第二節(jié)

人身意外傷害與財(cái)物損失的應(yīng)急與處理

一

人身意外傷害的應(yīng)急與處理

(一)人身意外傷害發(fā)生

1.郵輪上下船的過(guò)程中

郵輪靠岸時(shí)，一般都需要通過(guò)船舷旁臨時(shí)架設(shè)的梯子來(lái)完成上下船，船舷和地面一般會(huì)有一定的落差，舷梯往往有一定的坡度。如果遇到下雨天，舷梯會(huì)濕滑難走。而乘坐郵輪的旅游者，在郵輪停靠港口后，期待早點(diǎn)下船參加觀光旅游購(gòu)物的心情迫切，所以在上下船(尤其是下船)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)不在腳下，較多的是東張西望或?qū)ふ彝椋]輪游客中老年游客較多，在節(jié)假日和寒暑假，未成年人也很多。人身意外傷害比較容易發(fā)生在上下船時(shí)的舷梯上。

2.郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目活動(dòng)中

郵輪上的娛樂(lè)活動(dòng)比較多，如游泳池、泡泡溫泉池、健身房、水上滑滑梯、攀巖、跳水、沖浪、溜冰、籃球等，除了和陸地上參加這些活動(dòng)存在一定風(fēng)險(xiǎn)外，郵輪上受海浪和大風(fēng)的影響，在一定程度上會(huì)增加其風(fēng)險(xiǎn)。如游泳池一般設(shè)立在郵輪的最高層的甲板上，除了池水本身的波浪外，一般情況下郵輪上游泳池受船身晃動(dòng)的影響，池水的波浪和陸地上的游泳池不一樣。其他娛樂(lè)體育健身活動(dòng)項(xiàng)目也同樣會(huì)受到海浪、大風(fēng)導(dǎo)致的船身晃動(dòng)的影響，增加發(fā)生人身意外傷害的風(fēng)險(xiǎn)。

3.郵輪航行中

郵輪航行中，人身意外傷害會(huì)發(fā)生在旅游者去影劇院、餐廳、咖啡廳、酒吧、商店等地方活動(dòng)的時(shí)候，也會(huì)發(fā)生在旅游者在陽(yáng)臺(tái)艙的陽(yáng)臺(tái)、船頭、船舷旁和親朋好友拍照留念時(shí)，也會(huì)發(fā)生在旅游者在艙房的浴室洗澡過(guò)程中。如旅游者去自助餐廳用餐，因前面的旅游者不小心將餐食的湯汁灑落在地面上，服務(wù)人員還來(lái)不及清掃時(shí)，旅游者滑倒傷，如旅游者攀爬船舷欄桿照相，因船晃動(dòng)跌落，如旅游者在游泳池內(nèi)游泳不幸溺亡事件及游客各種原因的落海等。 

4.上岸觀光旅游中

隊(duì)帶領(lǐng)旅游者上岸觀光旅游的過(guò)程中，旅游中發(fā)生意外安全事故，不要驚慌失,應(yīng)及時(shí)求助相關(guān)部門，撥打?qū)в位虍?dāng)?shù)貓?bào)警、救護(hù)電話，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和物證。 

 (二)人身意外傷害的應(yīng)急救援

一旦發(fā)生旅游者意外傷害事件，郵輪公司、旅行社要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織有效救援，并報(bào)告相關(guān)部門、保險(xiǎn)公司，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留有相關(guān)物證。根據(jù)受傷程度采取救援分為：

1.輕微傷

緊急送往船上的醫(yī)療救助中心，利用船上檢查設(shè)施，對(duì)受傷者進(jìn)行檢查，基本判斷傷勢(shì)程度，并根據(jù)醫(yī)療中心醫(yī)生的診斷和囑咐，為受傷者提供海上醫(yī)療護(hù)理、傷口治療措施。

2.需要進(jìn)一步診斷和救治的傷勢(shì)

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生診斷，旅游者傷勢(shì)需要送陸地上醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步診斷和救治時(shí)，船上醫(yī)療中心為受傷旅游者采取適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定病情、診斷和治療的措施，同時(shí)聯(lián)系下一個(gè)停靠港的陸上醫(yī)院，在郵輪靠港時(shí)，為受傷旅游者提供轉(zhuǎn)送醫(yī)院的救助服務(wù)。在郵輪停靠港口的有限時(shí)間內(nèi)，醫(yī)院會(huì)對(duì)受傷旅游者提供全面的檢查、診斷、治療。救助的醫(yī)院根據(jù)受傷者的情況，或在郵輪起航前送受傷者返回港口，或留院繼續(xù)治療，待病情穩(wěn)定后選擇其他方式返回出發(fā)地。 

船長(zhǎng)綜合郵輪航程情況、旅游者受傷情況，從有利于保障旅游者生命安全的角度出發(fā)，有權(quán)決定是否同意送返港口讓受傷者再次登船完成航程。如果受傷旅游者已經(jīng)送返港口，但船長(zhǎng)不同意受傷旅游者登船，郵輪公司一般會(huì)安排好受傷旅游者(家屬或同行人員)留在當(dāng)?shù)乩^續(xù)治療或休養(yǎng)住宿或返回出發(fā)地交通等相關(guān)事宜。

3.需要緊急搶救的傷勢(shì) 

