投訴處理

案例

妥善處理讓游客滿意而歸

為了使景區廊道內的休息長凳煥然一新，某景區剛剛重新用油漆將其涂刷過，不料天  公不作美，一直在下著小雨，所以長凳上的油漆還沒有干。景區在一個廢紙箱子的一面紙板上，用很淺的白色粉筆寫著“油漆未千”。且此紙板放在一個消防栓柱前面。從另一個方向走到這里的一對游客趙先生夫婦，沒有看到放在消防栓前面的紙板，兩人覺得累了就直接坐下去了，結果油漆沾了一身。  

游客趙先生夫婦非常生氣，當即投訴到景區辦公室。辦公室的工作人員見游客來勢洶  洶，馬上招呼兩位游客坐下，并立刻端來熱茶，輕聲詢問是什么事情。經過耐心詢問，得知事情發生的整個經過后，當即對趙先生夫婦的遭遇表示同情，并聲明景區的確負有一定責任。此刻趙先生夫婦的情緒已經比較平靜了。

經過一番溝通，趙先生夫婦表示，解決的方法應該是景區進行相應的賠償，因為自己是外省來的團隊的游客，因此，對工作人員提出的快速清洗衣服的提議予以否定，提出了自己的想法，基于兩人的上衣與褲子都沾上了油漆，要求景區為二人賠償現金800元。  

工作人員很清楚，油漆是可以洗掉的，且盡管趙先生夫婦兩人的上衣與褲子都沾上了  油漆，但是面積并不大，如果送干洗店100元就完全可以解決，且這800元的賠償金額也超出了他們的權限。他們委婉地跟游客商量，賠償金額是否可以再商量一下，因為800元超過了他們的最高權限，他們必須跟景區管理者請示，這個過程比較長，考慮到他們是團隊的游客，下面還有行程安排，且工作人員詢問過了，這樣質地的四件衣服，如果送干洗店干洗的話，油漆是可以洗掉的，且價錢在100元以內。

并當面讓趙先生隨意找了家杭州的和蘇州的(趙先生夫婦是蘇州游客)品牌干洗店，讓趙先生用電話詢問千洗店能否清洗、清洗時間以及清洗價格。電話打完了之后，趙先生表示可以考慮一下，這時景區工作人員也表示，景區能夠為游客提供的最高賠償金額是500元，這也是最高權限，同時打通了景區管理者的電話，當著趙先生夫婦的面予以證實當容將。

此時同團隊的游客在外面已經等得有些不耐煩了，有人開始過來觀望，趙先生夫婦二人此時也已經有些不好意思，隨即很快答應了景區500元賠償金的提議。工作人員迅速將賠償金拿給游客，并再次對游客表示歉意，同時聲明，馬上重新豎立醒目的告示牌，進一步完善景區的相關服務設施。

跟蹤服務打動游客

游客張先生帶著父母和妻兒去某一著名的鄉村旅游景區采楊梅。在游玩過程中，張先生的母親開始頭暈嘔吐。張先生要求景區服務中心派車和醫生過來，但只需十分鐘的車程卻足足等了半小時，車到了但沒有醫生，只有司機拿上來了一支藿香正氣水。正準備乘車下山時，張先生的父親因著急心臟病突然發作。張先生趕緊撥打了120急救電話并于十分鐘后將父親送上救護車。直到入院時，景區主管才趕到醫院看望張先生的父親。

張先生終于忍耐不住對著景區主管開始了憤怒的控訴，對景區的服務表示了極大的不滿，并準備投訴到上一級的旅游管理部門。

景區主管認真地聆聽了張先生怒氣沖天的抱怨，對發生的一切做了充分的道歉，并愿意對所發生的不幸承擔相應的責任。

最后，景區承擔張先生父親在醫院的相應費用，并免去他們一家來景區的費用。同時，派專車送他們一家人回家，并著手調查張先生母親中暑后車一直遲遲不來的原因。張先生看到景區方面態度比較積極，又做出了相應的補償，老人也都脫離了危險，所以沒有再投訴到有關部門。

張先生回家的第二天，景區主管又打來電話問詢張先生父母親的情況，并讓員工送來慰問品看望張先生及其父母，他們解釋說：“我們的服務存在嚴重問題，希望能用跟蹤服務彌補我們的過失。”張先生一家深為感動，對景區的抱怨也沒有了，張先生說：“是跟蹤服務打動了我們!”

