第四章

旅行社的接待管理

 

第一節(jié)

旅行社門市的接待管理

 

    旅行社的門市接待是旅行社工作的“窗口”，直接體現(xiàn)了旅行社的面貌，其主要業(yè)務包括具體旅游業(yè)務咨詢、介紹并推銷產(chǎn)品、為游客設(shè)計或組合新的線路、辦理各種代辦委托業(yè)務和文件處理等，它處在對客服務的第一線，對旅行社的整體業(yè)務運行起著舉足輕重的作用。

 

  一、門市接待的類型和原則

 

    門市接待主要包括兩大類型，一類是旅行社的前廳服務，一類是設(shè)在總部以外的門市部。無論是哪一種類型的門市，都應遵循下述幾個基本的接待原則：

 

1．  1.熱情展示原則

 

    門市部門是旅行社服務的窗口，它影響著顧客對旅行社的直接印象，是旅行社進行產(chǎn)品銷售的良好途徑。熱情、耐心的服務可以吸引潛在的旅游者，使之成為旅行社產(chǎn)品的消費者。 這要求門市工作人員具有良好的職業(yè)道德，熱情、平等、不厭其煩、細致入微的招待每一位顧客，展示旅行社多樣的產(chǎn)品和服務大眾、品質(zhì)至上的經(jīng)營理念，讓顧客尚未出游就感受到企業(yè)的文化和魅力。

 

2．  2.清晰準確原則

 

    門市接待工作中，咨詢業(yè)務最為繁多，來訪者對目的地的信息表現(xiàn)出強烈的認知欲望，往往提出多種多樣的問題，這要求門市工作人員在解答問題、推薦線路、受理委托時，表達要清晰準確，不使用模糊的詞句，不對消費者進行欺瞞和哄騙，對于容易引起旅游投訴和糾紛的項目（如各類自費項目等）要向客人講清說明，本著城信、關(guān)愛的態(tài)度接待到訪者。

 

3．  3.自然接近原則

 

    旅行社門市部門的營業(yè)面積一般都不是很大，如果布置的不得體，或過于華麗、或過于凌亂，都會使人產(chǎn)生難以接近或不愿接近的想法，因此，平淡、自然、人情味濃是門市部門裝修以及員工著裝的基本要求。

 

  二．門市接待服務的運轉(zhuǎn)流程

 

（一）介紹旅游產(chǎn)品

 門市業(yè)務人員的崗位職責是向到訪的旅游者熱情介紹旅行社的各種旅游產(chǎn)品。介紹內(nèi)容主要包括：

 

（1）主要旅游景點的名稱、游覽內(nèi)容、坐落地點、門票價格、開放接待時間以及飯店、餐館、市內(nèi)交通等旅游服務設(shè)施的類型、價格。

（2）抵離目的地的交通工具類型、價格、時間及有關(guān)訂票、乘坐交通車和行李托運等方面的規(guī)定。

（3）旅游目的地國家或地方政府的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的風俗民情、當?shù)鼐用竦纳盍晳T、宗教信仰及其對外來旅游者的態(tài)度。

（4）旅游產(chǎn)品的種類、價格。

（5）辦理單項旅游服務的手續(xù)、費用。

（6）選擇性旅游活動的內(nèi)容、價格、出發(fā)日期及具體時間。

（7）本地區(qū)旅游服務設(shè)施的基本概況，如飯店客房價格、本地特色菜肴、市內(nèi)交通工具及交通票價等。

（8）本地區(qū)主要娛樂場所、購物商店等情況。

 

（二）提供旅游咨詢服務

 

門市業(yè)務人員在向到訪的旅游者提供旅游咨詢服務時，應做到以下幾點：

 

（1）熱情接待，認真傾聽旅游者提出的問題。

（2）耐心細致的回答旅游者提出的問題。

（3）根據(jù)旅游者的具體情況，因勢利導的向旅游者推薦本旅行社的旅游產(chǎn)品。

（4）當旅游者流露出想購買某種旅游產(chǎn)品的意圖時，要積極引導其作出購買的決定。

（5）如果旅游者未表示購買本旅行社產(chǎn)品的意圖，仍要熱情為其解答各種問題，不得流露出不滿或不耐煩的情緒。

 

（三）銷售散客旅游產(chǎn)品

 

當旅游者決定購買旅行社的產(chǎn)品時，門市業(yè)務人員應抓住時機，及時為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)并熱情向其推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，以擴大旅行社的銷售收入。

 

為旅游者辦理購買旅游產(chǎn)品的手續(xù)程序如下：

 

（1）請旅游者出示身份證件（或護照），并進行認真檢查。

（2）根據(jù)散客旅游者的要求，認真填寫委托代辦書（單），并將第一聯(lián)和第二聯(lián)交給旅游者，第三聯(lián)與第四聯(lián)留下。

（3）詢問旅游者支付旅游費的方式。如果旅游者使用信用卡或轉(zhuǎn)賬，則應檢查信用卡、支票的有效期限；如果旅游者支付現(xiàn)金，則應唱收唱付，當面點清。

（4）及時向有關(guān)旅游服務企業(yè)辦理訂房、訂餐、訂票等手續(xù)。

（5）如果散客旅游者是到外地旅游，應及時通知目的地的旅行社做好接待準備。

（6）如果散客旅游者參加本旅行社的選擇性旅游項目，應通知旅行社有關(guān)部門提供接待服務。

 

（四）接受旅游者參加旅游團的報名

 

門市業(yè)務人員在接受旅游者參加旅游團的報名時，應做到：

 

（1）詳細了解旅游者參加旅游團的目的、要求。

（2）全面介紹旅游團的旅游線路、價格、主要游覽景點、乘坐的交通工具、旅游團出發(fā)及返回的日期和時間。

（3）詢問旅游者在生活和旅游活動等方面是否有特殊要求。

（4）在旅游者充分了解旅游合同（協(xié)議）的全部內(nèi)容的基礎(chǔ)上，代表旅行社與旅游者簽訂旅游合同（協(xié)議）。

（5）收取相關(guān)的旅游費用，并出具正式發(fā)票。

（6）準確記錄旅游者的聯(lián)系方式并再次提醒旅游者出發(fā)的日期及時間。

 

（五）處理各種文件

 

門市業(yè)務人員應認真整理業(yè)務交往過程中的各種文件，并將這些文件存入相關(guān)檔案中，有條件的企業(yè)則應制作散客旅游者的接待服務卡，將其姓名、年齡、出游愛好、詳細聯(lián)系方式等記入卡中，并保持一定聯(lián)系，以便今后推薦新的旅游產(chǎn)品和售后服務之用。

 

三．門市部業(yè)務人員的選用

 

     旅行社門市部是旅行社重要的對外窗口，門市業(yè)務人員的崗位職責包括接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的旅游者，介紹旅行社散客旅游產(chǎn)品，提供各種旅游咨詢，辦理各種散客旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務和處理各種文件。因此，旅行社在選用門市業(yè)務人員時，除了要求其具備較高的職業(yè)道德水準和熟悉一般旅游產(chǎn)品和旅游知識等業(yè)務素質(zhì)外，還應要求他們具有以下業(yè)務素質(zhì)：

 

   （1）精通散客旅游產(chǎn)品知識。門市業(yè)務人員應十分熟悉散客旅游產(chǎn)品的內(nèi)容以及什么時候以什么價格能夠獲得這些散客旅游產(chǎn)品，能夠準確地判斷各種散客旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、并能按照散客旅游者的需求迅速組合成新的旅游產(chǎn)品。

 

   （2）較全面的旅游心理學知識。門市部業(yè)務人員必須具備良好的旅游心理學知識和提問能力、傾聽能力，能通過對散客旅游者的提問，從散客旅游者的回答中抓住問題的實質(zhì)，發(fā)現(xiàn)散客旅游者真正的需要。

 

   （3）較強的產(chǎn)品推銷能力。門市部業(yè)務人員必須具備較強的產(chǎn)品推銷能力，在散客旅游者的咨詢過程中，積極主動地向旅游者介紹本旅行社的散客旅游產(chǎn)品，并善于抓住稍縱即逝的機會引導旅游者購買。

 

（4）具有較高的文字水平。在旅行社門市接待業(yè)務中，門市業(yè)務人員除了要較準確、全面地回答散客旅游者提出的各種問題并提供咨詢意見和建議外，還要填寫各種表格，起草各種業(yè)務文件，特別是要迅速、準確地擬寫旅游合同。因此，門市業(yè)務人員應具有較高的文字水平。

 

第二節(jié)

旅游團隊的接待管理

 

一般而言，旅游團隊是指10人以上（含10人）的旅游者組成的旅游集體，采用一次性支付旅游費用，有組織、有計劃的按照預定行程進行旅游的方式。

 

一． 旅游團隊的特點

目前我國的旅游團隊主要有三種形式，即入境旅游團隊、出境旅游團隊和國內(nèi)旅游團隊。

 

（一）      入境旅游團隊

入境旅游團隊是指我國國際旅行社到境外旅游客源地招徠或委托境外旅行社，組織10人以上（含10人）簽約旅游者前來我國進行旅游活動的旅游團體，主要具有下述特點：

 

1．預定周期長

    入境團體旅游的預定周期一般比較長，從旅游中間商開始向旅游目的地的接待社提出接團要求起，到旅游團隊實際抵達目的地，旅行社同旅游中間商之間要進行多次溝通，不斷對日程、人數(shù)、特殊要求等事項進行磋商和調(diào)整。加之需要為旅游者辦理護照和簽證手續(xù)，因此，預定期較長，很多團隊在幾個月之前就會提出預定要求。

 

2．停留時間長

    大部分入境團隊來我國旅游期間，通常會在我國幾個甚至十幾個城市或旅游景點停留，少則一周，多則幾十天。

 

3．接團利潤高

一般國外旅游者的經(jīng)濟收入較高，而我國的物價水平相對較低，加之我國旅游項目眾多，旅游購物品豐富，他們在境內(nèi)停留的時間長，因此大大帶動了入境團隊的消費。

 

根據(jù)2004年國家旅游局的統(tǒng)計，入境旅游者的平均消費為156.84美元，而同期我國國內(nèi)旅游者的平均消費為400元/人。入境旅游團體由于價位高、消費大、旅游時間長而為接團社帶來了相對較高的利潤。

（    二）  

            出境旅游團隊

    出境旅游團隊（含邊境旅游團隊）是指經(jīng)過特別批準的我國國際旅行社招徠組織的10以上（含10人）的中國公民赴境外（含邊境）旅游的旅游集體。出境旅游團隊具有下述特點：

 

         1． 文化差異大

    出境旅游團隊的旅游者，很大一部分是首次到目的地國家，甚至是首次走出國門，缺乏對旅游目的地國家或地區(qū)的歷史文化、風土人情的了解，此外，我國公民的外語水平相對較低，自身很難與當?shù)厝诉M行語言溝通，大部分只能依靠領(lǐng)隊進行各種事務的協(xié)商和交流，這樣就要求旅行社的領(lǐng)隊具有高度的責任感，避免出境團隊由于文化差異造成的各種誤會和糾紛，做好講解和日常生活服務。

