：“游客不應該通過霸船的形式解決問題，但關鍵是，游客下船后能否有適當渠道去維權，并爭取自己的利益，這也是很重要的。”因為游客下船后還會找旅行社，可旅行社也無能為力。

《旅游法》第六十七條規定明確指出，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：①合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者做出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。②合同解除的，組團社應當在扣除已向旅行社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

也就是說，根據中國法律，郵輪公司變更航線，郵輪公司及旅行社是需要扣除已向旅行社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者的。 

在現行中國郵輪船票分銷體制下，游客與旅行社簽訂旅游服務合同界定雙方的權利和義務，旅游者與郵輪公司依據船票界定雙方權利和義務，旅行社與郵輪公司簽訂的代理合同界定雙方的權利和義務。代理合同和船票明確規定郵輪公司有權在惡劣天氣條件下變更航線的權利，并且無須承擔賠償責任。同時郵輪公司都會告訴旅行社和游客，由郵輪公司提供行程的成本折舊費、燃油費、船上人工費、餐食等耗材費以及郵輪公司的品牌費等費用在行前均已發生，其中大多數費用不會因為個別或部分游客退團而發生改變，所以能退回的就只有港務費等很少的費用。

旅游服務合同有關行程變更的規定，與中國《旅游法》的相關規定一致，允許客人在行程變更后解除合同，旅行社將尚未發生的費用退還給客人，而旅行社支付的船票費用幾乎是郵輪旅游產品的絕大部分費用，上岸觀光的費用因變更港口仍需使用。而臨時安排的上岸觀光費用因時間緊迫，租車、成本、聘用導游成本可能更高。因此也幾乎沒有尚未發生的費用可退。 

此案在上海市旅游局、上海市旅游協會、有關郵輪公司、旅行社等共同努力下，最終與旅游者協商達成一致解決。

有關律師、專家建議郵輪公司應該在和旅行社的代理合同、和旅游者的船票合同里清晰定義何為“尚未發生的費用”,旅行社與旅游者簽訂郵輪旅游包價合同時，也應該將“尚未發生的費用”定義清楚，一旦發生航程變更情況，可以依據相關約定，將這部分費用及時退還給解除合同的游客。

同年10月份，上海市旅游局《上海市郵輪旅游合同示范文本》出臺。新的合同文本比現在的旅游合同相比更為專業，也更有針對性，將要求在發生不可抗力情況時，郵輪旅游經營者要告知消費者改變內容，同時對風險分擔原則有所涉及。

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郵輪變更停靠港的訴訟案件

2013年，數十名旅游者作為原告，將某旅行社訴至上海市長寧區人民法院，要求其承擔因氣象原因所致的航程延遲和航線變更而產生的違約責任，并請求法院判令旅行社退還旅游服務費。 

該案中，數十名原告訂購了名為歌詩達維多利亞號濟州+仁川/首爾五日游的旅游產品，支付了旅游服務費并簽訂了書面旅游合同。被告發送給數十名原告出行通知書及其行程安排，安排中載明的出發時間為4月5日17:00。同時，亦載明郵輪行程時間安排可能因天氣、路況等原因相應調整。請以郵輪上通知為準。4月5日，由于天氣出現大霧，上海市吳淞海事局發布了航道封閉的通知，故維多利亞號推遲至當晚23:45從上海出發，9日返回上海，其間，該郵輪未前往韓國的濟州島停靠。一審法院認為：首先，出發當日由于天氣大霧，上海市吳淞海事局發布了航道封閉的通知，此種情況下，保證游客的人身安全應為考慮的首要因素，因此，郵輪公司出于對游客人身安全的考慮，決定延遲郵輪啟航并取消韓國濟州島的停靠并無不當；其次，郵輪公司根據郵輪行進及天氣情況，對航線子以變更，被告對此種情形的可能性已經提前對原告進行了告知，因此，并不存在違約；最后，郵輪除未停靠韓國濟州島之外，其他旅游項目均已履行完畢，故原告因未停韓國濟州島而要求旅行社退還旅游服務費的訴訟請求，沒有依據。一審法院判決駁回了原告除 “旅游者請求退還尚未實際發生的費用”以外的大部分訴訟清求(2013長一(民)初字第6474/6475/6476/6477/6478號民事判決)。 

2014年，上述案件中18名原告人不服一審民事判決，將案件上訴至上海市第一中級人民法院。二審法院認為，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。被上訴人(原審被告旅行社)向上訴人發出的旅游度假產品確認單上，關于在出發前或航行期間，郵輪公司因不可抗力因素調整或者改變行程，被上訴人不承擔任何賠償責任的內容，并非當然無效。由于天氣變化受多種因素影響，現有技術條件并不能對天氣變化進行及時精確的預測，本案所涉大霧，明顯屬于被上訴人不能預見的范圍，應歸入我國《合同法》規定的不可抗力情形。由于天氣出現大霧，郵輪公司根據海事部門的通知延遲出發并對行程做出調整和改變，且郵輪公司已將該情況告知上訴人，此情形不應視為被上訴人在旅游合同履行過程中存在違約，依據法律規定和雙方合同約定，被上訴人不應就此承擔賠償責任。最終，二審判決中除被上訴人自愿補償因未停靠韓國濟州港口的費用外，判決駁回上訴，維持原判決(2014滬一中民一(民)終字第503/504/505/506/507號民事判決)。

 