案例分析

1.以上兩則案例中，什么原因引發游客投訴?  

2.如何快速而有效地處理景區投訴事件?  

3.跟蹤服務的作用及其工作技巧有哪些?

當面處理服務，是指景區內的管理人員或者服務人員對游客的投訴進行當面處理的服務。游客在游玩、接受服務的過程中可能會產生這樣或那樣的不滿和抱怨，正是這些不滿和抱怨是景區前進過程中的鑰匙。因為它能讓景區認識到現存的不足，然后找出解決的辦法，從而促進景區管理的優化。

一些游客有了不滿或意見，不是找到景區來投訴，反而告訴周圍的朋友或者在景區內沒找到合適的投訴環境而到當地的消費者協會、旅游局等監管部門上訴或反映，這樣便對景區產生消極影響。因此要正視游客投訴，積極為游客投訴提供機會和環境，如在景區內的不同地點設置專門受理投訴的服務臺、設置投訴電話、設置意見箱或者意  見簿等。但是在這些受理投訴的方法中最好的是當面投訴當面處理，讓游客乘興而來，滿意而歸，因為這樣游客能充分感到被重視，同時意見和不滿也不會外泄。

一、投訴的原因

游客投訴的原因比較多，投訴的內容也千奇百怪，大致可以分為以下幾種：

(一)對景區服務人員的投訴

這一類投訴是由于景區服務人員素質不高、服務水平低下、服務觀念存在問題而產生的，它占景區投訴量的絕大多數。

1.服務態度太差

(1)不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了事、出言不遜。
(2)服務動作粗魯，反應遲鈍。
(3)不注重個人衛生，手放入杯中或盤中，點完鈔票的手又去拿食品。
(4)冷落游客的意見，游客吩咐后久久不來。

(5)服務語言使用不當。

2.服務技能欠缺

(1)工作程序混亂，效率低下。
(2)賬單金額錯誤，賬單記錯。
(3)上菜、上酒與所點菜單不一致。
(4)寄放物品遺失或調錯。
(5)不征求游客的同意，強迫游客與不相識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。,

(6)漏點或錯點游客人數。

(二)對景區服務產品產生的投訴

(1)價格投訴，如景區門票太高，特別是園中園，重復購門票，商品或服務項目收費過高，隨意宰客。

(2)飯菜質量太差，口味、衛生不能令游客滿意。  

(3)樣品和游客所要商品、酒水不一致。

(4)最佳觀景點被承包經營者占據，拍照得付額外費用。

(5)寄存物品、租車、乘船等不方便，結賬方式落后。

(三)對景區硬件及環境產生的投訴

(1)沒有或缺乏衛生設施，或衛生設施條件太差，如廁所有異味等。
(2)住宿條件簡陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗簾、碗筷破損，不千凈。  
(3)沒有與景區配套的娛樂項目，沒有歌舞表演，缺少兒童娛樂或活動項目。  
(4)發生安全事故、意外事件，治安狀況差，缺乏安全感。
(5)旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強行兜售。  

(6)交通混亂，車輛擺放無指定。  

在分析游客投訴的原因后，需要運用正確的原則、適當的方法和技巧來巧妙地解決游客的投訴事件。

二、投訴處理的流程

(一)認真聆聽

來投訴的游客大多情緒激動，怨氣沖天，往往不先說清真相，就先表達對景區或者服務人員的不滿，此時服務人員不要急于解釋，應學會耐心聆聽。  

(1)聆聽游客的發泄。面對憤怒的游客，有人可能認為解釋最為重要，但恰恰相反。因為有效的聆聽可以緩解游客的憤怒情緒，同時可以克服溝通中的障礙，如果服務人員認真地聽取游客的發泄緣由，就能避免誤解、爭論、錯誤和  延誤。聆聽時，應心平氣和，不可有任何反感情緒或不耐煩的態度。

(2)及時記錄和回應。在認真聽取游客發泄的同時，還應根據游客的敘述，認真做記錄，同時作出及時的回應，讓游客知道，他的感受與敘述內容一樣已經得到了重視。可以配合專注的眼神或間歇的點頭來做回應，或者可以加上幾句：“哦，這樣的。”“當時是…”或“那接下來呢?”如果沒明白游客的意思，可以說：“對不起，您可以慢點說嗎，我沒聽清楚。”這樣會使游客覺得自己受到重視，可以緩  解對方的怨氣。游客在發泄時，服務人員絕對不能說：“您可能搞錯了…”“我們  不會……我們從沒……我們不可能……”“您弄錯了…”“這不可能的……“您別激動……您不要叫……您平靜一點”。