 

2． 活動     日程穩(wěn)定

    出境（含邊境）旅游團的活動日程一般都是事先經(jīng)過國內(nèi)組團社和旅游目的地國家或地區(qū)接待社多次協(xié)商、周密安排的，多項具體接待標準、內(nèi)容都事先做了安排并簽訂了協(xié)議，因此，活動日程較為穩(wěn)定。此外，由于出境團隊絕大多數(shù)屬于長線旅游，旅游者缺少在國內(nèi)旅游的“主人公”所具有的安全感，強烈的對安全感的渴求也使得旅游者自身很少主動要求改變行程，按部就班的進行旅游，完成預期的游覽目的成為出境團隊的共同愿望。

 

         3． 消費水平高

    我國出境旅游團隊的消費水平和消費檔次一般比較高。據(jù)國家亞太地區(qū)旅游監(jiān)測機構(gòu)所屬的中國旅游視屏統(tǒng)計顯示，中國旅游者一次長假旅游的日均消費為175美元（不包含購物）；德國方面報道，中國旅游者在德國的日均購物消費為110美元；瑞士信息網(wǎng)報道，中國游客每人每天在瑞士的平均消費為400瑞郎，約合313美元；澳大利亞的一項調(diào)查則顯示，中國公民在澳人均花費為3000美元。在這些國家中，中國旅游者消費幾乎都位于當?shù)芈糜蜗M市場的前茅。目前，中國公民出境旅游的人均消費已躋身全球前十位。

 

（三）       國內(nèi)旅游團隊

國內(nèi)旅游團隊是指由我國旅游社招徠組織的10人以上（含10人）的我國公民在中國境內(nèi)進行旅游活動的旅游集體。國內(nèi)旅游團隊具有下述特點：

 

1． 預定周期短

     隨著旅游業(yè)發(fā)展的相對成熟，國內(nèi)團隊旅游的成團時間越來越短，通常從旅游者提出旅游咨詢到正式出發(fā)只有一周的時間，一些短線旅游和一日游、半日游等項目的預定期甚至更短。國內(nèi)游的手續(xù)相對簡單，同時旅行社本身操作經(jīng)驗的成熟和與相關(guān)供應商合作的推進，也為國內(nèi)游團隊提供了更為便捷的服務。

 

2． 日程變化小

    團體旅游是按照預定的行程與計劃進行旅游活動的，因此計劃一旦制定并受到旅游者肯定，在正式出團以后很少作出大規(guī)模的調(diào)整，即便有也是較小范圍的改變。一方面，旅游者自身一般對于需要選購的線路都有大致的了解，報名時會理智考慮，同時也會提出團隊的特殊要求，在出團前都會做好安排，因此國內(nèi)團隊一般對于臨時性的調(diào)整反而帶有抵觸心理；另一方面，從旅行社的角度來講，相對于為人數(shù)較少的散客臨時安排食宿、交通等，為團隊作出日程調(diào)整的成本耗費較高、牽扯面過大，一旦處理不好就會導致投訴，甚至造成安全問題。因此，旅行社在接待國內(nèi)旅游團時，應盡量避免較大程度的修改活動日程。

 

3． 消費水平差別大

我國地大物博、人數(shù)眾多，出游的客人來自不同的地區(qū)，有著不同的社會文化背景和經(jīng)濟收入水平，在消費水平和消費結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)出巨大的差異。尤其在購物方面，有的主動要求在計劃外多安排購物時間，有的則希望取消購物項目。為此，旅行社在接受報名時，即使是相同規(guī)格的線路，也應該細化標準，設(shè)計出多種風格的旅游計劃和行程安排，簽訂合同時更應該做到詳細和具體。

 

       二． 旅游團隊接待的一般管理原則

          （一） 科學統(tǒng)籌原則

    旅游活動涉及吃、住、行、游、購、娛等多個環(huán)節(jié)，需要科學統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)平衡。通過宏觀調(diào)度，實現(xiàn)線路合理、點線結(jié)合、上下站銜接順利、游速適中、游覽項目搭配合理，這需要幾個部門密切配合、相互支持，尤其是計調(diào)部門，要保證計調(diào)工作井然有序，使整個旅游活動分工合理、順暢和諧。

 

          （二） 動態(tài)協(xié)調(diào)原則

    導致接待部門的工作經(jīng)常遇到變化的因素很多，如旅游團隊本身由于人數(shù)較多，變數(shù)較大，此外，出入境手續(xù)的變化、旅游交通的變化以及新增景點的變化等都可能要求接待服務隨時調(diào)整，因此，這需要旅行社一線部門早著手掌握此類方面的信息，贏得管理的主動地位，不可墨守陳規(guī)、消極被動。

 

          （三） 合作共贏原則

    旅行社處于各個旅游服務供應商的紐帶地位，處于供求雙方的中間位置，因此，努力達成各方的愉快合作，求得各方利益的均衡最大化，是旅行社接待工作所要完成的目標。這要求住宿、餐飲、交通、景區(qū)、購物商店等相關(guān)部門通力合作，提高合作意識，相互扶持，出現(xiàn)問題共同解決，齊心協(xié)力完成接待任務，不可相互拆臺、推諉責任，最終實現(xiàn)互利共贏，推動合作進一步朝著良性方向發(fā)展。

 

          （四） 監(jiān)督反饋原則

    旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比，質(zhì)量監(jiān)督的難度較大，但是由于旅游活動往往屬于游客的“一次性”消費，很難同其他產(chǎn)品一樣實現(xiàn)退換貨，因此，需要旅游者、旅行社、各供應商共同作出努力，加強質(zhì)量監(jiān)督意識，強化質(zhì)量監(jiān)管力度，制定完善的質(zhì)量監(jiān)督和反饋機制，采取科學的監(jiān)督手段，保證反饋的靈敏、正確和有力。

 

          （五） 精益求精原則

    目前，我國旅行社眾多，競爭激烈，變化可謂一日千里，要在市場競爭中取得有利地位，必須精心策劃每一項產(chǎn)品、周到招呼每一位旅游者，更要未雨綢繆，不可取得一點成績便高枕無憂。接待工作亦要不斷推陳出新，精益求精，發(fā)揮主觀能動性，以高度的責任心展示企業(yè)形象，力爭把每一個細節(jié)都做到完美無缺。

 

         三． 旅游團隊接待管理

    旅游團隊的接待管理主要分成三個階段，即游前階段、游中階段和游后階段。

 

   （一） 旅游團隊游前階段管理

 

1． 計劃管理

   接待部門的計劃管理應從客流量管理做起。接待部門不僅僅是通過接受銷售部門的通知單純的開展接待業(yè)務，它對旅游客流量計劃的預測和控制也負有重要的責任。由于季節(jié)、國際政治經(jīng)濟形勢、國家法規(guī)等因素的影響，旅行社的接待量往往出現(xiàn)各月分布不均衡的狀況，而且計劃的可變性比較大，旅游者參團人數(shù)變化、航班調(diào)整、天氣突變等主客觀原因都可能導致計劃的變更甚至取消。接待部門處于對客服務的一線，為了避免工作的被動，應做好計劃管理，以免造成聲譽和經(jīng)濟損失。

 

（1）做好信息溝通工作，包括社內(nèi)溝通和社外溝通。當客流量出現(xiàn)低谷時，反饋給銷售部門努力增加銷售量，當出現(xiàn)高峰時，則要通知計調(diào)部門增加相應服務的采購量，尤其注意儲備好導游力量。

 

（2）密切關(guān)注接團前可能影響客流量變化的因素，如國際國內(nèi)重大事件、政府政策調(diào)整、近期天氣狀況等，發(fā)生變故時能夠做到快速反應，防患于未然。

 

（3）做好客流量變化的統(tǒng)計和分析，繪制日客流量變化曲線，以期掌握大體規(guī)律（如高峰和低谷的位置，淡平旺季的劃分以及各月接待量占總量的百分比等），從而進一步提高接待工作的計劃性。

 

2． 日程管理

相對于散客而言，旅游團隊的活動日程變化較小，一般出團前會有比較細致的安排，大范圍臨時變動的可能性較小，但是，由于團隊人數(shù)眾多，一旦出現(xiàn)日程變化，住宿、交通問題等的調(diào)整較之散客來說難度相對較大。做好日程管理直接影響到接待質(zhì)量。

 

（1）認真研究行程，做到科學合理。日程安排切不可“以不變應萬變”，應根據(jù)旅游團的具體情況，為旅游者量身定做，對不適合本團的安排及時予以調(diào)整，做到旅游項目安排科學、時間合理、細節(jié)到位，真正為旅游者提供量體裁衣的服務。

 

（2）接待前與合作方和旅游者認真商定行程安排，以免造成雙方日程不一致，帶來糾紛和麻煩。對于日程中的旅游團隊出入交通地點、出發(fā)時間、游覽項目、就餐時間和地點、風味品嘗、購物場所、晚間活動、自由活動時間以及其他特殊項目等要做到逐項核查，達到組團社、地接社和旅游者三方所持的旅游日程完全一致。如遇條款不清等狀況，應在第一時間弄清原因，分清責任，并本著平等自愿的原則及時調(diào)整。

 

（3）做好日程變化的預案。雖然出團前日程做的很完善，但是在接待的過程中也有可能出現(xiàn)日程變動，導致此現(xiàn)象的因素很多，如天氣變化、游客身體狀況、交通事故、住宿地點調(diào)整等，有些與本旅行社有關(guān)，有些則可能是合作方或游客自身的問題，做好日程變化的預案，可以有效的提高處理問題的效率，安定旅游者情緒，維系與合作方的良好關(guān)系。

 

3． 導游人員管理

在整個團隊接待過程中，導游起著關(guān)鍵性的作用。所謂“計調(diào)部門做菜、銷售部門賣菜，導游帶著客人品大餐”，導游是旅游產(chǎn)品最終實現(xiàn)銷售的核心人物，在接團前做好導游的管理，將對整個團隊旅游的成敗起到重要作用。

 

    （1）認真選派導游人員。接團前，應根據(jù)本團的具體情況，選派合適的導游工作人員，如是兼職導游，應做好其檔案的審查工作，全面了解其業(yè)務能力、知識水平、身體狀況、思想狀況等，在遇到臨時性、突發(fā)性的接團任務時，不可順手抓魚，做到保質(zhì)保量。

 

（2）監(jiān)督和協(xié)助導游員做好出團準備。向?qū)в螁T布置接待任務，提醒注意事項，監(jiān)督其準備工作的完成情況，提供必要的接團備用金和各大供應商、接團合作伙伴（如地陪、全陪、領(lǐng)隊、司機等）的聯(lián)絡方式，以及其他必要而有效的幫助。

 

4． 合作方管理

完成一次團隊旅游接待，旅行社需要與多個部門和企業(yè)進行合作，這其中既涉及同行業(yè)間的合作，如地接社與組團社的合作、境外社與境內(nèi)社的合作，又涉及跨行業(yè)間的合作，如旅行社與飯店、餐館、保險公司等部門的合作，各個部門和企業(yè)之間應本著平等、合作、共贏的原則，真誠互助，共同為實現(xiàn)順利接待作出努力。