第二節

人身意外傷害與財物損失的應急與處理

一、人身意外傷害的應急與處理

(一)人身意外傷害發生

1.郵輪上下船的過程中

郵輪靠岸時，一般都需要通過船舷旁臨時架設的梯子來完成上下船，船舷和地面一般會有一定的落差，舷梯往往有一定的坡度。如果遇到下雨天，舷梯會濕滑難走。而乘坐郵輪的旅游者，在郵輪停靠港口后，期待早點下船參加觀光旅游購物的心情迫切，所以在上下船(尤其是下船)時的關注點不在腳下，較多的是東張西望或尋找同伴，郵輪游客中老年游客較多，在節假日和寒暑假，未成年人也很多。人身意外傷害比較容易發生在上下船時的舷梯上。

2.郵輪娛樂項目活動中

郵輪上的娛樂活動比較多，如游泳池、泡泡溫泉池、健身房、水上滑滑梯、攀巖、跳水、沖浪、溜冰、籃球等，除了和陸地上參加這些活動存在一定風險外，郵輪上受海浪和大風的影響，在一定程度上會增加其風險。如游泳池一般設立在郵輪的最高層的甲板上，除了池水本身的波浪外，一般情況下郵輪上游泳池受船身晃動的影響，池水的波浪和陸地上的游泳池不一樣。其他娛樂體育健身活動項目也同樣會受到海浪、大風導致的船身晃動的影響，增加發生人身意外傷害的風險。

3.郵輪航行中

郵輪航行中，人身意外傷害會發生在旅游者去影劇院、餐廳、咖啡廳、酒吧、商店等地方活動的時候，也會發生在旅游者在陽臺艙的陽臺、船頭、船舷旁和親朋好友拍照留念時，也會發生在旅游者在艙房的浴室洗澡過程中。如旅游者去自助餐廳用餐，因前面的旅游者不小心將餐食的湯汁灑落在地面上，服務人員還來不及清掃時，旅游者滑倒傷，如旅游者攀爬船舷欄桿照相，因船晃動跌落，如旅游者在游泳池內游泳不幸溺亡事件及游客各種原因的落海等。 

4.上岸觀光旅游中

隊帶領旅游者上岸觀光旅游的過程中，旅游中發生意外安全事故，不要驚慌失,應及時求助相關部門，撥打導游或當地報警、救護電話，并保護好現場和物證。 

 

 (二)人身意外傷害的應急救援

一旦發生旅游者意外傷害事件，郵輪公司、旅行社要第一時間趕赴現場組織有效救援，并報告相關部門、保險公司，保護現場，留有相關物證。根據受傷程度采取救援分為：

1.輕微傷

緊急送往船上的醫療救助中心，利用船上檢查設施，對受傷者進行檢查，基本判斷傷勢程度，并根據醫療中心醫生的診斷和囑咐，為受傷者提供海上醫療護理、傷口治療措施。

2.需要進一步診斷和救治的傷勢

經船上醫療中心的醫生診斷，旅游者傷勢需要送陸地上醫院進行進一步診斷和救治時，船上醫療中心為受傷旅游者采取適當的穩定病情、診斷和治療的措施，同時聯系下一個停靠港的陸上醫院，在郵輪靠港時，為受傷旅游者提供轉送醫院的救助服務。在郵輪停靠港口的有限時間內，醫院會對受傷旅游者提供全面的檢查、診斷、治療。救助的醫院根據受傷者的情況，或在郵輪起航前送受傷者返回港口，或留院繼續治療，待病情穩定后選擇其他方式返回出發地。 

船長綜合郵輪航程情況、旅游者受傷情況，從有利于保障旅游者生命安全的角度出發，有權決定是否同意送返港口讓受傷者再次登船完成航程。如果受傷旅游者已經送返港口，但船長不同意受傷旅游者登船，郵輪公司一般會安排好受傷旅游者(家屬或同行人員)留在當地繼續治療或休養住宿或返回出發地交通等相關事宜。

3.需要緊急搶救的傷勢 

經船上醫療中心的醫生初步診斷，旅游者傷勢需要緊急搶救以挽回生命或最大限度地保障受傷者的生命安全，郵輪公司的船長或安全官員或相關部門會做出請求直升機緊急救援傷者的決定。協調國際救援組織等救援機構在最短時間內派醫療救助專用的直升機飛赴郵輪航行海域，將郵輪上的受傷者緊急運送至合適的陸上醫療機構進行搶救。

(三)人身意外傷害的應急處理 

(1)郵輪公司或旅行社要聯系受傷者的家人或同行者，一同協助郵輪的醫療中心做好受傷者的安撫、照顧等工作。

(2)了解受傷者購買意外保險的情況，協助受傷者聯系意外保險公司報案，必要時啟動意外保險公司的緊急救援服務。特別是傷勢嚴重的情況下，有些意外保險產品可以啟動對被保險人在境外的傷者救援護送、聯系醫療機構、支付醫療費用、安排不同行的家屬探望等服務。

(3)旅行社要及時向責任保險報案，有的情況下，可以獲得責任保險在境外搶救傷者時的援助。 

(4)郵輪公司和旅行社要對傷者多安撫、關心，盡可能解決傷者的一些困難，如提供輪椅服務、送餐服務等。

 

(5)如果受傷旅游者是和旅行社簽署包價郵輪旅游合同的，郵輪公司決定受傷者留在岸上不再登船繼續航的。旅行社要協助郵輪公司做好相關工作。取得郵輪公司不同意受傷旅游者登船的相關書面證明，做好旅行社與旅游者合同提前終止手續。要關心受傷旅游者的下船治療情況，了解滯留港口的受傷旅游者的治療、休息、轉運回出發地的情況，了解郵輪公司安排受傷旅游者的動態。與受傷旅游者保持聯系，發生問題要協助旅游者和郵輪公司溝通。

 