(3)不要計較游客的說話方式。憤怒的游客在對景區或者服務人員發泄不滿的時候可能言語過激或者表達不準確，這時候不要計較，即使是他對景區或者服務人員產生了誤解，也不要打斷他的敘述。應當控制好自己的情緒，因為如果打斷憤怒的游客，不僅聽不清楚問題產生的根源，反而會刺激游客的情緒，不利于問題的解決。

(二)充分道歉

顧客是“上帝”。千錯萬錯，游客沒有錯，這是景區管理的理念之一。無論是什么樣的原因，游客來投訴，必然有自己的理由，或多或少是因景區服務管理工作不到位造成的。游客來景區消費， 過得不愉快，過得不開心產生抱怨，景區服務人員就該向游客表示歉意。

在表示道歡時，在注意用語的同時還要表示出種誠意，可以說“真的非常抱款讓你遇到這樣的麻煩”“對您在游玩過程中產生的不愉快，我們十分抱歉”等。道歉必須是發自內心的才能使客人接受，并平息客人當前的憤怒，來積極配合找出真正的原因。

(三)獲得相關信息

游客在聽到道歉之后，滿腔的憤怒可能會得到暫時的平息，但是他們期望的是解決的辦法，因此應當積極引導游客，進一步敘述出相關的信息，可以采用以下方法：

(1)復述游客所遇到的問題。憤怒的游客很難在一個平靜的氛圍內講述完他們所經歷的事情，此時服務人員可以根據記錄用自己的話重復游客所遇到的問題，即根據你自己的理解對游客的話作一個總結，然后反饋給他們，這樣可以確認服務人員記錄的游客憤怒的原因是否正確和完整，同時可以讓游客知道自己的問題和要求已經被了解了。這樣做能讓游客充分感受到景區服務人員對自己的重視，有利于問題的圓滿解決，也有利于事后存檔總結。

(2) 適當提問。自己在聆聽過程中的不明之處，可以通過提問的方式，重新收集足夠的信息，以便幫助游客解決問題。提問有以下三點好處：首先，對方有時會省略一些重要的信息，因為他們認為這不重要，或恰恰忘了闡述，所以提問可以幫助景區服務人員更全面地了解問題。其次，很多時候景區服務人員所理解的和游客所表達的未必是一回事，即“所聽非所言”，因此你需要通過提問題來確認。

最后，當景區服務人員注意到游客話題轉變時，可以向對方提些問題，使跳躍式的對話回到原來的軌道上。但對游客而言，他們可能認為景區服務人員的提問給  了不方便，有些問題沒必要間，甚至認為提間題是對他們的非難。他們帶  使你的問題表達出一種友好的意圖，同時告訴游客為什么要問問題。當然不要忘了認真聆聽對方的回答。  

(3)積極思考。在游客的闡述和服務人員的重新確認和提問的過程中，服務員應當根據經驗積極思考，判斷問題的嚴重程度、事件影響面的大小、確定投訴事件處理者的有限范圍，考慮游客希望獲得什么樣的處理結果。

(四)提出解決問題的方法  

在明確了游客的問題之后，很顯然，下一步是要解決它。在處理投訴時既要站在景區的角度又要站在游客的角度。在自己的職權范圍內，如果當場就能答復解決的就不要含糊其詞或有意拖延，并可以給游客提供幾種解決的辦法供其參。  

(1)解釋。首先，在提出解決方案之前，服務人員應根據景區對投訴的處理規定和相關政策，向游客解釋。無論是游客誤解了景區及服務人員，還是景區內部本身存在問題，服務人員都應該按照規定或政策作出相應的解釋。  

(2)提出方案。根據相關規定和經驗，服務人員可以提出幾種不同的解決方案供游客參考，和游客協商共同尋求解決方法，不可以把自己的處理意見強加于游客。但是如果直接問游客“這事您看怎么解決”是一個很不明智或是很愚蠢的做法。因為如果游客提出更高的要求，再和客人討價還價就不好了。一般的方法應先對游客  說：“實在對不起，您看這樣處理好不好，我讓營銷部給您重新換一個同樣的商品或者退還現金?”