 

    （1）做好信息溝通工作。團隊旅游人數(shù)多、環(huán)節(jié)復雜，在出團之前，應與合作方反復進行信息溝通，認真敲定行程細節(jié)和參團人數(shù)，一旦發(fā)生變化應第一時間通知對方，準確掌握團隊出發(fā)前的各種狀況，以防臨時變故、措手不及。

 

（2）認真簽訂合作合同。合同是合作雙方的契約性依據(jù)，應謹慎簽訂，看清條款，不使用模糊用詞，不制造假相迷惑對方，真誠互利、合作共贏。

 

（3）按照規(guī)定收付團款。及時向合作方預收或預付團款，防止拖欠現(xiàn)象和“三角債”的出現(xiàn)，同時，堅決杜絕操作“零團費”和“負團費”，切實維護旅游者利益。

 

5． 顧客管理

    旅游者是旅游產(chǎn)品的直接消費者，為了保證團隊旅游活動的順利實現(xiàn)，在出團前應做好顧客管理工作，使各類準備工作井然有序。

 

（1）團款管理。目前國內(nèi)旅行社對于旅游團隊游前支付團款的方式的操作各不相同，有的規(guī)定報名時先交納一定數(shù)量的定金（一般為總團款的1/3或2/3），簽訂正式旅游合同時補齊余款，有的則規(guī)定一次性付清，無論何種方式，都體現(xiàn)了“先付費，后旅游”的原則，嚴格杜絕未付團費、先行旅游的情況，防止跑單事件發(fā)生。出境需要交納押金的，應嚴格按照規(guī)定悉數(shù)交納，嚴禁以各種理由拖延交納甚至不交納。

 

（2）各類手續(xù)辦理。在游客出游之前，需要辦理的各種證件手續(xù)應及時備好，在辦理的過程中注意保管好旅游者的證件原件；如需兌換外幣，應嚴格按照相關(guān)法規(guī)辦理，嚴謹套用旅游者名額私自兌幣。

 

（3）交代注意事項。在團隊正式出發(fā)前，尤其是出境旅游團隊，應召開游客游前說明會，詳細交代相關(guān)注意事項，如目的地與客源地的顯著文化差異、行李物品攜帶規(guī)定、行程安排、自費項目說明、住宿房間的人員安排、信用卡使用等，并回答旅游者提出的有關(guān)問題，確保旅游活動順利進行，減少旅游中的糾紛和投訴。

 

       （二） 旅游團隊游中階段管理

 

        1.信息管理

    信息管理要求在旅行社建立完善的請示匯報制度，做到接待過程中信息的上傳下達，保證接待工作的質(zhì)量。團體旅游接待工作是一項既需要導游人員獨立完成、又需要旅行社加以控制的業(yè)務。一方面，擔任旅游團接待工作的接待員（尤其是導游員），應該具有較強的組織能力、獨立工作能力和隨機應變能力，以保證在旅游過程中能夠解決可能出現(xiàn)的各種棘手問題，另一方面也要看到，遇事不請示、不匯報，凡事自作主張（尤其是遇到旅游接待計劃發(fā)生重大變化的情況），甚至出了事故隱匿不報的做法也是極端錯誤的。旅行社應根據(jù)本社和本旅游區(qū)的具體情況，制定出適當?shù)恼埵緟R報制度。這種制度既要允許接待人員在一定范圍和一定程度上擁有隨機處理問題的權(quán)力，以保證接待工作的高效率；又應要求接待人員在遇到旅游活動過程中的一些重大變化或發(fā)生事故時，及時向旅行社管理部門請示匯報，以取得必要的指導和幫助。只有建立完善的請示匯報制度，才能保證團體旅游接待的順利進行。

 

        2.安全管理

團隊接待規(guī)模大、人數(shù)多、涉及環(huán)節(jié)多，一旦發(fā)生安全問題，甚至會影響整個旅游目的地的形象。安全是旅游接待工作的前提，盡可能減少以至杜絕安全事故的發(fā)生，保障旅游者的生命和財產(chǎn)安全，是接待工作的首要原則。作為接待部門，應做好下述工作：

 

（1）加強導游員的安全意識培訓。使導游員在帶團過程中時刻不放松警惕，在容易發(fā)生事故的旅游項目和旅游景點中時刻關(guān)注旅游者走向，留意周圍事物和危險人群；在游覽過程中不走危險的線路，不使用存在安全隱患的交通工具和設(shè)施；經(jīng)常提醒客人注意人身和財產(chǎn)安全，對于違反安全規(guī)定的行為及時予以制止。

 

（2）加強對各服務供應商的監(jiān)管。監(jiān)督各供應商所提供的各類服務的質(zhì)量，尤其是硬件服務設(shè)施和各類安全保障設(shè)施，對于涉及探險成分的旅游項目更要加強安全監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，應馬上與供應商進行溝通，盡快整改，確保安全。

 

案例

 

馬嶺河纜車墜落事件

 

       1999年10月3日上午11時30分，在貴州馬嶺河風景區(qū)發(fā)生了建國以來最嚴重的一起纜車墜車事故。在搶救現(xiàn)場人們看到纜車扭曲變形，許多傷員下肢粉碎性骨折和脊椎骨折，里面的人手腳纏繞，互相重疊，一些人的膊骨、腿骨折斷后穿出肌肉，血肉模糊，很快死傷者便擺滿了整個平臺，幾百里的山路被鮮血染紅，最終造成14人死亡，22人受傷。

 

       貴州省馬嶺河風景區(qū)由于山石險峻，被譽為“地球表面刻下的最后一道美麗的傷痕”，1999年10月3日，這個國家級風景區(qū)迎來了一個來自廣西南寧市的家庭旅游團，乘坐纜車是從峽谷谷底通向山頂?shù)奈ㄒ唤輳健Ｖ形?1時，人們爭相涌向纜車準備上山.一個人擠一個人，把肉都擠的癟下去了。然而游客們并不知道，僅僅在四天前，當?shù)貏趧硬块T曾對這輛纜車進行過安全檢查，并強令纜車的承載人數(shù)最多不得超過10人，在纜車不足五平方米的空間里，最終擠進的人數(shù)是36人，超載僅僅是滑向災難的第一步。11時25分，纜車緩緩向110米的山頂攀升，擁擠的游客也許不會留意，在他們腳下牽引纜車的鋼繩幾乎與陡峭的山坡平行，垂直上下，沒有任何護欄。11時29分，這輛擠得密不透風的纜車到達山頂，游客們剛剛松了口氣，卻聽到纜車突然發(fā)出異樣的響聲。隨后,眼睜睜看著纜車慢慢往下滑落了30多米，纜車操作員卻毫無辦法，因為半個月前他還只是一個在風景區(qū)打掃衛(wèi)生的臨時工，學開纜車剛四天左右,在這四天當中，只學會了兩個程序，啟動和剎車。慌忙之中，他做了一個最不應該做的動作,一直按剎車踩。這一腳剎車竟把厚厚的腳踏板踩斷，纜車下滑速度陡然加快，一聲鋼繩子甭斷的巨響，重達三噸的纜車從相當于二十層樓的高度重重的砸向谷底。纜車墜落僅僅五秒鐘。

 

       事后，除追究景區(qū)責任外，法院判定旅行社在接待過程中存在工作失誤，導游在明知超載的情況下仍然帶領(lǐng)客人登上纜車，安全意識極為薄弱，因此旅行社在整個事件中負有不可推卸的重大責任。

 

        3.事故管理 

    旅游接待事故有多種形式和原因，除了難以防范的天災以外，常見的還有旅游者被盜搶、謀害等社會治安方面的事故，空難、車禍等交通事故，火災、食物中毒等服務供應商方面的事故，旅游者走失等旅行社工作事故以及旅游者患病、傷亡等個人事故。一旦接待過程中出現(xiàn)事故，應積極協(xié)調(diào)各方力量，全力以赴解決問題，將各方損失降低到最低限度，最大限度的消除不良影響。對于事故管理，接待部門應做好下述工作：

 

（1）采取一切可能措施進行搶救和處理，配合救援部門的工作，積極走在救援的第一線，盡快將信息通報給有關(guān)部門求得幫助，并負責與海外旅行商、外國使館、旅游者家屬等取得聯(lián)系，必要時安排他們來事故現(xiàn)場。總之，事故發(fā)生后，旅行社處于通報信息、爭取救援和組織聯(lián)絡各方投入搶救和處理的重要崗位上。

（2）盡可能使未受事故影響的旅游者按照原計劃繼續(xù)旅游，最大范圍的縮小旅游者的損失。事故發(fā)生后，領(lǐng)隊、全陪、地陪等接待人員應合理分工，妥善安置受到事故影響的旅游者，同時，對于其他尚可進行旅游活動的旅游者，則應積極照顧，盡可能消除其不良情緒，做好安撫工作，順利完成剩余部分的旅游活動。

（3）在事故處理過程中注意收集各種文字材料和音像材料，例如醫(yī)院出具的診斷證明等，做好各類材料復印件的備份工作，需要簽字的各類證明應嚴格按照程序完成手續(xù)。

 

         4.質(zhì)量控制管理

    “質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線”，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國各省、市旅游管理機關(guān)和重要旅游景區(qū)都設(shè)立了旅游服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)并配備了相應的交通工具，可以進行現(xiàn)場巡查和監(jiān)督。作為直接提供產(chǎn)品的旅行社本身，在團隊出游過程中，也應做好實時質(zhì)量監(jiān)控工作，采取適合本社特點的監(jiān)督手段，獲取真實客觀的服務資料，確保優(yōu)質(zhì)接待服務的實現(xiàn)。

 

    （1）進行現(xiàn)場抽查與監(jiān)督。旅行社派出監(jiān)督人員，在沒有提前通知的情況下，直接到旅游團下榻的飯店、就餐的餐館、游覽的景點、購物商場、娛樂場所等活動現(xiàn)場，親自考察導游人員的工作情況，并通過交談或書面問卷等方式向旅游者了解各項接待工作的進展情況，聽取如何改善接待服務質(zhì)量方面的意見和建議，全面掌握第一手資料。旅行社通過現(xiàn)場抽查和監(jiān)督，可以方便、快捷的了解接待服務質(zhì)量，獲得旅游者評價，為旅行社改進服務質(zhì)量提供有效信息。

 

（2）建立隨團暗訪制度。旅行社定期或不定期的聘請社會各界人士作為質(zhì)量監(jiān)督工作的調(diào)查員，通過贈送旅游線路等獎勵形式，由調(diào)查員進行隨團暗訪，切身體會服務質(zhì)量的高低，提出可行性改進意見。這種方式對接待質(zhì)量的監(jiān)督更加具有系統(tǒng)性和真實性，也更能反映團隊接待的全貌，值得推廣。

 