二、財物損失的應急與處理

(一)財物損失的發生

郵輪雖然是一個封閉的場合，但也是一個小社會，旅游者和郵輪服務人員來自四面八方，人數眾多，郵輪上的交際場所也很多，旅游者由于在娛樂游玩時容易放松警惕，有時會發生財產損失的情況。如旅游者的托運行李滅失或損壞、放在艙房內的財物丟失、旅游者的船卡不慎丟失被盜用消費，旅游者的錢包、照相機、首飾等貴重物品的遺失等。如2009年發生在歌詩達經典號的游客保險箱失竊案件。旅游者劉先生自稱將全部現金放人艙房內的保險箱內。但在隨后的旅程中發現其中的700美元現金和1萬元日元被竊。郵輪上多名旅游者也發現現金失竊，不少旅游者將嫌疑人鎖定為一名艙房菲籍服務員，但郵輪公司回應已經檢查過該服務員的房間以及隨身物品，沒有發現旅客丟失的大量現金和物品。郵輪在上海港靠岸以后，劉先生向上海警方報警，但因海上管轄權等原因無法受理。

郵輪公司和旅行社在和旅游者簽訂郵輪旅游合同時，要進行隨身攜帶物品和財產的安全告知，明確告知旅游者一定要加強安全意識，貴重物品一定要妥善保管，隨身攜帶。

(二)財產損失的應急與處理

(1)及時報失：旅游者一旦發現財物損失要向郵輪服務總臺報失，郵輪設有專職的安全保衛崗位和部門，會受理旅游者的財物報失。 

(2)尋找偵破：郵輪的專職的安全保衛崗位和部門會利用郵輪的各種監控設備，盡可能地幫助旅游者尋找丟失的財物，或努力偵破并追回被盜的財物。 

(3)啟動保險程序進行理賠：對屬于意外保險條款范圍內的財物損失，向保險公司報案，事后按照保險條款進行理賠(如行李遺失損壞、證件滅失等)。

 

第三節

突發疾病與公共衛生事件

一、突發疾病的應急與處理

(一)突發疾病的發生

旅游者在郵輪生活中，因環境變化、飲食條件變化以及豐富的娛樂活動環境，或因自身身體原因、疏忽大意等，在郵輪上發生突發疾病的情況時有發生。如因郵輪室內溫度和甲板上溫度差異較大，旅游者喜歡上甲板，在船頭船尾船舷拍照留念，如果不注意保暖，不注意及時增減衣物而受風著涼突發疾病；又如郵輪上長時間提供免費餐飲服務，品種豐富、美味誘人，旅游者暴飲暴食導致腸胃不適，引發消化系統、內分泌系統的突發疾病；又如郵輪上有豐富的娛樂活動和夜晚狂歡活動，旅游者積極參與不注意休息，勞累過度導致突發疾病；郵輪上老年游客和未成年游客比例比較高，由于抵抗力和體力較弱，容易突發疾病等。

 

(二)突發疾病的應急

 

1.旅游者突發疾病   

家屬或同行客人要立即送病人去船上的醫療中心，如果是醫療中心關閉期間，可以依據醫療中心門口的聯系方式呼叫醫護人員，或馬上聯系服務總臺幫助呼叫醫護人員。郵輪上醫護人員全天24小時待命以防緊急事件的發生。醫護人員將利用船上的醫療檢查設施，對病人進行化驗、檢查、診斷，基本判斷突發疾病的情況，船上醫生會根據突發病情對病人做出診治，為病人提供海上醫療護理，主要是采取適當的穩定病情的治療措施。需要注意的是，醫療中心主要是為可能出現的突發疾病和事故提供緊急救助，而不是為患有慢性疾病的乘客提長期護理或作為常規健康護理的替代。

2.需要進一步診斷和救治的病情

經船上醫療中心的醫生診斷，旅游者的病情需要送陸地上醫院進行進一步診斷和治療時，船上醫療中心在航行中會為病人采取適當的穩定病情的治療措施，同時聯系下一個停靠港的陸上醫院，在郵輪靠港時，為病人提供轉送醫院的救助服務。在郵輪停靠港口的有限時間內，醫院會對病人提供全面的檢査、診斷、治療。并根據病人的情況，或在郵輪起航前送病人返回港口，或留院繼續治療，待病情穩定后選擇其他方式返回出發地。

船長有權決定是否同意患病旅游者登船繼續航程。船長會綜合考慮郵輪航程情況、旅游者患病的情況以及有利于保障旅游者生命安全的角度，決定是否同意生病旅游者再次登船完成航程。如果患病旅游者已經送返港口，但船長不同意患病旅游者登船，郵輪公司一般會安排好患病旅游者(家屬或同行人員)留在當地繼續治療或休養住宿或返回出發地交通等相關事宜。

3.需要緊急搶救的病情

經船上醫療中心的醫生初步診斷，旅游者病情需要緊急搶救以挽回生命或最大限度地保障患病旅游者的生命安全，郵輪公司的船長或安全官員或相關部門會做出請求直升機緊急救援患者的決定。協調國際救援組織等救援機構在最短時間內派醫療救助專用的直升機飛赴郵輪航行海域，將郵輪上的患者緊急運送至合適的陸上醫療機構進行搶救。 

 

(三)突發疾病的處理

(1)郵輪公司或旅行社要聯系患病的家人或同行者，一同協助郵輪的醫療中心，做好患者的安撫、照顧等工作。

(2)了解患病旅游者購買醫療保險的情況，協助患病旅游者聯系醫療保險公司報案，必要時啟動醫療保險公司的緊急救援服務。特別是旅游者病情嚴重的情況下，有些醫療保險產品可以啟動對被保險人在境外的救援護送、聯系醫療機構、支付醫療費用、安排不同行的家屬探塑等服務。