(五)征求游客的意見

(1)問題解決之前的征求意見。如果游客選擇你提供的某條建議，那問題會很快解決。但是如果游客不同意你的建議，這時再來征詢游客的意見也不晚，這時可以問游客希望問題如何解決：“您希望我們怎么做?”問這樣的問題很重要，因為能令游客滿意的做法往往和景區想象的不同，甚至會差一大截。

如果游客的要求可以接受，那就迅速且愉快地完成。迅速是指不要與游客討價還價，拖拖沓沓；愉快是指不要一臉很不情愿的樣子，這些都會使游客失去對你的好感，使你之前所有的努力都白費。

(2)問題解決之后的，征求意見。大多數人會想如果游客不再提其他要求，又何必再提呢?這不是自己找事嗎?但是請設想一下，一種情況是你為他解決了問題后他離開，另一種情況是你不僅解決了問題，而且在他離開之前還詢問他是否還有其他要求，以便能夠最大限度地幫助他。這兩種情況哪種會使你的顧客對你終生難忘呢?

(六)對批評指正表示感謝

游客的投訴實質上是對景區工作的改進，對景區今后的發展，有良好的促進作用。如果是游客不來投訴，而去上訴到上級管理部門，如旅游局等，或者向朋友抱怨，這些都會給景區帶來負面影響。如果游客是向景區投訴，在對處理結果很滿意的情況下，則會產生良好的積極效應。

因此景區有理由對投訴的游客表示歡迎和感謝。如可以說“感謝您給我們提出批評和指導意見，我們以后會積極改進的”“××先生，您及時讓我們知道服務中的差錯，這一點太好了，非常感謝您”“××夫人，感謝您指出我們服務項目的短缺和不足，使我們及時發現并得以糾正”。

(七)跟蹤服務

絕大多數的服務人員在第六步就“到此為止”了。雖然這時游客已經滿意地走了，但你的服務水準仍然只能稱得上“良好”。要想達到“優秀”,還得繼續進行第六步—跟蹤服務。

跟蹤服務可以是對游客表示問候、感謝，也可以是景區新的活動介紹，等等。主要方式如下：  

(1)電話問候。如果是對游客身體或者心靈造成傷害的，可以隔一段時間打個電話去問候一下，問其是否康復，還需要提供何種幫助。

(2)郵寄信件。如果游客的投訴是對景區有益的，那在景區改善之后可以以信件的形式通知游客。信件中可以寫道：您的意見我們已經采納，景區也得到了相應的改善，希望您能繼續支持我們景區。另外，還可以通過電子郵件等方式來提供跟蹤服務。

通過這些跟蹤服務，景區進步向游客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題。如果通過聯系發現游客對解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續這個過程以尋求一種更可行的方法。別小看一個短短的電話或信件，它可以體現景區對游客的誠意和工作態度，深深地打動你的游客，并足以讓他印象深刻，從而加強游客的忠誠度。景區的服務質量也正是在這樣不斷的螺旋武反復中得到升華。

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宋城景區投訴處理規范操作流程

1.您好，我是宋城投訴專員，您的投訴由我來全權處理。
2.請到導游室入座。
3.禮貌敬茶。
4.耐心傾聽投訴。
5.按處理單規格做好記錄。
6.讓投訴者看記錄做補充后簽名。
7.情況調查和處理。
8.告知投訴者處理做法。
9.請投訴者對處理意見確認簽名。

10.禮貌送客。

三、投訴處理的難點

(一)如何面對憤怒的游客

當服務人員面對憤怒的游客時，如果處理不當會使游客更加憤怒，如果巧妙的處理則可以使憤怒的游客成為忠誠的客人。

(1)情緒的穩定。服務人員應該理解游客的憤怒是合情合理的，因為每個人憤怒的時候都是情緒異常激動，而且對每個講道理的人都會產生敵意。如果沒有受到進一步的激怒，所有服務人員都認真地傾聽其憤怒的訴說，其怨氣會慢慢得到緩解，因為他本人也會因為發脾氣而感到尷尬。