        5.小費和回扣管理

    目前，我國導游人員的工資主要由四部分組成：工資、獎金、小費和回扣。由于我國有相當一部分導游人員工資和獎金較少，有的甚至沒有基本工資，更有甚者接團還要交納“人頭費”，因此小費和回扣成為其收入的重要組成部分。有的旅行社對這一部分收入進行控制，有的則放之不管，如何科學的認識和對待這個問題成為關(guān)乎旅行社安定發(fā)展的重要問題。

 

    （1）科學的認識小費和回扣。對導游的勞動，游客和服務供應商以物質(zhì)的形式表示肯定，只要出于自愿，是無可厚非的。國際比較流行的做法是允許導游收取小費，有些國家則明碼標價，對游客應支付的小費作出定額的要求。但是導游不得以各種形式和借口向客人討要小費，更不得因為客人不支付小費而降低服務標準。

    （2）對小費和回扣的管理堅持公平、公正、公開的原則。旅行社的每一個工作人員對于團隊的成功接待都付出了大量的努力，從這個角度上講，小費和回扣應屬于企業(yè)的可支配收入范圍內(nèi)，對其加以控制也是有理可循的，某些旅行社因為不作科學的管理而出現(xiàn)了“肥了和尚瘦了廟”的尷尬局面，甚至影響到其他員工的工作熱情和效率。比較理想的做法是根據(jù)各人員對團隊接待的貢獻大小，確定小費和回扣的分配比例，在社內(nèi)進行合理的“二次分配”，確保各方利益均衡，營造團隊合作的和諧氛圍。

 

案例

 

香港旅行社對小費和回扣的管理

 

       香港旅行社對導游的管理十分嚴格。對于小費和回扣作出如下規(guī)定：第一，導游人員需要填寫各景點參觀、商場購物人數(shù)確認單，憑此單據(jù)報銷或領(lǐng)取獎金。第二，為導游制訂結(jié)算報帳表，即導游報帳表，及時將導游借支、公司退傭、代收以及代支匯總后清算帳務。第三，回扣由旅行社統(tǒng)一拿，然后進行統(tǒng)一調(diào)配，分發(fā)給前方和后方人員，體現(xiàn)了再分配的原則。第四，香港允許導游收取小費，并規(guī)定每人每天的最低支付標準，小費基本都付給一線導游，旅行社不作統(tǒng)一收取，保障了導游的收入公平。

 

          （三） 旅游團隊游后階段管理

 

        1.質(zhì)量評估管理

    游后質(zhì)量評估主要包括兩個方面的內(nèi)容：一是旅游者對直接涉及本社的服務的滿意程度，如旅游線路、日程安排、節(jié)目內(nèi)容、導游質(zhì)量等；二是旅游者對住宿、交通、餐飲、景區(qū)等各接待單位的質(zhì)量評價。前者促使旅行社積極改進產(chǎn)品，評定導游工作質(zhì)量，獎優(yōu)懲劣，更好的提供迎合市場需求的產(chǎn)品；后者為計調(diào)部門提供良好的信息反饋，促使旅行社淘汰一些質(zhì)量不合格的旅游供應商，做到優(yōu)勝劣汰、精益求精。

 

（1）收集渠道科學合理。如何收集到真實有效的質(zhì)量反饋信息是質(zhì)量評估工作的重中之重。旅行社經(jīng)常采取的手段是利用“游客意見調(diào)查表”和接團人員的工作日志，前者由導游向游客發(fā)放表格，由旅游者匿名填寫，但是這種情況往往造成游客在導游面前不能言盡其實，后者則是導游人員撰寫接待總結(jié)，包括出發(fā)前的準備工作、旅游活動、交通服務、食宿狀況、合作社、陪同、特殊事件等諸方面。除上述方式外，很多旅行社根據(jù)自身情況調(diào)整了數(shù)據(jù)收集渠道，如有的由地陪將密封好的裝有旅游團隊質(zhì)量反饋表和導游質(zhì)量評分表的紙袋提供給領(lǐng)隊和全陪，并向他們提供免費郵資，使他們在我國境內(nèi)的任何一個地方都可以投遞；有的采用公開監(jiān)督電話、設(shè)立反饋信箱的方式；有的對游客進行電話和上門回訪；有的采用游客和導游員游后分別召開質(zhì)量評估會議的方式，大家暢所欲言，總結(jié)接待經(jīng)驗和教訓等等，不一而足。旅行社應針對自身業(yè)務特點，設(shè)計適合自身需要的評估信息收集渠道，切忌流于形式，真正做到科學合理，達到經(jīng)濟、快捷、有效的目的。

 

（2）數(shù)據(jù)分析嚴格謹慎。將收集到的信息進行嚴格的篩選，錄入電腦進行整理和分析，設(shè)計合理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和程序，從中尋找規(guī)律，尤其注重發(fā)現(xiàn)典型事例。此外，還需要建立顧客檔案，將采集到的旅游者信息詳細備份，如姓名、性別、年齡、單位、聯(lián)系方式、愛好、忌諱等等，完善客戶檔案管理，尤其是大客戶的檔案庫建設(shè)，進一步提升服務內(nèi)涵。

 

（3）評估結(jié)果務求實效。質(zhì)量評估的根本目的是了解旅游市場發(fā)展狀況，找出自身發(fā)展的差距，客觀的評價接待人員和合作方服務，從而更好的迎合市場需求，因此，將評估結(jié)果落到實處，真正發(fā)揮其效用是此項工作的關(guān)鍵一步。切忌評估工作走過場，不關(guān)乎痛癢，要將結(jié)果與員工收入、晉升、去留以及與合作方合作的深淺密切結(jié)合起來，使之成為優(yōu)勝劣汰的淘金棒。

 

        2.投訴管理

一旦發(fā)生團隊投訴的情況，旅行社應本著耐心、公正的原則，盡可能處理的妥善和完滿。

 

    （1）清查原因，細化責任。作為旅游者來說，只要整個旅游接待過程出現(xiàn)了問題，不管是哪個服務供應商，他們都會投訴到旅行社，因為旅行社處于吃、住、行、游、購、娛六大要素部門的核心位置。接到投訴后，首先應查清原因，找到問題癥結(jié)所在，屬于旅行社的原因，則應第一時間找到責任人，詳細了解事情經(jīng)過，寫出書面材料；如果不屬于本社可以控制的范圍，如航班誤點等交通部門的責任事故、商店提供劣質(zhì)商品等購物接待部門的質(zhì)量問題，則應積極與供應商協(xié)調(diào)，不應一推了之、放任不管。

 

（2）妥善處理，消除影響。旅游者進行投訴，都希望得到一個公正的處理結(jié)果，如果未得到滿足，可能會引發(fā)更大規(guī)模的負面影響。我們應該看到，大多數(shù)旅游者是通情達理的，不會無理取鬧，因此，耐心的處理投訴，采用物質(zhì)補償和精神補償?shù)氖侄危对V者的不滿情緒，挽回不良影響，甚至通過處理投訴消除與旅游者之間已經(jīng)產(chǎn)生的隔閡和對立，使對方成為本社的忠實客戶，是接待服務成功的標志之一。

 

（3）做好總結(jié)，以警后來。根據(jù)管理學家的統(tǒng)計，一個投訴的客人至少代表著15個不滿意的客人，因為大部分客人面對不滿意選擇了不投訴而告訴周圍的人，而一個不滿意的客人會將他的遭遇告訴15個朋友，這就意味著，我們接待一例投訴，可能實際上會有更多不滿意的客人，因此，要積極做好投訴工作的后續(xù)總結(jié)和整改，留存投訴檔案，認真召開總結(jié)會議，以警示更多的接待人員改善服務質(zhì)量、相關(guān)接待部門改進服務流程，為避免同類情況的發(fā)生提供參考。

 

復習思考題：

1． 旅行社門市業(yè)務的主要流程有哪些？

2． 團隊旅游具有什么特點？

3． 旅行社的接待管理應該遵循哪些基本原則？

4． 案例分析：

       A旅游團參加了陽光旅行社組織的“九寨溝、成都、樂山、重慶、三峽、宜昌十五日游”，每位團員預交了全額旅游費用3200元。

 

        九寨溝風光旖旎、絢麗多彩，宛若童話世界，使旅游者流連忘返。按照行程計劃，旅游團第二天將返回成都。然而，晚飯時導游向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體塌方，返回成都的道路被阻，旅游團只能滯留九寨溝，等待交通恢復。由于長江游船的船票和從宜昌返回旅游出發(fā)地的火車票已經(jīng)預定，為避免更大的損失，旅行社的導游與旅游團的客人商議，決定取消樂山一地的活動，按時趕赴重慶，銜接上下一段的行程。接下來的旅游活動按照行程計劃順利完成。誰知，旅游團返回后，向旅行社提出，樂山旅游活動取消，旅游費用應該歸還旅游者。

 

針對上述案例，試分析：

（1） 在發(fā)生塌方事故時，旅行社導游人員的處理是否得當？

（2） 旅行社該如何解決A團的投訴？

 

    第三節(jié) 

  散客旅游的接待管理

 

近年來，隨著旅游市場的日趨成熟，游客自主意識的增強和旅游者消費觀念的改變，現(xiàn)代通訊、交通等科技手段的不斷進步，旅游者個性發(fā)展需求的日益變化，散客旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代生活的一種時尚潮流，同時旅游配套設(shè)施的完備和服務質(zhì)量的提高也為散客旅游提供了有利的物質(zhì)保障。盡管傳統(tǒng)上的旅行社以團體旅游作為主要的經(jīng)營業(yè)務，然而近幾年在國際市場上，散客旅游迅速發(fā)展，甚至已經(jīng)超過團體包價旅游，成為國際旅游業(yè)的主要經(jīng)營業(yè)務，據(jù)旅游組織統(tǒng)計，歐美各主要旅游接待國的散客市場份額達到了70%-80%，有的甚至高達90%。團隊旅游有安全感、省時方便、價格便宜的優(yōu)勢對旅游者的吸引力已有所下降，而針對團隊旅游的弱勢而產(chǎn)生的散客旅游以其獨特的優(yōu)點吸引著廣大旅游者。據(jù)權(quán)威部門分析和預測，進入21世紀后，我國散客旅游比例將突破70%，成為旅游市場的主角。針對旅游業(yè)的這一發(fā)展趨勢，越來越多的旅行社已經(jīng)認識到散客旅游產(chǎn)品的巨大市場潛力，大力經(jīng)營散客旅游業(yè)務，紛紛推出形式多樣、頗具吸引力和發(fā)展特色的散客產(chǎn)品，以此提高旅行社的經(jīng)濟效益。

 

散客旅游，也稱為自助旅游或半自助旅游，在國外稱自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

 

一

散客旅游產(chǎn)品的類型

 