(3)郵輪公司和旅行社要對患病旅游者多安撫、關心，盡可能解決患病旅游者的一些困難，如提供輪椅服務、送餐服務等。

(4)如果患病旅游者是和旅行社簽訂包價郵輪旅游合同的，郵輪公司決定患病旅游者留在岸上不再登船繼續航程的，旅行社要協助郵輪公司做好相關工作。取得郵輪公司不同意患病旅游者登船的相關書面證明，做好旅行社與患病旅游者(家屬或同行陪同者)合同提前終止手續。要關心患病旅游者的下船治療情況，了解滯留港口的患病旅游者的治療、休息、轉運回出發地的情況，了解郵輪公司安排患病旅游者的動態。與患病旅游者保持聯系，發生問題要協助旅游者和郵輪公司溝通。 

二、公共衛生事件的應急與處理 

公共衛生事件是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病  疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件大型郵輪作為浮動在海上的小社會，搭載數千人，各類活動豐富，人員交往較多醫療設備和醫護人員配備有限，一般只能滿足應急需要。而由于郵輪的相對封閉空間，一旦發生重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒事件，感染傳播的速度快，而郵輪的控制病情、疫情的能力有限，搶救、運送手段也有限，將嚴重影響數千郵輪旅游者和數以千計的工作人員生命健康和安全。因此，郵輪的衛生和健康工作歷來是郵輪安全的重要一環。

郵輪在出發前，郵輪公司會在郵輪合同里提前警告旅游者潛在的有關衛生和健康的風險。根據《港口衛生法規》,港口衛生官員可以對船舶進行檢查，他們將檢查郵輪的任何一個部分，以確保郵輪運營是安全衛生的。船上的廚房經常是檢查的重點，因為這里關系到供消費者的食物儲存和準備。大部分大型船舶都雇傭一名環境安全員，負責確保船舶符合規定并達到最低標準。如中國疾病預防控制中心會檢查飲用水的供應，以確保飲用水的存儲和輸送設備是干凈的，同時也要對飲用水進行微生物分析以確保飲用水的安全。要檢查泳池和按摩池以確保它們是安全的，并且維護良好。對員工的檢查主要側重于傳染、衛生管理、員工衛生知識以及食品安全的監督。

郵輪公司對船上的旅游者和服務人員在衛生和健康方面也有很多要求。如旅游者不能在艙房內進行食物制作，非工作人員不得進入食品準備、食品儲存和餐具洗滌區，短暫的參觀須經許可才能進入，并保證不接觸食物、干凈的儀器、餐具和餐布。除包裝食品盒無酒精飲料外，所有食品都不允許帶上船，所有船上食物也不允許帶下船。 

大型郵輪對公共衛生事件的發生與應急處理有嚴密的應對處理預案。郵輪公司對可能引發或發生重大傳染疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒的任何蛛絲馬跡都十萬分地重視。一旦發現旅游者出現發燒、嘔吐、咳嗽、腹瀉等癥狀，就會立即啟動一系列的預防措施，對患病旅游者進行控制、觀察、隔離。對患病旅游者的艙房進行消毒，限制患者的活動范圍，采取送餐服務、醫護人員上門檢查等。對患病旅游者接觸最多的家屬和艙房同住人、同行人進行檢查、問訊等。極盡所能，將可能發生傳播的途徑排除。

旅行社要配合郵輪公司為預防公共衛生事件發生而采取的措施，做好對參團旅游者的宣傳和解釋工作。一旦發現參團的旅游者有發燒、嘔吐、咳嗽、腹瀉等癥狀，要及時向郵輪相關部門報告。

 

第四節

境外非法滯留事件的應急與處理

郵輪出境旅游快速發展，目的地國家對乘郵輪入境的旅游者紛紛免簽。免簽政策簡化了旅游者參團的同時，也成為一些偷渡者選擇的偷渡途徑。目前郵輪旅游的旅游者在參加上岸觀光旅游的時候存在旅游者在境外滯留不歸的情況。 

郵輪出境旅游和其他出境旅游一樣，時常有旅游者發生非法滯留境外的事件。但略有不同的是，郵輪出境旅游受岸上觀光的時間限制，且一旦發生旅游者發生非法滯留境外的事件，關聯方還有郵輪公司，在處理上需要準確把握政策，及時快速處理。 

《旅游法》第十六條出境游者不得在境外非法滯留，隨團出境的旅游者不得擅自分團、脫團。 

《中國公民出國旅游管理辦法》第二十二條嚴禁旅游者在境外滯留不歸。旅游者在境外滯留不歸的，旅游團隊領隊應當及時向組團社和中國駐所在國家使領館報告，組團社應當及時向公安機關和旅游行政部門報告。有關部門處理有關事項時，組團社有義務予以協助。

 

一、非法滯留事件的發生

(1)有預謀的非法滯留。近年來，隨著郵輪旅游的簽證政策越來越簡便，不少想偷渡境外的不法分子或組織，以游客身份參加郵輪旅游，或以欺騙旅行社和欺騙偷渡人員的方式，利用旅行社組團組織偷渡人員上船。在郵輪靠港上岸觀光的時候，脫離團隊非法滯留。

(2)旅游者上岸觀光旅游期間，與旅行社或其他原因發生糾紛，發生糾紛后爭議雙方在短時間內無法協商解決，旅游者以糾紛沒有解決為由拒絕跟隨旅行社繼續旅游行程，拒絕按照規定的時間返回港口、或返回港口后拒絕上船，涉嫌非法滯留。 