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生初步診斷，旅游者傷勢(shì)需要緊急搶救以挽回生命或最大限度地保障受傷者的生命安全，郵輪公司的船長(zhǎng)或安全官員或相關(guān)部門會(huì)做出請(qǐng)求直升機(jī)緊急救援傷者的決定。協(xié)調(diào)國(guó)際救援組織等救援機(jī)構(gòu)在最短時(shí)間內(nèi)派醫(yī)療救助專用的直升機(jī)飛赴郵輪航行海域，將郵輪上的受傷者緊急運(yùn)送至合適的陸上醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。

(三)人身意外傷害的應(yīng)急處理 

(1)郵輪公司或旅行社要聯(lián)系受傷者的家人或同行者，一同協(xié)助郵輪的醫(yī)療中心做好受傷者的安撫、照顧等工作。

(2)了解受傷者購(gòu)買意外保險(xiǎn)的情況，協(xié)助受傷者聯(lián)系意外保險(xiǎn)公司報(bào)案，必要時(shí)啟動(dòng)意外保險(xiǎn)公司的緊急救援服務(wù)。特別是傷勢(shì)嚴(yán)重的情況下，有些意外保險(xiǎn)產(chǎn)品可以啟動(dòng)對(duì)被保險(xiǎn)人在境外的傷者救援護(hù)送、聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)、支付醫(yī)療費(fèi)用、安排不同行的家屬探望等服務(wù)。

(3)旅行社要及時(shí)向責(zé)任保險(xiǎn)報(bào)案，有的情況下，可以獲得責(zé)任保險(xiǎn)在境外搶救傷者時(shí)的援助。 

(4)郵輪公司和旅行社要對(duì)傷者多安撫、關(guān)心，盡可能解決傷者的一些困難，如提供輪椅服務(wù)、送餐服務(wù)等。

(5)如果受傷旅游者是和旅行社簽署包價(jià)郵輪旅游合同的，郵輪公司決定受傷者留在岸上不再登船繼續(xù)航的。旅行社要協(xié)助郵輪公司做好相關(guān)工作。取得郵輪公司不同意受傷旅游者登船的相關(guān)書(shū)面證明，做好旅行社與旅游者合同提前終止手續(xù)。要關(guān)心受傷旅游者的下船治療情況，了解滯留港口的受傷旅游者的治療、休息、轉(zhuǎn)運(yùn)回出發(fā)地的情況，了解郵輪公司安排受傷旅游者的動(dòng)態(tài)。與受傷旅游者保持聯(lián)系，發(fā)生問(wèn)題要協(xié)助旅游者和郵輪公司溝通。

二

財(cái)物損失的應(yīng)急與處理

(一)財(cái)物損失的發(fā)生

郵輪雖然是一個(gè)封閉的場(chǎng)合，但也是一個(gè)小社會(huì)，旅游者和郵輪服務(wù)人員來(lái)自四面八方，人數(shù)眾多，郵輪上的交際場(chǎng)所也很多，旅游者由于在娛樂(lè)游玩時(shí)容易放松警惕，有時(shí)會(huì)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的情況。如旅游者的托運(yùn)行李滅失或損壞、放在艙房?jī)?nèi)的財(cái)物丟失、旅游者的船卡不慎丟失被盜用消費(fèi)，旅游者的錢包、照相機(jī)、首飾等貴重物品的遺失等。如2009年發(fā)生在歌詩(shī)達(dá)經(jīng)典號(hào)的游客保險(xiǎn)箱失竊案件。旅游者劉先生自稱將全部現(xiàn)金放人艙房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱內(nèi)。但在隨后的旅程中發(fā)現(xiàn)其中的700美元現(xiàn)金和1萬(wàn)元日元被竊。郵輪上多名旅游者也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金失竊，不少旅游者將嫌疑人鎖定為一名艙房菲籍服務(wù)員，但郵輪公司回應(yīng)已經(jīng)檢查過(guò)該服務(wù)員的房間以及隨身物品，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)旅客丟失的大量現(xiàn)金和物品。郵輪在上海港靠岸以后，劉先生向上海警方報(bào)警，但因海上管轄權(quán)等原因無(wú)法受理。

郵輪公司和旅行社在和旅游者簽訂郵輪旅游合同時(shí)，要進(jìn)行隨身攜帶物品和財(cái)產(chǎn)的安全告知，明確告知旅游者一定要加強(qiáng)安全意識(shí)，貴重物品一定要妥善保管，隨身攜帶。

(二)財(cái)產(chǎn)損失的應(yīng)急與處理

(1)及時(shí)報(bào)失：旅游者一旦發(fā)現(xiàn)財(cái)物損失要向郵輪服務(wù)總臺(tái)報(bào)失，郵輪設(shè)有專職的安全保衛(wèi)崗位和部門，會(huì)受理旅游者的財(cái)物報(bào)失。 

(2)尋找偵破：郵輪的專職的安全保衛(wèi)崗位和部門會(huì)利用郵輪的各種監(jiān)控設(shè)備，盡可能地幫助旅游者尋找丟失的財(cái)物，或努力偵破并追回被盜的財(cái)物。 

(3)啟動(dòng)保險(xiǎn)程序進(jìn)行理賠：對(duì)屬于意外保險(xiǎn)條款范圍內(nèi)的財(cái)物損失，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，事后按照保險(xiǎn)條款進(jìn)行理賠(如行李遺失損壞、證件滅失等)。