由于旅游者的需求多種多樣，旅行社經(jīng)營的散客旅游產(chǎn)品種類層出不窮，目前旅行社可以提供的服務內(nèi)容種類繁多，主要有抵離接送服務、導游服務、代辦食宿服務、代辦各種票據(jù)、代客聯(lián)系參觀瀏覽項目、代辦簽證、代辦旅游保險、免費提供旅游咨詢、組織散客“一日游”、“半天游”等選擇性的旅游項目等。根據(jù)業(yè)務的性質(zhì)，單項委托服務、旅游咨詢服務和選擇性旅游服務是旅行社為散客提供服務的三種主要類型。旅行社通過向旅游者提供這些服務，為散客提供種種方便,滿足他們隨時提出的要求,從而獲取經(jīng)營收入。

 

（一）單項委托服務業(yè)務

單項委托服務也稱委托代辦服務，是旅行社根據(jù)散客的要求所提供的按單項計價可選擇的有償服務。從提供的服務內(nèi)容上來看,主要包括抵離接送，行李提取和托運，代訂飯店，代租汽車，代訂、代購、代確認交通票據(jù)，代辦入境、出境、過境臨時居住和旅游簽證，代辦國內(nèi)旅游委托，導游服務，代向海關(guān)辦理申報檢驗手續(xù)等都是可以向散客提供的服務。從散客旅游者旅游產(chǎn)品類型來看，主要包括辦理散客旅游者赴外地旅游的委托、受理散客旅游者來旅游地旅游的委托和受理散客旅游者在旅游地的單項旅游服務委托。

 

１．辦理散客旅游者赴外地旅游的委托服務業(yè)務

一般旅行社規(guī)定，辦理赴外地旅游的散客旅游者應在離開本地前３天到旅行社辦理委托事宜。散客部在受理委托業(yè)務時，散客部工作人員應先詢問旅游者的旅游要求，提高警惕，認真檢查旅游者的身份證件。如果旅游者不能親自來辦理，委托他人辦理委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時出示委托人的委托信函及受托人的身份證件。當旅游者同散客部商定妥當，決定委托旅行社為其提供辦理赴外地旅游委托服務時，散客部工作人員讓客人填寫《散客旅游委托書》，幫助辦理委托手續(xù)，交納費用。散客部工作人員還應做好登記，登記內(nèi)容主要有姓名性別聯(lián)系電話委托項目等事宜。

 

旅游者由于某種原因要求取消或變更旅游委托服務時，應至少在出發(fā)前一天到旅行社辦理取消或變更手續(xù)，應向旅游者說明交納長途通訊費并承擔可能由此造成的損失。對于取消旅游委托的旅游者，旅行社經(jīng)辦人員應收回收據(jù)或發(fā)票，妥善處理。

 

案例

 

        一散客旅游者委托本地旅行社預定青島的三星級酒店四晚，并與旅行社簽訂了委托協(xié)議書，協(xié)議書上注明了酒店名稱。該游客到達青島之后對酒店不滿意,要求更換酒店，因為旅行社已經(jīng)與酒店簽訂了4晚的住宿合約，按照合約，酒店是不能退的。但經(jīng)旅行社與酒店協(xié)商，第一天的酒店住宿費不能退，后三天的酒店未產(chǎn)生的住宿費可以退掉，在征得客人同意的前提下，客人多支付一夜的房費，為客人重新預定的另外一家滿意的賓館。

 

2．散客旅游者來旅游地（本地）旅游的委托服務業(yè)務

旅游者在外地委托當?shù)芈眯猩纾k理前來旅游目的地旅游的業(yè)務，當?shù)芈眯猩缫舐糜蔚芈眯猩缣峁┰撀眯姓咴诒镜芈糜位顒拥慕哟蚱渌糜畏铡Ｉ⒖吐糜握咭部梢灾苯游新糜蔚芈眯猩甾k理委托服務。旅游地旅行社散客部工作人員在接到外地旅行社或散客旅游者的委托通知后，立即按照通知的要求辦理旅游者所委托的有關(guān)服務項目。比如要求旅行社提供導游接待服務，散客部應及時委派導游員或通知接待部委派導游員前往旅游者抵達的地點接站按照散客導游服務程序進行服務。

 

如果旅游地旅行社認為無法滿足旅游者所委托的服務項目，及時告之外地旅行社或散客旅游者，一般應在接到外地旅行社委托后２４小時內(nèi)發(fā)出不能接受委托的通知。

 

案例

 

        游客甲在濟南委托當?shù)匾患衣眯猩绱鸀橘徺I21日晚上7點以后飛廣州的航班,旅行社在電話中告知游客當日晚上19:45分有一航班,票價是全價的5折,一旦購票以后是不能退票的。旅行社在購票送給客人的時候,客人表示當日因臨時有事,無法按時出發(fā),要求旅行社退票并拒付票款,旅行社人員給客人誠懇耐心解釋不能退票的原因,最終說服客人支付此費用,并為客人預定了第二天出發(fā)的機票。

 

通過電話進行委托也是委托的一種形式,涉及費用條款一定要跟客人講清楚,在出現(xiàn)糾紛時要耐心誠懇的跟客人解釋,取得客人的理解。

 

        ３． 受理散客旅游者在旅游地（本地）的單項旅游委托業(yè)務

散客旅游者在到達旅游地前并未辦理任何旅游委托手續(xù)，到了本地后，向旅行社申請辦理在本地的單項旅游委托服務。當散客旅游者到旅行社散客部辦理委托業(yè)務時，工作人員應首先問清楚旅游者的委托項目和要求，并講明旅行社所能提供的各項旅游服務項目及收費。根據(jù)旅游者的委托申請，向其提供相應的服務。若散客旅游者要求提供導游服務，應向其講明收費標準，待旅游者決定后幫助旅游者辦妥委托手續(xù)，交納費用后，及時通知導游人員或接待門委派導游人員按照散客導游服務程序為旅游者提供服務。

 

（二）旅游咨詢業(yè)務

旅游咨詢服務是旅行社散客部或門市柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務。旅游咨詢業(yè)服務范圍很廣，比如旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點、旅游產(chǎn)品種類、各種旅游產(chǎn)品價格等內(nèi)容旅游者都可以咨詢。在提供旅游咨詢服務時旅行社并不向旅游者收取費用，通過提供旅游咨詢可以讓旅游者了解旅行社的旅游產(chǎn)品，以便引導旅游者購買本旅行社的產(chǎn)品，擴大產(chǎn)品銷售和提高經(jīng)營收入。

 

旅游咨詢服務分為電話咨詢服務、信函咨詢服務、人員咨詢服務和網(wǎng)絡咨詢服務。

 

        １． 電話咨詢服務

電話咨詢服務旅游者最常用的一種咨詢方式。當旅游者咨詢時，旅行社散客部人員通過電話回答旅游者關(guān)于旅行社產(chǎn)品及其他旅游服務方面的問題，在提供電話咨詢服務時，工作人員以熱情友好的態(tài)度回答游客的問訊，語調(diào)要清晰，語速適中。詳細耐心地回答旅游者提出的問題。回答問題時反應迅速應盡量準確無誤。在回答問題的同時，還可以適時抓住時機向他們大力推薦本旅行社的各種產(chǎn)品，主動向旅游者提供購買有關(guān)產(chǎn)品的合理建議。

 

   2. 傳真、信件、郵件咨詢服務

   傳真、信件、郵件服務是旅游者以傳真、信件、郵件形式向旅行社散客部進行咨詢，工作人員用以上三種形式答復旅行者提出的關(guān)于旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問題，甚至及時向旅游者提供各種旅游建議的服務方式。傳真是旅行社散客部書面答復旅游者最常用的方式。無論是傳真、信件、郵件答復均應做到語言簡練明確、字跡清楚工整。

 

    3.人員咨詢服務

人員咨詢服務是旅游者親自到旅行社所設(shè)立的門市柜臺前來進行旅游咨詢，散客部工作人員回答客人提出的有關(guān)旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行社散客旅游產(chǎn)品的服務。在接待過程中，散客部人員應態(tài)度熱情，面對微笑，主動進行自我介紹，仔細傾聽，耐心解答。必要時向旅游者提供產(chǎn)品宣傳資料，免費贈送有關(guān)宣傳資料，努力促使他們做出外出旅游的決定。

 

    4．網(wǎng)絡咨詢服務

    隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，電腦的普及，獲取信息會更加方便。網(wǎng)絡咨詢服務是旅游者從電腦網(wǎng)絡上獲取有關(guān)旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的信息，加以選擇，在網(wǎng)上進行咨詢，通過旅行社工作人員的MSN、QQ或郵件獲取最準確信息的服務。但目前我國旅游者使用較少。

 

     （三）選擇性旅游服務業(yè)務

選擇性旅游是旅行社將赴同一旅游地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按他們選擇的項目單項計價的旅游方式。根據(jù)國際旅游市場的發(fā)展趨勢和我國實行雙休日制度后，旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動較多，旅行社推出了各種各樣的選擇性旅游產(chǎn)品，如小包價旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)瀏覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當?shù)仫L味、到近郊及鄰近城市游覽景點、“一日游”、“半日游”、“多日游”、“購物游”等項目。周末遠足旅游現(xiàn)已成為了不少家庭的休閑消費方式，旅行社已將目光轉(zhuǎn)移到了選擇性旅游這一新市場，它的特點是旅游者易于成行，具有靈活性，給旅行社帶來了不少的經(jīng)濟效益和社會效益，擴大了知名度。有的旅行社甚至專門經(jīng)營選擇性旅游業(yè)務。

 

二

散客旅游業(yè)務的特點

 

散客旅游與團體旅游、組合旅游是構(gòu)成旅行社主要經(jīng)營業(yè)務的三大產(chǎn)品類型之一，具有不同于其他兩種產(chǎn)品的明顯特點。散客旅游與團隊旅游的區(qū)別是：第一，旅游行程的計劃和安排不同。散客旅游由散客自行安排和計劃，自由度大，形式靈活，選擇性強；而團隊旅游是由旅行社或旅游服務中介機構(gòu)安排的，活動受到限制。第二，付費方式不同。散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，即購買什么，購買多少，都按零售價格當場支付；而團隊旅游采用包價形式，即全部或部分基本旅游費用由游客在出游前一次性支付。第三，價格不同，散客旅游的價格相對貴些。第四，旅游人數(shù)不同，散客旅游一般為9人以下，團隊旅游一般為10人以上。旅行社在經(jīng)營散客旅游業(yè)務時，必須注重對其特點的研究，提供具有針對性地服務。

 

（一） 散客旅游的特點

散客旅游不同于團體旅游，是形式靈活、價格明確、選擇性強的旅游方式。散客旅游相對于團隊旅游而言，具有批量小、批次多、預訂期短、要求高、變化多的特點。

 

1.批量小，批次多

同團體旅游相比，散客旅游的批量一般比較小，批次多。隨著游客個性化要求的日益增多，散客旅游者呈逐年上升的趨勢，許多旅行社也順應這種趨勢，大力促進散客游的開展，目前許多旅行社已經(jīng)專門為散客成立了散客部來招徠散客，隨時可以參加。所以雖然散客批量小，但批次多，散客的市場規(guī)模大。

 