(3)旅游者上岸觀光期間，因迷路脫離旅游團隊，由于各種原因也沒能及時聯系導游、領隊、旅行社，錯過了郵輪啟航的時間，造成客觀上的非法滯留。如某郵輪旅游團隊，參加韓國釜山上岸觀光旅游，在一大型購物中心自由活動期間，一位70多歲的老年男性游客，獨自一人離開家屬和團隊，離開購物中心，在購物中心周邊的馬路上閑逛，走著走著就迷路了。

老人不懂外語無法與人溝通，沒帶手機也無法聯系家人、聯系導游和旅行社，老人十分著急，一個人在街上走來走去。而旅游團隊在購物中心集合團隊準備回船時，怎么也找不到這個老年游客，家屬們急得大哭，互相之間埋怨沒有照顧好老人。旅行社派了多人在購物中心上上下下的尋找，購物中心用中文廣播尋人消息也找不到。眼看離郵輪啟航時間越來越近，團隊只能先行返回郵輪碼頭。

 

二、非法滯留事件的預防與應急處理

(1)旅行社在招攬客人的時候，認真做好旅游者參團個人資料的收集和審核工作。關注來自重點防控地區的游客情況。 

(2)旅行社要在郵輪旅游合同、產品說明會上，明確告知旅游者，參加郵輪旅游的上岸旅游觀光一定要嚴格遵守集合時間，增強時間觀念。要將停靠港上岸觀光旅游的接待旅行社名稱和聯系方式告知旅游者并制作成方便攜帶的卡片；告知旅游者在參加上岸觀光的時候，一定要帶好信息卡片，一旦迷路且無法自行聯系導游和領隊時，可以找到當地的警察、商店工作人員、過路當地人求助，提供信息卡片上的信息，請求幫助聯系導游或旅行社。

(3)領隊要關注旅游者的動態，發現可疑情況要及時向旅行社和郵輪公司匯報。如只攜帶少量行李或僅有一個雙肩包；沉默寡言，很少與團隊中其他旅客交流，缺少對旅游景點的興趣；持有資料頁信息均為本人的多本護照；在郵輪航行期間幾乎不出房門也沒有任何消費記錄；對岸上游項目中的自由活動時間安排特別關注，其他項目基本沒有興趣也不參加等。

(4)配合邊檢、郵輪公司做好預防非法滯留的相關工作。

 

(5)旅游者隨團參加上岸觀光，在旅游景點、購物場所脫離團隊，集合時遲遲不歸的，且同行者同時不歸的，導游和領隊要馬上尋找。當景點、購物場所尋找無果、超過集合時間15分鐘后，旅游者仍然不歸的，要向組團社、郵輪公司報告，地接導游要馬上向地接社報告。郵輪公司的相關部門馬上啟動應急預案，根據不歸旅游者的相關信息，進行查找。根據《中國公民出國旅游管理辦法》規定，發現旅游者滯留不歸的，旅游團隊領隊應當及時向組團社和中國駐所在國家使領館報告，組團社應當及時向公安機關和旅游行政部門報告。有關部門處理有關事項時，組團社有義務予以協助。 

(6)發生旅游者因糾紛與旅行社、旅游者，或其他人員爭執爭吵，在境外以拒絕登車返回港口或到了郵輪碼頭拒絕登船的，要積極勸阻、宣傳相關規定，引導旅游作者依法維權，如果旅游者不聽勸阻無法制止的，已經涉嫌非法滯留，導游應立即報告地接社，領隊立即報告旅行社和郵輪公司，當地旅行社或導游可報警尋求幫助，制止非法滯留的發生。

 

第五節

依法經營和信用管理

《上海市郵輪旅游經營規范》第十九條 市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案。對經常無正當理由延誤的郵輪降低信用等級。對郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業、郵掄碼頭、旅游者因違法經營和不文明行為受到的司法裁決承擔責任、行政處罰和造成嚴重不良社會影響的事件等納入信用記錄。

郵輪旅游信用記錄依法向社會公開，并且向公眾提供查詢服務。

市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案，做好信用管理工作。 

郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業、郵輪碼頭作為經營者，要遵守我國相關法律法規依法經營，誠信服務。

 

一、郵輪公司

(一)船票

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：郵輪公司在國內設立的船務公司可以直接銷售郵輪船票，也可以委托有資質的旅行社和國際船舶代理企業銷售郵輪船票。郵輪公司應當對外公布船票銷售指導價。 

郵輪公司應當在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票。船票應列明承運人名稱、船名、航次、出發港、途經港、返回港、艙室等級、乘船日期、開船時間、上船地點(碼頭)等基本信息，應告知郵輪旅游的安全注意事項、風險警示、禮儀規范、民事責任與義務、因不可抗力導致的航程變更、取消后的風險分擔標準、免責事項、投訴電話、法律救助渠道等事項和船上服務項目有關人數、身高、體重、年齡等的限制性要求。郵輪公司應當通過登輪手冊、公告牌、網站告知等多種形式發布上述信息。 

船票應從有利于解決郵輪消費糾紛角度出發，充分考慮聯結點的關聯性，按照便利中國旅游者維護合法權益的原則確定司法管轄地和適用的法律。母港港口城市的海事法院擁有管轄權。

郵輪公司應向旅游者送達可保留的紙質或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達的應采用旅游者可確認的方式。郵輪公司提供給旅游者的船票、服務說明等資料采用格式條款的，鼓勵向市交通行政管理部門備案。 

(二)特殊告知義務

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：郵輪公司有特殊告知義務。郵輪公司應當向旅游者如實說明下列事項：