(2)心靈的安慰。服務人員可以講一些肯定性、支持性的話語。比如，可以  說“您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發生對您來說肯定不太好受”,或者說“我明白這對您來說是一件令人不愉快的事情”。同時服務人員可以配上  一些身體語言，比如一個關切的眼神、一個輕輕的點頭等，這也可以讓對方意識到你理解了他的感受。

(3)問題的解決。游客在得到你的支持性話語以后，會慢慢地平息憤怒的情緒，并積極主動地幫你找出他憤怒的原因。

(二)如何提供補償性服務

景區補償性服務有以下幾種常見的形式：

(1)打折優惠。如游客可能會對所住的接待酒店的服務不滿，則可以在住宿價格上給予打折優惠。

(2)免費贈送。贈送品可以包括禮物、商品或服務，如果景區的員工與游客發生爭吵，則可以給游客贈票或者贈送景區紀念品。

(3)個人交往。當給游客造成不便時，景區主管可以打電話給他表示歉意，使其感受到景區對他的重視和誠摯的關心，這種私人交往會重建景區的形象和信譽。通過個人誠意的交往，可以化解所遇到的不愉快，改善景區或管理者的形象。

(三)如何回答過分要求

在與游客的接觸過程中，難免會碰到一些故意刁難服務人員的游客，他們可能會提出一些過分要求。此時工作人員應該沉著、大方地應對，如可以用幽默的方式避開話題或回絕游客，或者說：“我覺得這樣的問題不像是您這樣有品位的人所提出來的。”如果游客還是一再要求，那就可以義正詞嚴地回絕。

(四)如何應對頑固的游客

在受理投訴服務的時候，總會碰到一些自以為是、比較頑固的游客，他們覺得總是別人的錯，自己沒有任何錯，一口氣不停地說個沒完，總是以“他們總是……”“他們應該……”“他們絕對不可以……”來投訴別人。這樣的游客是有的，但不是很多。

如果碰到這樣的游客可以嘗試以下辦法：  

認真傾聽頑固的游客的訴說，從他們的話語中找到原因所在，并用自己的話語敘述投訴原因所在。可以說：“對不起，您是覺得服務人員工作速度太慢，讓您排隊等的時間太久了，所以您才這樣生氣，對嗎?” 

確定事實。這樣可以避免對方過于夸大事實。如果對方說：“我已經排了一上午的隊，隊伍怎么還這么長啊?”這時你可以確定對方排隊等候的具體時間。  

向對方解釋緣由，有必要時應作充分的道歉。如上面的例子，你可以說：“這個項目想要玩的人特別多，而且大家都在等，實在沒辦法。我建議您也可以去玩些別的項目。”

如果對方仍不聽你的意見，你可以告訴他：“10分鐘以后，有位客人要過來我希望在此之前我們能解決問題。”這樣做可以督促他迅速解決問題，避免糾纏。

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應對顧客投訴的一些常用句式

1.“像您這樣有地位的人……”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對方臉上貼金，因為大家都喜歡聽到好話和美言。

2.“如果您可以…我會很感激的。”此話意在征得顧客許可，暗示顧客有很大的權利表示接受或者拒絕。

3.“您真的在……方面幫我一個忙。”此話暗示：顧客不僅在整個處理投訴的過程中的地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“父母兄長般”的長者角色。

4.“也許您可以在……方面給我一些建議。”這樣可以讓顧客感到他充滿思想和機智。

5.“請您……因為您在這方面有專業知識/因為您是這方面的專家。”這話暗示了一種很高的專業技術水準。把對方看成富有智慧的人，這樣的話對方愛聽。  

6.“像您這樣有成就的人……”這句話暗示顧客的事業很成功。

7.“當然您肯定知道(了解)…”暗示對方知識面廣、信息靈通。當你知道對方不了解(或無法了解到)這方面信息的時候，講這句話特別管用。因為誰都不愿意承認自己無知(盡管有些事情他們完全沒有理由/完全不可能知道)。  

8.“您說的……(內容)完全正確。”這會起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認同顧客提出的觀點。這樣，顧客在大的問題上也就愿意做出讓步。  

9.“像您這樣的大忙人……”這話可以暗示顧客作為“生活要員”的地位，同時也說明顧客投訴的問題會很快得到解決。

10.“如果……我會感激不盡”這話可以能輕檢地讓人感到資談，這也是人的天性。  

值平注意的是，上述說法中，有些話語以“我”開頭。在面對顧客時，應盡可能避免使用這一辭令。但如果對話不帶有任何抗戰意味時， 是完全可以使用的：如果情形出境了某種對立，成準備采取菜種“挑戰性”態度時，你的話語最好以“你”來開頭。