    2.預定期短

旅游者通過報紙、電視、網(wǎng)絡及電話咨詢隨時都能了解出游信息，散客旅游者一旦做出旅游決定，就希望旅行社在較短的時間內(nèi)為其安排好旅游線路并辦妥各種旅行手續(xù)，過程比較短，散客旅游形成了預定期短的特點。

 

    3.要求高，變化多

散客旅游者當中有大量的商務、公務旅游者和一部分家庭比較富裕的旅游者，商務、公務旅游者在旅游過程中有很多交際應酬活動和商務、公務活動，在用車、住房等方面要求比較高，在旅行過程中可能由于某種原因臨時變更旅行計劃，甚至提出各種新的要求。因此，他們對旅游服務的要求較高，而且變化多。

 

           （二） 散客旅游接待的要求

散客旅游的迅猛發(fā)展使旅游市場更加成熟，說明旅游者的旅游消費觀念也日趨成熟。散客旅游對旅行社提供的接待服務有求不同于團體旅游者，他們更加注重的是服務的效率和質(zhì)量。旅行社要開展好散客旅游接待服務，應做好以下三個方面的工作。

 

1. 滿足散客旅游者個性化和多樣化的消費心理

散客旅游者的知識領(lǐng)域比較豐富，而且有些還有一定的旅游經(jīng)驗。他們對旅行社產(chǎn)品深層內(nèi)涵十分重視。旅行社不僅向他們提供那些具有豐富文化內(nèi)涵和濃郁地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足他們追求個性化和多樣化的消費心理，為他們提供知識面廣、文化素養(yǎng)高的導游人員，真正做到服務一個，滿意一個。

 

2. 建立電腦預定網(wǎng)絡

零星購買旅游產(chǎn)品是散客旅游者的主要購買方式，隨意性較大。因此，要求旅行社的預訂系統(tǒng)必須保證迅速、高效、便利、準確地運行。建立電腦預定網(wǎng)絡，以保證散客旅游者旅游活動的順利進行，對旅行社拓展散客旅游業(yè)務相得益彰。

 

3. 建立快速、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務系統(tǒng)

散客旅游者在旅游方式上多采用自取式，需要靈活的路線組合。散客在旅游過程中，其旅游計劃常發(fā)生變動，對旅行社提供的旅游服務項目在時間上要求緊湊，在旅游服務設(shè)施和服務質(zhì)量上要求較高。所以，旅行社應加強旅游服務的采購工作，隨時能夠變化，以適應散客的這種要求，在旅游目的地建立快速、服務效率高、服務質(zhì)量優(yōu)異的旅游服務系統(tǒng)，盡量避免“一人難稱百人心”的弊端。

 

           （三） 目前散客旅游接待中存在的主要問題

在我國散客旅游目前還沒有達到像團隊旅游那么成熟，在散客游接待走向成熟時期，無論是某些旅行社的散客接待柜臺還是酒店的散客旅游接待中心，在硬件或軟件上還存在有些不足。

 

1．基本的宣傳資料匱乏

     散客旅游者在接待中心柜臺最想了解的就是景點介紹、旅游線路組合、價格、出團時間及各種注意事項等內(nèi)容，如是外國游客則希望看到中英文對照的資料。但是在有些柜臺前游客卻難以找到這樣全面的宣傳材料；如果能夠免費提供宣傳材料，游客就可以清楚地從中獲取旅游產(chǎn)品的基本信息以及附加條件，就會減少很多麻煩，節(jié)省時間。

 

2．沒有設(shè)置散客旅游接待專業(yè)人員

     在柜臺前給游客解答問題時，未受過專門業(yè)務的非專業(yè)人員難免會出現(xiàn)偏差。接待人員介紹的旅游產(chǎn)品與實際消費的產(chǎn)品不相符，對旅游產(chǎn)品的內(nèi)容介紹含糊不清。從事散客旅游接待人員態(tài)度不端正，業(yè)務不夠精通，不能夠耐心地解答游客的問詢。

 

3．散客旅游報價不規(guī)范

有些散客旅游接待柜臺沒有對他們所銷售的旅游產(chǎn)品實行“明碼標價”，宣傳資料上未印有價格，當游客詢問時，接待人員隨口說價或當場手寫上各條線路的價格，甚至報出的價格高出柜臺前公示的價格。旅游產(chǎn)品的價格應該透明化，最好是印刷在宣傳資料上面，或在柜臺明顯的位置進行明示，這樣可以增加游客的可信度，既方便游客又避免了接待人員因解釋失誤而帶來的不必要的麻煩。

 

三

散客票務服務與管理程序

 

隨著人們思想意識的轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟收入的不斷提高，散客旅游服務的業(yè)務量越來越大，代客定購交通票據(jù)已成為旅行社一項不可缺少的業(yè)務。

 

旅行社票務服務一般放在散客部或票務中心，規(guī)模較大的旅行社一般都設(shè)有票務中心或航空售票處。

 

票務業(yè)務，根據(jù)服務程序可劃分為航空客票代售程序，鐵路客票代售程序和水運客票代售程序。

 

                  （一） 航空客票代售程序

    航空客票代售程序包括登記客人信息和預定客票、銷售客票、收取客票費用等內(nèi)容。

 

1.登記客人信息和預定客票

旅行社根據(jù)客人的電話、郵件、傳真和客人親自到票務中心登記等形式詳細登記客人的姓名身份證號碼、聯(lián)絡地址、聯(lián)絡電話傳真郵箱、目的地、艙位登記、希望的出發(fā)時間等相關(guān)信息，并把這些信息填寫在《登記表》上。然后，根據(jù)計算機網(wǎng)絡上所顯示的航班座位預定狀況，向旅游者提供有關(guān)航班的所屬航空公司名稱、飛機票價格、起飛時間、到達目的地時間等信息，供旅游者選擇。如果旅游者確定乘坐某個航班，票務人員應為其進行預訂并通知送取票的時間和手續(xù)。如果旅游者所訂日期的航班已無座位，票務人員應向旅游者提供臨近日期的座位情況，供其選擇。經(jīng)旅游者認可后，請其自行改寫乘機日期。

 

2.銷售航空客票

銷售客票程序分為已經(jīng)預訂座位的旅游者通過網(wǎng)上結(jié)算、提前付款、協(xié)議付款等形式的電子票、票務人員為預訂座位的旅游者上門送票、到票務中心取票、和旅游者臨時決定現(xiàn)場購票四種服務形式，包括填開客票和收款及出票兩項服務內(nèi)容。

 

(1) 網(wǎng)絡購票

隨著網(wǎng)絡及支付手段的現(xiàn)代化,電子客票正越來越廣泛的應用在機票銷售上面. 旅行社通過網(wǎng)上結(jié)算、旅行者提前付款、協(xié)議付款等形式銷售電子客票,客人通憑身份證和身份證號碼辦理登機手續(xù)。

 

(2)票務人員上門送票

隨著航空業(yè)和旅行社之間競爭的日趨加劇及旅行社服務的細致化,旅行社更多的采用上門送票這種形式的服務。目前，旅行社票務人員送票上門服務免收服務費。

 

    (3)旅游者到票務中心取票

旅游者經(jīng)過事先預訂航空客票后，在規(guī)定的取票日期前來票務中心取票是旅游者購買飛機票的主要形式。旅游者到達票務中心后，票務人員應立即通過計算機預訂網(wǎng)絡查找旅游者預訂的信息，找到后，應查驗旅游者的身份證件（身份證、護照等）。經(jīng)查驗無誤后，即可售票。

 

(4)旅游者臨時購票

有時候，旅游者未經(jīng)事先預訂，直接到旅行社票務中心購買近期或當日的航空客票。有無同行人員等情況。然后通過計算機預訂網(wǎng)絡查找航班座位預訂狀況。如果確有空余座位，票務人員應請旅游者填寫飛機票預訂單，并為其填開客票。如果所需要日期的航班座位已經(jīng)定滿，票務人員應向旅游者說明，并提供臨近日期的航班信息，供旅游者選擇。經(jīng)旅游者同意，票務人員可為其預訂航班座位或出售航空客票。

 

3.收取客票費用:

            收取客票費用一般采用現(xiàn)場支付現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付、匯款等四種形式。目前采用最多的是客人支付現(xiàn)金這種形式。

 

案例

 

       客人李小姐9月25日自旅行社散客航空票務中心購得9月26日下午15：00飛廣州的航班，票價是全價的8折，25日又回到票務中心進行投訴，說她的朋友買的是6折的票，票務中心有欺騙消費者的行為。接待這位李小姐的是票務中心的王經(jīng)理，王經(jīng)理認真聽取了這位顧客的意見，并且了解到她的朋友是9月18日購買同一航班的機票，認真地解釋說：航空公司的折扣票價是根據(jù)客人預定的時間來區(qū)分的，預定越早，折扣越大，并說明如果現(xiàn)在要購買這個航班的話，是全價票。客人聽取了王經(jīng)理的意見后，沒有再對票價有異議，表示將來的出行要提前定票。

 

   （二）鐵路客票代售程序

        鐵路客運是散客出游的最主要的形式。目前，我國的鐵路運輸處于相對壟斷的地位，各種服務還遠遠跟不上人們的需求。現(xiàn)在旅行社票務中心主要采用通過鐵路售票部門獲取火車票，在火車票價的基礎(chǔ)上向客人收取手續(xù)費和設(shè)立火車票代理售票點兩種形式。火車客票和航空客票售票對旅行社的回報是不同的，旅行社在火車客票上的收益是在火車票價的基礎(chǔ)上收取服務費或送票費，航空客票是航空公司在銷售額上面給旅行社一定比例的服務費。

 

（三）水運客票代售程序。

           隨著我國內(nèi)陸水運，海路水運和國際海運的發(fā)展，有許多客人選擇了水運這種旅行形式，有許多有條件的旅行社也適時開展的水運客票代售服務。水運客票代售程序與機票客票的代售程序相似，也是分為登記客人信息和預定客票、銷售客票、收取客票費用等內(nèi)容。

 

思考與練習

 

1．什么是散客旅游？散客旅游產(chǎn)品包括哪些類型？

2．單項委托服務業(yè)務包含哪些服務項目？

3．旅游咨詢業(yè)務包括哪些類型？

4．什么是選擇性旅游服務？

5．散客旅游具有哪些特點？

6．航空客票代售程序包括哪些內(nèi)容？

 

第四節(jié)

專項旅游

 

學習目的

 

熟悉專項旅游的定義、特征及發(fā)展

了解專線旅游產(chǎn)品的分類

掌握專項旅游產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)

 

一

專項旅游的定義

隨著旅游市場的逐漸成熟、游客旅游消費意識逐步增強，和中國旅游業(yè)競爭狀況的日益激烈，現(xiàn)有的常規(guī)線路已經(jīng)無法滿足游客的需求，已經(jīng)有越來越多的旅行社開始探討如何設(shè)計開發(fā)更能滿足旅游市場需求的新產(chǎn)品，試圖擺脫目前這種“產(chǎn)品同質(zhì)化、銷價競爭”的不利局面。在這種情況下，針對某一特殊群體而設(shè)計的專項旅游逐步發(fā)展、壯大起來。

 