①郵輪上服務項目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費用包含的具體事項；

④郵輪旅游可能存在的特定風險、安全注意事項和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權利；

⑥糾紛發生后的賠償標準和手續；

⑦不可抗力及其他免責事項；

⑧應急聯絡方式；

⑨法律、法規規定應當向旅游者說明的其他情況。

郵輪公司應當用書面宣傳資料、電子顯示屏、廣播等方式，將特殊告知內容對乘坐郵輪的旅游者進行明示。

(三)航程變更

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：郵輪公司應當按照合同上既定的航線行駛，并且提供承諾的相關服務，不得擅自改變航線或者減少服務項目和服務內谷。

如遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨立決定權，可以決定變更航線或者停止航行。郵輪公司、船員、郵輪碼頭、旅行社、旅游者均無權干涉，并應予配合。船長決定變更航線或者停止航行的，郵輪公司應當會同旅行社等有關單位做好后續處置工作。 

在郵輪旅游行程開始前，因不可抗力等原因導致郵輪延誤、不能靠港、變更停靠港等情況的，郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭應第一時間向旅游者告知不可抗力的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內容。 

在郵輪旅游行程中，因不可抗力等原因導致郵輪延誤、不能靠港、變更停靠港等情況的，郵輪公司應當以中文等語種通過廣播、公告屏、艙內電視、書面通知等形式向旅游者發布信息，告知不可抗力、客觀原因的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內容，安排工作人員對旅游者進行解釋、勸導。旅行社應當配合，并和郵輪公司一起制訂和實施應急方案。

 

 

 

 

(四)糾紛解決

郵輪公司未按照合同約定提供相關服務產生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負責糾紛解決；郵輪公司的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，或者因郵輪航程取消、變更發生糾紛的，由郵輪公司牽頭負責糾紛解決。郵輪公司應當積極與旅游者協商解決糾紛，并如實告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

(五)信用記錄 

郵輪公司經常發生無正當理由延誤、發生航程變更、旅游者人身財產損失的重大事故時不能按照相關規定，與旅行社、旅游者妥善解決爭議，導致發生重大投訴、群體性投訴、霸船等事件，受到司法裁決承擔責任、行政處罰和造成嚴重不良社會影響的事件等納入信用記錄引起社會不良影響的，納入信用記錄，依法向社會公開，并且向公眾提供查詢服務。 

如2013年9月13日，中國海航旅業控股集團有限公司旗下豪華郵輪海娜號在航行至韓國濟州島遭當地一家法院扣押，原因是海航集團旗下的大新華輪船與沙鋼船務之間的法律糾紛，沙鋼船務以確保債務履行為由，將海娜號連帶船上的1659名游客和650名工作人員交由韓國濟州地方法院扣押，震驚全國。1659名游客在郵輪上興致勃勃的旅游戛然而止。在多方協調下，15日下午，“海娜號”郵輪上的游客開始陸續乘坐中國海航調撥的六架包機回到國內。此次事件造成了嚴重的不良社會影響。

又如2015年4月1日，海娜號郵輪原定的賞櫻郵輪游，因天氣原因推遲起航，又因天氣原因取消了日本福岡港口的停靠，賞櫻郵輪游只匆匆停靠了日本的佐世保。航程因天氣原因變更，郵輪公司應當事先和旅游者進行良好的溝通，做好宣傳解釋工作，但海娜號唯一解釋就是一張悄悄塞進門縫的小紙條，寫著“因大霧延遲出發”。在和旅游者溝通時，郵輪公司態度強硬，承諾將通過旅行社向每名旅客退回245元的港口費。

“額外賠償由各旅行社酌情商定，我們對此不負責。”隨后旅途中的郵輪服務缺失將旅游者的“不滿意”化為了“憤怒”。主要是船上糟糕的餐飲服務。旅游者在船上吃飯靠搶，郵輪公司的餐廳管理極其混亂。“海娜號”郵輪上有三個免費餐廳，旅游者吃飯都要靠搶。有的旅游者去晚了，連飯也沒吃到。在中餐廳，點菜1小時也沒人上菜；而在自助餐廳，服務員邊收拾邊哭，抱怨“人太多了，實在來不及”。三個免費餐廳總共只能容納約1200人同時用餐，而當天船上共有來自44個旅行團隊的1800名乘客。上岸觀光旅游的安排也遭詬病。郵輪唯一靠港佐世保的上岸觀光行程來去匆匆，總共只活動了4個小時。3小時在車上，剩下1小時被地接帶去了不知名的小店，什么景色都沒看到，更不要說賞櫻之旅了。 

郵輪公司不能及時妥善地解決爭議，只向每名旅客退回245元港口費的強硬態度，顯然難平眾怒。旅游者花了近3000元的賞櫻郵輪游大失所望。將近400多位游客遲遲不肯下船，媒體紛紛報道，造成了不良的社會影響。

二、旅行社

(一)代理銷售船票和經營或代理銷售出境包價郵輪旅游業務

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：經營出境包價郵輪旅游業務或者代理銷售包價郵輪旅游產品的，應當取得旅行社經營出境旅游業務許可。 

旅行社組織包價郵輪旅游的，應當按照相關法律規定，委派領隊人員。領隊人員應當具備領隊資質，并參加郵輪旅游業務培訓，掌握郵輪旅游基本知識和必要的緊急情況處理技能。

領隊在郵輪旅游過程中應協同郵輪公司和接待社實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題。旅游者遇到特殊困難和安全問題時，領隊應當及時向組團社和中國駐所在國家使領館報告。