在服務人員接受投訴處理以及跟蹤服務時應記錄全部過程，將整個過程寫成報告并存檔，并在此基礎上進行投訴統計和分析，并及時反饋給部門經理或負責人。所有的服務人員，尤其是管理人員應對投訴產生原因及后果進行反思和總結，部門負責人也要根據總結盡快采取相應措施，不斷改進服務并提高服務水平。

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云南省旅游質量投訴等級劃分及處理制度(試行)

第一條  為維護我省旅游市場正常秩序，提高旅游質量監督管理工作水平，促進我省旅游行業提高服務質量，根據國家旅游局的有關法規和規章制度，結合我省實際情況，制定本制度。

第二條  本制度適用于我省旅行社(公司)、星級旅游飯店、A級旅游景區(點)等旅游經營單位及所屬從業人員。

第三條  旅游質量投訴，是指旅游者為維護自身的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和所屬從業人員，以書面或口頭形式向旅游行政主管部門提出投訴，請求處理的行為(旅游安全投訴不在此列)。

第四條  旅游質量投訴等級的確定因素。 因旅游企業和從業人員過錯，以一宗旅游質量投訴人數、理賠(含退款)金額、社會影響程度三大要素確定旅游質量投訴等級。第五條旅游質量投訴等級的確定。 

分為一般旅游質量投訴、較大旅游質量投訴、重大旅游質量投訴和特別重大旅游質量投訴四個等級，具體標準如下：

(一)一般旅游質量投訴

投訴人數不足30人，理賠金額不超過2萬元人民幣。

(二)較大旅游質量投訴

投訴人數在30人以上不足60人，理賠金額2萬元以上不超過6萬元人民幣，或新聞媒體報道，在社會上造成不良影響。

(三)重大旅游質量投訴  

投訴人數在60人以上不足150人，理賠金額6萬元以上不超過15萬元人民幣，或新  媒體作為焦點專題報道，對云南旅游形象造成較大負面影響。

(四)特別重大旅游質量投訴投訴人數在150人以上，理賠金額在15萬元人民幣以上，或被國家旅游局在全國通報批評，新聞媒體作為焦點專題跟蹤報道，對云南旅游形象造成重大損害。  

第六條對引起不同等級旅游質量投訴的旅游企業和責任人的處理。處理的依據為  《導游人員管理條例》、《旅行社管理條例實施細則》、《云南省旅游業管理條例》、《中華人  民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定》和《旅游區(點)質量等級評定辦法》。

(一)全省國際十強和國內二十強旅行社一年內引起五次以上的一般旅游質量投訴，其他旅游企業和從業人員在一年內引起三次以上的一般旅游質量投訴，要向當地地、州、市一級旅游局和省旅游局寫出書面檢查，并由旅游行政主管部門給予“黃牌警告”處理。

(二)對引起較大旅游質量投訴的旅游企業及所屬從業人員，給予全行業通報批評的處理，并在新聞媒體上曝光。  

(三)對引起重大級旅游質量投訴的旅游企業及所屬從業人員，給予暫緩通過年檢。如是省內百強旅游企業或有出境組團資格旅行社，取消其百強資格或暫停出境業務三個月，如是星級旅游飯店或是A級景區(點),給予降星(A)處分，并在全行業通報批評組織新聞媒體曝光，給予公示。

(四)對引起特別重大旅游質量投訴的，對旅游企業及所屬(雇)從業人員，作出以下處理：

1.對國際旅行社，向國家旅游局申請取消經營許可證；對國內旅行社，直接取消經營許可證，并給予公示。

2對導游，給予吊銷導游證處理：對其他從業人員。取消其旅游從業資格，并給予公示。 

3.對五星級飯店，向國家旅游局中請摘取星牌：對四星級(含)以下飯店，直接摘取牌，并給予公示。

4對3A級以上旅游景區(點),向國家旅游局中請取消A級資格：對2A級(含)以下旅游景區(點),直接取消A級資格，并給予公示。

第七條  由省旅游局查處的重大行政處罰案件，確屬旅游企業和所屬(雇)從業人員過錯造成的，同樣適用本制度。  

第八條  各地、州、市旅游質監所按管轄叔限和程序處理轄區內各類旅游質量投訴案件，跨區或轄區不明或有爭議或特別重大的旅游質量投訴案件，由省質檢所裁定。

第九條  各地、州、市旅游質檢所在工作中要求本著實事求是、公正裁量的原則處理好各類旅游質量投訴，對較大等級旅游質量投訴一周內，重大等級旅游質量投訴三天內，特別重大旅游質量投訴24小時內，向本級旅游局及省旅游局質監所報告，重大等級以上的旅游質量投訴處理完畢應作結案報告，并在五天內上報本級旅游局和省旅游局質監所。