專項旅游是為適應國內(nèi)外旅游市場的需求，按照旅游者的愛好和要求，以旅游目的地的特殊旅游資源為條件而組織的旅游活動。

 

很多有遠見的旅行社已經(jīng)成立了產(chǎn)品研發(fā)部，專門負責專項旅游產(chǎn)品的研發(fā)，新的專項旅游產(chǎn)品如雨后春筍層出不窮，將成為中國旅游產(chǎn)品供給的主流。

 

二

專項旅游產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展

 

（一）市場競爭催生了種類繁多的專項旅游

中國加入WTO以后，隨著消費者旅游意識的不斷成熟、旅行社行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇以及境外旅行社的大舉進入，國內(nèi)各家旅行社也逐漸認識到了市場細分和產(chǎn)品細分的重要性，并開始根據(jù)自己的實力和對市場的把握，來設(shè)計打造屬于自己的拳頭產(chǎn)品，以參與市場競爭，細分產(chǎn)品和市場使得大量的專項旅游產(chǎn)品紛紛出籠，專項旅游也隨之發(fā)展起來。

 

（二）專項旅游產(chǎn)品為企業(yè)提高競爭力

中國旅游業(yè)現(xiàn)在還處于一個產(chǎn)品競爭階段。旅游者對于品牌的認知程度較低。在這種情況下，旅行社除擁有大同小異的 在旅游行業(yè)的競爭由單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)入品質(zhì)和特色的比拼階段后，旅行社變得成熟起來，他們紛紛打造具有針對性的專項旅游產(chǎn)品來搶占市場。如以花卉為賣點的菏澤牡丹花會，以修學求知為主體的曲阜修學游，以革命教育為主題的紅色之旅等。這些專項旅游產(chǎn)品一經(jīng)推出，就在市場產(chǎn)生了很好的反響，收到了很好的社會效益和經(jīng)濟效益。在旅游線路嚴重同質(zhì)華的今天，推出專項旅游產(chǎn)品，已經(jīng)成為各旅行社提高自身競爭力的重要手段。

 

（三）專項旅游產(chǎn)品的發(fā)展符合國際旅游業(yè)的發(fā)展趨勢

目前，歐美等地的發(fā)達國家旅游業(yè)的產(chǎn)品供給和我國有很大不同，主要是因為其國內(nèi)的旅游市場已經(jīng)非常成熟，急行軍式的團隊觀光旅游產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足旅游市場的需求。人們的經(jīng)濟需求逐漸傾向于多元化和主題化。以美國為例，美國的商務旅游產(chǎn)品已經(jīng)在美國旅游市場中占據(jù)主導地位，這和美國發(fā)達的航空服務業(yè)和經(jīng)濟發(fā)達程度直接相關(guān)。休閑觀光團體方式只占美國旅行社產(chǎn)品的6%，商務旅行和休閑觀光散客產(chǎn)品才是美國旅行社的主要產(chǎn)品。

 

我國的旅行社業(yè)還是以休閑觀光團隊產(chǎn)品為主體。這一方面是因為我國的旅游業(yè)起步較晚，還不是很成熟。另一方面是因為目前我國人民的收入水平還不高，余暇時間也相對較少。但隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展及人民生活水平的不斷提高，我國的旅游業(yè)也將向個性化方面發(fā)展。專項旅游產(chǎn)品在不久的將來也將在我國旅游市場中占據(jù)重要地位。

 

案例

 

港中旅成立專項旅游中心

 

       2005年5月31日，港中旅在北京召開新聞發(fā)布會，宣布為打造港中旅國際旅行社專項旅游的品牌，港中旅國際旅行社針對目前多元化的旅游市場，及時成立了“專項旅游中心”，此中心的成立擬通過成立專業(yè)化的機構(gòu)進行專業(yè)化的運作，向游客提供專業(yè)化的服務。專項旅游是有別于傳統(tǒng)的大眾旅游市場和常規(guī)旅游線路，特別面向市場中的高端客戶群體提供專項旅游產(chǎn)品服務的新興部門。

       港中旅“專項旅游中心”推出的首期產(chǎn)品有：“法、意時尚購物之旅”和“奧、匈、捷音樂精品游”。“法、意時尚購物之旅”，針對市場上愛好旅游的時尚人群，選擇在歐洲品牌打折的7月8日、15日、20日前往歐洲時尚之都法國、意大利。該產(chǎn)品在設(shè)計上擯棄了傳統(tǒng)的觀光式旅游，行程安排以高檔、舒適、休閑為主；另外，還邀請了名模郭樺、李斯羽、鄭芳菲及三位形象設(shè)計師作為嘉賓領(lǐng)隊。將讓游客感受歐洲名品店的琳瑯滿目，鄉(xiāng)間民風的純樸，自然風光的無限，美食的令人垂涎和它的文化及藝術(shù)的歷史瑰寶。

       “奧、匈、捷音樂精品游”將在8月同游客前往歐洲音樂之都，奧地利、匈牙利、捷克，感受歐洲浪漫自然風情的同時，著名音樂人小柯、任靜付笛生夫婦及北京音樂臺主持人王東也將作為隨團音樂向?qū)АＳ慰蛯H身感受到維也納的精致園林，布拉格的古樸街巷，布達佩斯的靜謐城區(qū)。在整個行程中還將會去拜訪莫扎特、貝多芬、斯特勞斯、李斯特等音樂大師的紀念館和故居。那時還將會在維也納的金色大廳聽一場純正的音樂會，在音樂的國度里將讓游客感受到古典音樂的魅力。

 

三

專項旅游產(chǎn)品的分類

 

隨著專項旅游的不斷發(fā)展，旅游市場的細分程度越來越高，也涌現(xiàn)出不同類型的旅游項目以滿足游客的需求。專項旅游產(chǎn)品大致可以分為傳統(tǒng)專項旅游產(chǎn)品和新興專項旅游產(chǎn)品。其中，傳統(tǒng)專項旅游產(chǎn)品，指在專項旅游產(chǎn)品發(fā)展的初期開發(fā)的產(chǎn)品種類。主要有觀光旅游產(chǎn)品、文化旅游產(chǎn)品、商務旅游產(chǎn)品等。

 

超常規(guī)專項旅游產(chǎn)品，主要指一些新興的旅游產(chǎn)品。如滿族年輕人尋求刺激心理的探險游——穿林海、跨高原、登高山、潛水、攀巖等。滿足旅游者健康需求的體育旅游產(chǎn)品；滿足旅游者發(fā)展和求知需求的休學旅游產(chǎn)品等。隨著人們需求的不斷增加，旅行社也將不斷推出新的專項旅游產(chǎn)品，滿足廣大旅游愛好者的需求。了解專項旅游產(chǎn)品的分類，對于旅游從業(yè)者如何從旅游者的角度出發(fā)，開發(fā)出更多適合旅游市場的專項旅游產(chǎn)品具有深遠的意義。

 

案例

 

蒸氣機車專項旅游

 

       包頭阿吉拉機務段，建于1924年，位于包頭西25公里處，是我國華北和西北的一個較大的蒸汽機車機務段。現(xiàn)有機車120多臺，各類型號的舊機車十幾種，有經(jīng)歷過第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)火洗耳恭聽禮的（FD）牌機車，昭和10年日本生產(chǎn)的機車，波蘭制造的小型機車（QJ、SJ、JF、JS）等。包頭市的各旅游部門通過對游客需求的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多游客對于蒸汽機車感興趣，特別是廣大學生更是熱情高漲，旅游部門根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，推出了蒸汽機車專項旅游。旅游者可參觀機車總調(diào)度室，機車架修車間，外國舊機車和中國老型機車車庫，還可乘坐機車圍繞機務段行駛，舉辦專業(yè)座談，技術(shù)交流等。

　　蒸汽機車專項旅游一經(jīng)推出，便吸引了眾多游客前來觀賞體驗，在歐美地區(qū)，蒸汽機車已被內(nèi)燃機車和電力機車取代，因此，越來越多的歐美旅游者對蒸汽機車發(fā)生了興趣，長途跋涉前來參觀，取得良好效果。

 

四

專項旅游的特征

 

專項旅游產(chǎn)品除了具有常規(guī)旅游產(chǎn)品的特點外，還具有不同于常規(guī)旅游產(chǎn)品的個性特征。

 

（一）競爭少。某一專項旅游產(chǎn)生的初期必然是獨樹一幟的，而且針對的客戶群也是固定的，運行周期也比較短。所以當策劃案出來之后，短期內(nèi)被復制模仿的可能性較小，競爭也相對較小。

 

（二）市場單一。專項旅游是針對某一層次或某一職業(yè)的客戶而推出的服務項目，它的客戶群是固定的，相對于常規(guī)線路來說，市場份額的占有率相對較小，這就體現(xiàn)了它的市場單一性。比如說時下比較受歡迎的時尚購物游，它的服務對象就是那些收入水平較高，有購物嗜好的女性游客。

 

（三）利潤對穩(wěn)定。參加專項旅游的游客一般對價格的敏感度不高，因為沒有可比性，所以利潤相對于常規(guī)線路要高一些，當然也不能漫天要價。通常利潤會是常規(guī)線路的兩倍左右。

 

（四）強調(diào)特色和質(zhì)量。特色是專項旅游的核心，質(zhì)量是成功的保證。只有努力提高產(chǎn)品的吸引力，保證各方面的服務質(zhì)量，才能保證項目的生命力，增加收益。

    四

專項旅游產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)

 

專項旅游產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)，不是旅游從業(yè)人員坐在家里埋頭苦想就能完成的，需要充分分析旅游市場，經(jīng)過一系列的操作程序，才能正式投入市場，具體來說需要經(jīng)過以下環(huán)節(jié)“市場分析——創(chuàng)意收集與篩選——營銷戰(zhàn)略制定——業(yè)務分析——產(chǎn)品開發(fā)——測試性營銷——正式上市”。這些環(huán)節(jié)包含了從產(chǎn)品創(chuàng)意到正式上市的整個過程，對開發(fā)高質(zhì)量的專項旅游產(chǎn)品具有較強的指導意義。

 

（一）市場分析

市場分析，是指對專項旅游產(chǎn)品的市場規(guī)模及滿足該細分市場的旅游產(chǎn)品競爭情況進行分析。市場狀況分析必須包含下列內(nèi)容：

 

1.專題旅游產(chǎn)品細分市場的規(guī)模。

2.與本公司有競爭關(guān)系的旅游產(chǎn)品銷售量與銷售額的比較分析。

3.對有競爭關(guān)系的各類旅游產(chǎn)品市場占有率的比較分析。

4.對細分市場消費年齡、性別、職業(yè)、學歷、收入、家庭結(jié)構(gòu)的分析。

5.對各競爭品牌專題旅游產(chǎn)品優(yōu)缺點、市場趨于與產(chǎn)品定位、促銷活動、定價策略、銷售渠道的比較分析。

 