在旅行社包船或者切艙的運營模式下，需要在旅行社與郵輪公司之間的協議中明確郵輪公司應當出具船票。

代理銷售船票的旅行社，應向旅游者送達可保留的紙質或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達的應采用旅游者可確認的方式。

旅行社將郵輪船票和岸上觀光服務打包成包價旅游產品向旅游者銷售的，應當與旅游者簽訂郵輪旅游合同，并提供船票。

(二)保險

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：市交通、旅游行政管理部門推行郵輪旅游經營方綜合保險制度。郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭經營者應積極參加本市郵輪旅游經營方綜合保險統保。 

旅行社組織旅游者參加郵輪旅游應當以顯著方式提示旅游者投保個人意外險。

(三)特殊告知義務 

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：旅行社有特殊告知義務。與旅游者簽訂郵輪旅游合同時，應當向旅游者如實說明下列事項：

①郵輪上服務項目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費用包含的具體事項；

④郵輪旅游可能存在的特定風險、安全注意事項和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權利；

⑥糾紛發生后的賠償標準和手續；

⑦不可抗力及其他免責事項；

⑧應急聯絡方式；

⑨法律、法規規定應當向旅游者說明的其他情況。 

旅行社應當充分重視特殊告知義務，采用書面、口頭方式，利用郵輪旅游合同、出團說明會、碼頭召集旅游者、郵輪上特設的旅行社咨詢臺、上岸觀光召集旅游者等途徑，對乘坐郵輪的旅游者進行明示。

(四)行前說明會 

旅行社組織旅游者參加出境包價郵輪旅游，應在出發前召開行前說明會，引導旅游者正確認識郵輪旅游，詳細說明郵輪旅游的特殊告知內容，避免安全問題及其他紛的發生。

(五)糾紛解決 

旅行社代理銷售郵輪船票，因郵輪公司未按照合同約定提供相關服務產生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負責糾紛解決；因旅行社在銷售船票過程中未依法履行告知義務產生的糾紛，由旅行社負責糾紛解決。 

旅行社把郵輪船票與岸上觀光服務組合成包價旅游產品，違反郵輪旅游合同約定發生糾紛的，由組團社牽頭負責糾紛解決。因郵輪公司的原因造成旅游者人身損害、財產、損失的，由郵輪公司牽頭負責糾紛解決。郵輪發生航程變更的，旅行社應當配合，并和郵輪公司一起制訂和實施應急方案；因郵輪航程取消、變更發生糾紛的，由郵輪公司牽頭負責糾紛解決，旅行社應當協助糾紛解決。

旅行社應當積極與旅游者協商解決糾紛，并如實告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

三、國際船舶代理企業

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：代理銷售郵輪船票的，應當取得國際船舶代理資格。外資企業應當取得《國際船舶代理經營資格登記證書》,內資企業應當向中國船舶代理及無船承運人協會辦理相關備案手續。

國際船舶代理企業向旅游者銷售郵輪船票的，應當向旅游者送達可保留的紙質或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達的應采用旅游者可確認的方式。 

國際船舶代理企業向旅游者銷售郵輪船票，應當向旅游者如實說明下列事項： 

①郵輪上服務項目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費用包含的具體事項；

④郵輪旅游可能存在的特定風險、安全注意事項和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權利；

⑥糾紛發生后的賠償標準和手續；

⑦不可抗力及其他免責事項；

⑧應急聯絡方式；

⑨法律、法規規定應當向旅游者說明的其他情況。

國際船舶代理企業在銷售船票過程中未依法履行告知義務產生的糾紛，由國際船舶代理企業負責糾紛解決。

旅游者在國際船舶代理企業購買船票后，因各種原因與郵輪公司發生糾紛的，國際船舶代理企業應當積極與旅游者協商解決糾紛，并如實告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

四、旅游者

(一)遵紀守法

旅游者參加出境郵輪旅游的，應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地的風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態環境，遵守旅游文明行為規范。 

旅游者購買、接受旅游服務時，應當向旅游經營者如實告知與旅游活動相關的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規定

(二)安全義務

旅游者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施以及有關部門、機構或者旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施，應當予以配合。

旅游者違反安全警示規定，或者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的，依法承擔相應責任。

參加出境郵輪旅游的旅游者，不得在境外非法滯留，隨團出境旅游的旅游者不得擅自分團、脫團。

(三)糾紛解決

旅游者在出境郵輪旅游活動中，或者因各種原因與郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業發生爭議和糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。旅游者可以通過以下途徑解決爭議和糾紛：與郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業協商；向消費者協會、市旅游質量監督所投訴；向交通、旅游、市場監督等行政管理部門投訴；合同中約定有仲裁條款或者事后達成書面仲裁協議的，申請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。 

旅游者在解決爭議和糾紛時，不得采取過激行為從而侵害他人合法權益。如采取拒絕登車、船、飛機等行為拖延行程，影響了其他旅游者的合法權益；有的旅游者謾罵甚至毆打郵輪公司、旅行社的相關工作人員和服務人員，損害了旅游從業人員的合法權益等。《旅游法》第六十六條規定，旅游者從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的，旅行社可以依法解除合同，給旅行社造成損失的，旅游者應當依法承擔賠償責任；《旅游法》第七十二條規定，旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時損害旅行社、履行輔助人、旅游從業人員或者其他旅游者的合法權益的，應當承擔賠償責任。

(四)文明旅游

《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條規定：中國游客在境內外旅游過程中發生的因違反境內外法律法規、公序良俗，造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括：

①擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序；

②破壞公共環境衛生、公共設施；

③違反旅游目的地社會風俗、民族生活習慣；

④損毀、破壞旅游目的地文物古跡；

⑤參與賭博、色情、涉毒活動；

⑥不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產安全的活動；

⑦破壞生態環境，違反野生動植物保護規定；

⑧違反旅游場所規定，嚴重擾亂旅游秩序；

⑨國務院旅游主管部門認定的造成嚴重社會不良影響的其他行為

因監護人存在重大過錯導致被監護人發生旅游不文明行為，將監護人納入“旅游不文明行為記錄”。

(五)信用管理

旅游者因不文明行為受到的司法裁決承擔責任、行政處罰和造成嚴重不良社會影響的事件等納入郵輪旅游的信用記錄。

案例分析

一、案例簡述

某先生一家人報名參加了旅行社組織的郵輪旅游，某先生的母親患有抑郁癥，在郵輪上感覺身體不適，到郵輪醫務室接受治療，但癥狀并未緩解。之后的一天深夜，某先生的母親被發現從艙房陽臺上墜江，不幸身亡。某先生要求旅行社和郵輪公司承擔70%的責任，理由是旅行社和船方沒有詳盡告知安全注意事項，郵輪上也沒有導游服務，船上欄桿附近放著椅子。旅行社和船方一致反駁，旅行社和郵輪公司都堅稱自己無責。根據住同一艙房的目擊者說，某先生的母親是自己跳江。 

二、法律規定

1.《消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明  和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。 

2.《民法通則》第十一條規定，十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。

三、案例分析

1.旅行社和郵輪公司應當履行安全保障義務。旅行社和郵輪公司在為游客提供服務時，應當盡到合理的注意義務，對游客履行安全保障義務。第一，旅行社和郵輪公司提供的服務和商品必須安全。第二，旅行社和郵輪公司必須履行告知義務，告知旅游服務中可能存在的安全隱患。第三，旅行社和郵輪公司應當采取相關措施，防止游客損害的發生，并防止損害的擴大。這是法律賦予旅游經營者有關安全保障的法定義務，集中體現在上述三個環節中。在上述三個環節中，只要其中一個或者兩個甚至三個環節出現了問題，就可以認定旅行社和郵輪公司履行安全保障義務不完全，旅行社和郵輪公司就應當承擔相應的法律責任。 

2.如何判斷旅行社和郵輪公司是否履行了安全保障義務。雖然法律對于經營者安全保障義務規定是明確的，但由于旅游服務的特殊性，一旦發生糾紛后，尤其是人身財產損害事故發生后，大家對于事故發生原因和責任承擔的理解一定會存在爭議，經營者認為自己無責，游客一方認為經營者應當承擔責任。如何客觀判斷經營者是否履行安全保障義務就顯得至關重要。 

首先，旅行社提供的郵輪旅游線路的安全性不容置疑，郵輪服務的設施具備安全性當然也符合相關的規定和標準，其安全性也不應當受到質疑。其次，旅行社和郵輪公司需要履行的告知義務也有一定的限度，告知也是一個相對的概念，而不是絕對的概念。告知的內容是絕大多數普通游客不了解的安全隱患，而不是面面俱到。只要絕大多數普通游客應當知道的安全隱患，就不能稱之為真正的安全隱患，就沒有必要成為告知的內容。再次，就是旅行社和郵輪公司必須事先采取一些安全防范的措施，比如設置安全保護圍欄等，防止損害事件的發生；同時，有游客受到傷害，必須在第一時間進行救助

3.游客也應當為自己的行為負責。上文已經論述，旅行社和郵輪公司應當履行安全保障義務，這是針對旅行社和郵輪公司為自己行為負責的具體要求。然而，對于每一位具備完全民事行為能力的游客，同樣也應當為自己的行為負責。對于限制民事行為能力人或者無民事行為能力人，應當由其監護人履行監護職責，保護被監護人的權益不受侵害。如果同艙游客所言屬實，是某先生母親自己跳江，導致悲劇的發生，主要責任是游客自己；如果某先生母親跳江是抑郁癥所導致，同團的子女要承擔主要責任。游客要將主要責任轉嫁給旅行社和郵輪公司，缺乏法律依據。

4.游客患抑郁癥應當得到格外的關注。游客因為患抑郁癥，應當得到格外的關注，包含兩層意思：第一，此類游客應當得到旅行社的格外照顧。前提是旅行社事先得知游客患病情況，比如安排同團子女和他們的父母同住一個船艙、對游容多一些噓寒問暖。如果游客沒有事先說明和告知，旅行社對于游客的身體狀況并不知情，旅行社只需要提供通常的服務就可以，也就沒有義務給予游客額外的照顧，所謂的不知者不為過就是這個道理。第二，子女應當給予自己母親格外的照顧。作為同團旅游的子女，對于自己母親身患抑郁癥最為了解，而且應當知道抑郁癥患者可能做出各種過激的行為。子女在旅游期間應當以母親為核心，時刻注意母親的身體狀況。 

5.作為被告的旅行社，首先要能夠提供強有力的證據證明旅行社的服務不存在瑕疵，某先生母親的跳江行為和旅行社的服務不存在關聯性。其次，作為包價旅游的合同方，旅游者除上岸觀光之外的船上活動時間為旅游者自行安排活動時間，旅行社不提供導游服務。最后，旅游者在船上的住宿、餐飲、娛樂、休閑等活動非旅行社提供，郵輪公司和旅游者依據船票是合同主體，根據雙方的合同相關約定解決糾紛，旅行社應當協助解決。 

6.郵輪公司要取得目睹某先生母親跳江過程游客的證言，且該游客愿意到庭作證。這個證據的取得，對于郵輪公司不承擔法律責任非常重要，可以說是勝訴的關鍵所在。