第十條  本制度由云南省旅游局負責解釋  

第十一條  本規定自二OO二年六月一日起執行

本章小結

咨詢服務和投訴處理服務是景區工作的一個重點和難點，因為服務質量的好壞直接影響到一個景區的形象和未來的客源市場。本章主要對景區的咨詢服務和投訴處理服務作了介紹，重點介紹了景區電話咨詢服務、當面咨詢服務和當面投訴處理服務的工作流程，同時講述了在工作過程中遇到的難點問題的解決。

(1)在電話咨詢服務中，電話形象四要素對接打電話的工作人員提出了基本要求，介紹了接聽電話的工作流程、回答電話的工作流程，以及電話咨詢服務中經常遇到的問題的解決方法。

(2)當面咨詢服務中，講述了當面咨詢服務人員要注意工作時的要求，當面咨詢服務的主動問候、專心傾聽、有問必答和愉快地道別的工作流程，同時介紹了當面咨詢服務過程中經常遇到的難點問題。

(3)在投訴處理中介紹了投訴的原因，重點闡述了投訴處理的七步驟：認真聆聽、充分道歉、問出相關信息、提出解決辦法、征詢游客的意見、感謝批評指正和跟蹤服務。不要小看每一步，每一步都很重要，同時介紹了投訴處理難點問題的解決方法。

復習與思考

名詞解釋

咨詢服務  投訴處理  服務電話  服務的工作流程  當面咨詢服務的工作流程      投訴處理的工作流程

選擇題

1.電話咨詢服務時，一般電話鈴響()后接聽較合適。 
A.一聲B.三聲C.五聲D.隨便

2.電話咨詢服務時，拿起話筒第一句話應該說()。  
A.您好!哪位?B.您好，這里是xx×旅游景區。C.您好，找誰?D.什么事?  

3.在接受游客的投訴處理時首先做到的是()。  

A.認真聆聽B.充分道歉C.問出相關的信息D提出解決方案

簡答題

1.當面咨詢服務的工作流程是什么?

2.當游客向你問詢本景區外的其他景區的情況時你怎么回答

案例分析

五一黃金周，某景區餐館內，午飯時分。國隊非常多。餐廳服務員都非常忙碌，往往一桌客人還沒吃完，另一桌客人就已經到了，很多人在等待。這時，進來一位中年男性，非常疲憊地坐在還沒有收拾干凈的餐桌上，等了一會兒，還是沒有人來收拾他眼前的餐桌，他非常憤怒地敲起了桌子，大聲嚷嚷要投訴。他的行為引起了旁邊等候的游客的共鳴，一群人高聲喊著要投訴，其中一人打了景區的投訴電話。

根據以上案例回答如下問題：  

景區餐館服務員在服務時犯了哪些錯誤?應該怎么做?景區餐館管理者應該怎樣處理投訴事件?

實踐與訓練

1.在某景區，一位游客慌忙跑向一位工作人員，咨詢最近的洗手間在哪邊。請同學兩人一組，模擬工作人員的當面咨詢服務。

2.杭州西溪濕地景區的游客接待中心接到一個政府團隊的預訂，團隊共有30人，“五一”期間前來，組團的旅行社是與西溪濕地合作關系密切的旅行社，這批團隊的客人是西溪濕地市場拓展地的政府官員。接待中心的工作人員接到這個電話一時犯了難，因為西溪濕地“五一”期間的游客是非常多的，優秀導游到時候可能會非常缺乏，而且游客等船的過程會因游客量劇增而變得非常漫長，也因此會發生對景區有不良影響的事件，但是這個團隊對于景區的未來發展有很大的影響。請問如果你是西溪濕地景區游客接待中心的工作人員，你應該如何來進行相應的安排?