（二）創(chuàng)意收集與篩選

適應旅游市場的專項旅游產(chǎn)品開發(fā)始于對于創(chuàng)意的形成，即系統(tǒng)的捕捉新的創(chuàng)意。好的創(chuàng)意往往要在很多普通的想法中去發(fā)掘，創(chuàng)意的發(fā)掘過程應該系統(tǒng)化。創(chuàng)意的來源主要有公司內(nèi)部、客戶、競爭者等方面，同時旅游要素供應的變化也會帶來新的創(chuàng)意。如海南島的火車輪渡、北京的水上公園等，都會為我們開發(fā)新的產(chǎn)品提供好的創(chuàng)意。

 

    收集了眾多的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)意后，還要經(jīng)過創(chuàng)意篩選的過程，留下能為公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益和社會效益的創(chuàng)意。創(chuàng)意篩選要對產(chǎn)品的開發(fā)實踐和成本、目標市場的大小、競爭狀況、投資回報率等進行評估，選擇合適的創(chuàng)意。經(jīng)過篩選，將留下來的創(chuàng)意發(fā)展成為具體的概念，把這些創(chuàng)意具體化，用某種能為消費者理解的術(shù)語加以表述，并請旅行社市場銷售人員要進行小范圍的市場測試與調(diào)研，通過測試調(diào)查的結(jié)果，決定該產(chǎn)品的市場價值。

 

   （三）制定營銷戰(zhàn)略

為了把產(chǎn)品引入市場，必須設(shè)計相應的營銷戰(zhàn)略報告書。營銷戰(zhàn)略報告主要包括以下內(nèi)容：

 

1.營銷目標的量化。所謂營銷目標就是指專題旅游產(chǎn)品在一定期間內(nèi)（通常為一年）必須實現(xiàn)的營業(yè)額。營銷目標量化主要作用是為檢驗整個營銷計劃方案的成敗、評估工作績效提供依據(jù)，為下一次銷售目標奠定基礎(chǔ)。銷售目標的量化主要包括確定該產(chǎn)品的市場定位，進行營銷預算，確定該產(chǎn)品及年內(nèi)要達到的銷售額、市場份額和利潤額指標等方面的內(nèi)容。

 

2.確定價格策略、分銷渠道、營銷媒體、廣告投放策略

(1)價格策略。價格策略制定的主要依據(jù)市場競爭中旅行社對專項產(chǎn)品的壟斷程度而定。如果壟斷程度很高，旅行社在新產(chǎn)品中涉及了很多同類產(chǎn)品所不能模仿的賣點，可以采取壟斷定價策略，高出普通產(chǎn)品1.5-3倍的價格在市場推出；如果產(chǎn)品的壟斷程度一般，賣點雖比其他產(chǎn)品多，但可復制性高，可高出普通產(chǎn)品1.2-1.5倍的價格推出；如果和競爭對手產(chǎn)品差異不大、產(chǎn)品賣店不突出，可以普通產(chǎn)品價格的1-1.2倍定價。

 

（2）分銷渠道。確定采取什么營銷渠道，應首先考慮，適合當?shù)氐拇笊绾献魍瞥鲞€是獨家推出；是選擇重要客戶共同推出，還是全面出擊，與所有客戶合作；是在所在省的各地市采取一個地市選兩家進行特許營銷，還是采取非正常渠道進行營銷，如婚慶旅游產(chǎn)品同“婚紗影樓、婚慶公司”聯(lián)合推出等，針對不同細分市場的產(chǎn)品應設(shè)計不同的營銷渠道。

 

（3）營銷媒體及廣告投放

營銷媒體的種類很多，包括報紙、雜志、電視、廣播、傳單、戶外廣告等。選擇媒體時要對當?shù)氐拿襟w及受眾進行分析，選擇與該產(chǎn)品客戶群聯(lián)系較密切的媒體。一般情況下，大眾旅游產(chǎn)品應該在當?shù)貭I銷較大的媒體上推出。根據(jù)旅游產(chǎn)品的特點，一般不宜選擇電視媒體，平面媒體成為合適的選擇，如報紙廣告、戶外廣告、傳單等。針對產(chǎn)品定位與目標消費群決定相應的廣告投放策略。可以由旅行社進行統(tǒng)一的廣告宣傳，由客戶代理旅行社收客。也可以將產(chǎn)品特許給最重要、在當?shù)刈钣杏绊懙目蛻羧プ鰪V告收客，廣告費由客戶自己承擔，客戶得到批零差價的收益，而旅行社則得到游客接待和批發(fā)的收益。還可以在所在市場全面鋪開，由所有客戶自由進行廣告宣傳收客，交到旅行社集中出團。

 

3.尋求各方配合

旅行社推出專項旅游產(chǎn)品，需要得到社會多方面的支持，才能有良好的社會效應，旅行社可以尋求的合作對象主要有旅游行政管理部門、當?shù)刂髁髅襟w、該地區(qū)重要的合作伙伴分銷商以技改專項旅游產(chǎn)品面準得細分市場的相關(guān)政府部門。如婦聯(lián)、老齡委、民政部門、團委等。

 

(四)業(yè)務分析

業(yè)務分析，主要是對該主題旅游產(chǎn)品的銷售額、成本和利潤前景進行分析，考察類似產(chǎn)品的銷售記錄和市場反應，并對旅游者意見進行調(diào)查，估計出該專項產(chǎn)品推出后的最大和最小銷售額，以便確定風險范圍。作出銷售預測后，可以估計出產(chǎn)品的預期成本和利潤。成本的估計有研究與開發(fā)、經(jīng)營、會計和財務部門分別進行。

 

（五）產(chǎn)品開發(fā)

專項旅游產(chǎn)品，主要是瞄準某一細分市場人群的需求進行開發(fā)，具有較強的針對性。首先應該分析該細分市場的需求，如生理、心理、行為需求，根據(jù)這些需求設(shè)計出專項旅游產(chǎn)品的亮點——服務細節(jié)、特殊活動、專題賣點。其次要把傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品中的旅游要素，針對該細分市場的需求進行資源賣點、服務賣點的提煉。最后要針對該細分市場的特點制定出適合該市場的營銷廣告推廣策略。

 

（六）測試性營銷

市場測試，是旅行社在投入大量資本進行全國范圍的新產(chǎn)品推廣之前，獲得產(chǎn)品營銷的實際經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)潛在問題的必要手段。廣告設(shè)計、分銷渠道的選擇、價格策略、品牌的確定、包裝水平、預算水平等要點，都要在測試性營銷中加以評估。市場測試的結(jié)果可以調(diào)整對銷售額和利潤額的預測。目前中國旅游界測試性營銷采取的主要方式，是邀請各地的組團社或旅游批發(fā)商到旅游目的地踩點，對旅游產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)進行考察，由組團社對產(chǎn)品提出改進意見，同時產(chǎn)品設(shè)計者與組團社和各地旅游批發(fā)商建立業(yè)務合作關(guān)系，簽訂該產(chǎn)品的代理銷售協(xié)議。

 

（七）正式上市

如果旅行社的專項旅游產(chǎn)品已經(jīng)通過了測試性營銷環(huán)節(jié)，則需要選擇合適的時間、方式正式推出。

 

1.把握合適的時間。產(chǎn)品的推出首先要把握合適的時間，一般情況下需要在市場需求產(chǎn)生前2-3個月投放市場，向旅游分銷商進行前期的市場宣傳，以便分銷商做好相應的銷售準備。如，針對青少年推出的“暑期休學產(chǎn)品”應在四月份進行前期的市場宣傳，四月底正式推出。

 

目前中國旅游市場的產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化，為避免競爭對手抄襲產(chǎn)品，產(chǎn)品設(shè)計者對于新開發(fā)的專題產(chǎn)品在沒有面世之前采取嚴格的保密措施，在前期的市場宣傳中只透露一部分服務細節(jié)，并且和分銷商簽訂相應的排他性合作協(xié)議，以確保旅行社推出的產(chǎn)品受益的最大化。

 

2.選擇合適的方式。旅行社在綜合考慮當時的市場狀況、產(chǎn)品競爭狀況及本社在當?shù)氐挠绊懥Φ幕A(chǔ)上，決定其在當?shù)氐漠a(chǎn)品推出方式。如，選擇大眾化還是專業(yè)化的報紙與雜質(zhì)，及其刊登日期和版面大小；選擇的電視、廣播廣告節(jié)目時段與次數(shù)等。同時根據(jù)市場銷售狀況和銷售預算確定相應的促銷活動。如，抽獎、贈送禮品，折扣等。

 

中國旅游業(yè)目前處于一個旅游產(chǎn)品制勝的時代，誰在產(chǎn)品的研究上占了先機，誰就贏得了市場，誰就走在了時代的前列。專項旅游產(chǎn)品的開發(fā)是一個復雜的過程，開發(fā)人員不僅要有靈敏的創(chuàng)意捕捉能力，還應該遵循一定的原則和開發(fā)程序，才能按照市場的需求開發(fā)出優(yōu)質(zhì)的、符合特定人群需求的專項旅游產(chǎn)品，使自己的旅行社處于行業(yè)競爭中立于不敗之地。

 

案例—婚慶旅游

 

昆明、石林、版納、大理、麗江、瀘沽湖、香格里拉13日新婚游

 

   宣傳語——每年我們都會接待好多新婚的朋友，但他們抵達云南旅游的時間不一，我們之前的服務就是贈送新婚夫婦一束美麗的鮮花，但我們都覺得不能夠表達出我們的祝福，我們云南有作最好的旅游資源，有麗江玉龍雪山、麗江古城、奇異的女兒國、妙曼的傣家少女、大理的五朵金花…… 有最多的少數(shù)民族（全國56個民族，云南就有26個），當然也就有了各個民族不同的婚俗，經(jīng)過我們專業(yè)人員的踩 線編排，我們推出一團專門是接待來自全國各地的新婚朋友們，如果您們想渡過一個終身難忘獨一無二的新婚蜜月 婚禮，那就請來加入我們的自然之旅吧……渡過一個終身難忘獨一無二的新婚蜜月 婚禮，那就請來加入我們的自然之旅吧……

 

    亮點一：在傣家村寨 傣族園，著傣族服裝， 舉行少數(shù)民族 —— 傣族婚禮， 由傣族老人主持拴線儀式
    亮點二：觀少數(shù)民族白族婚禮，掐新娘。
    亮點三：在麗江古城手牽手穿小巷，泡茶吧逛古城，晚上小院中并肩坐看月亮數(shù)星星，卿卿我我，蜜月情濃，花前月下，形影不離；
    亮點三：觀人類最后的母系氏族 —— 女兒國，來一次原始的愛情，唱情歌、勾小指、找阿注。
    亮點四：觀藏族歌舞、接受活佛祝福。
    亮點五：你可以去玉龍雪山乘纜車登上 5406 米的冰川公園，在冰川旁拴一把同心鎖，讓千年的冰川作證：執(zhí)子之手，與子偕老。

 

    適合群體：新婚的朋友。您也可作為特別的新婚禮物贈送您的同事親友，金婚、銀婚老人，紀念結(jié)婚周年幸福的朋友

 

    出團日期：2007年10月12日-2007年10月24日