電話咨詢服務

案例

不愉快的電話

王女士一家打算周末自駕車去最近剛開發的一個集休閑、度假、娛樂為一體的鄉村旅游區去游玩，但是下了高速公路以后沒有發現開往該旅游區的標志，只有另外一個旅游區的指示標志。詢問路人并在被告知不知道的情況下，她打通了網上找來的該旅游區的咨詢服務電話，電話鈴響五六聲后，終于有人接線，是一個急促而又低沉的聲音。下面是他們的對話：

王女士：您好!是×××旅游區嗎?

接線員：是的，有什么事嗎?

王女士：我們今天打算去你們旅游區游玩，可是現在在X×高速Xx出口處，現在有三個方向的道路，我們不知道該往哪條路走?

接線員：……這個我也不知道啊!

王女士(不悅):能否幫我問一下?

接線員：等一下!

過了很久

接線員：喂?他們也不清楚啊，你們找個路人問問好了。

沒等王女士反應過來，接線員的電話已經掛斷了。王女士一家對該旅游區的服務極為不滿，一致表示不去這個旅游區，改去另一個有指示方向的旅游區。

愉快的電話

國慶黃金周馬上就要來了，忙碌了半年的小張想找個景區放松休閑下，網友給他提供了幾個景區的咨詢電話。于是他撥打了其中一個景區的服務電話，鈴響三下后傳來了服務人員甜美的聲音：“您好，這里是xx×景區，很高興能為您服務。”

小張聽到后心里略有些溫暖，馬上把剛才的問題重新問了一遍。服務人員回答：“對不起，我們這里黃金周期間沒有優惠活動。但是黃金周期間我們景區增添了許多新的活動項目會對游客開放，晚上還有歌舞聯誼會，門票的價格不會上漲。”“是嗎，那住宿緊不緊張?”“有些緊張，但您是打算幾號來?”“什么意思?”小張問。“如果是3號來的語我們的接待住宿中心還有一個標間，如果是2號之前來的話就沒有房間了。”“這樣的啊，我3號來也沒關系的。”小張想了想說。“那我幫您把3號的房間訂下來吧?”“好的，謝謝!”“請您把您的聯系方式告訴我，如果您改變了主意也請您提前打電話告訴我，好嗎?”“好的，沒問題。”小張愉快地把聯系方式告訴了對方。放下電話，小張看看剩下的幾個景區，心想沒必要再打電話了，因為他相信這個景區的服務肯定是好的，  因為他想要的就是一個良好的服務環境，可以盡情地讓自己放松的環境。

事實上經過親身體驗也正是如此。

案例分析

1對比以上愉快電話和不愉快電話的案例，請分析不同的電話咨詢服務為景區帶來的效益有何差別?

2.假設你是景區的電話服務員，在接聽游客電話時你應該怎樣做?

在電話服務過程中，一個人的態度、語言、內容以及時間的把握都會給對方留下直觀的印象，這一印象被稱為“電話形象”。電話形象可以說是個人文明修養及企業良好形象的組成部分。因此，負責接待游客的電話咨詢和投訴的工作人員應當重視電話使用藝術。

一、電話咨詢服務流程

(一)接電話流程

(1)盡快接聽電話。電話鈴響后，應該放下手中的工作做好接電話的準備，電話鈴響三下之后立即接聽。不要鈴響的第一下就接聽，對方可能還沒有做好準備不要故意拖延，若一時騰不出空，鈴響超過三下后再接，拿起電話后就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。”

(2)拿起電話先問候。接聽電話后第一句話應該是先向對方問好，然后自報單位名稱及所屬部門：“您好!這里是×xx景區，請問有什么需要幫忙嗎?”或“您好!這里是xx×景區，很高興為您服務。”而不是拿起電話就直接問：“找誰?

(3)接聽電話過程。電話接聽的過程中，應當注意力集中、耐心傾聽對方的講話，并及時做出反饋，比如可以偶爾插上“嗯”“好的”等肯定的話語。  

(4)咨詢服務電話。作為景區的服務電話，電話旁邊應該備好記錄用的辦公用品，如咨詢服務記錄表和筆，確保在工作區域內能夠隨時記錄咨詢內容、需要轉達、通知等的通話內容。如果在服務過程中遇到需要查詢的情況，切忌讓對方拿著聽筒干等，需要較長時間時，應不時用電話和對方說“請您稍等片刻”,或“請掛了電話，我過會兒再打給您”。另外，在通話過程中，應當邊聽、邊詢問、邊記錄。

(5)轉接電話。如果接電話的工作人員不是受話者時，若要找的人在附近，請對方稍等后，把話筒輕輕放下，走到受話人身邊通知對方。不能話筒尚未放下，就大聲喊：“×××,你的電話!”這樣是很不禮貌的，應當禮貌地說：“請您稍等。”如果受話者不在，不能把電話一掛了事，應耐心地詢問對方，是否需要回電或轉告，若需要則記錄下來，以便轉告。

(6)打錯電話時。當接到打錯電話的情況時，服務人員不能對其呵斥或者不禮貌地就掛掉。應當有禮貌地回答：“對不起，您打錯了，這里是×××景區。”這樣既為景區做了宣傳，還給對方留下了好的印象。  

(7)通話結束時。通話即將結束時，服務人員向對方說“很高興為您服務”或“祝您玩得愉快”等祝福語后，等對方先掛電話后再輕輕放下話筒，切忌“啪”的一聲扔下電話。

(二)打電話流程

景區服務人員接到的咨詢電話如果不能當即回答的，應當在問清以后第一時間回復咨詢者，此時也應做好相應的禮儀規范。  

(1)確認電話號碼。撥打電話前核對一下電話號碼，確認無誤以后再撥打。  

(2)電話接通。電話接通以后，先問候對方，再確認是否是受話者。“您好， 是杭州的張小姐嗎?”如果是受話者，則先做自我介紹。自我介紹需要包括單位的全稱或者規范的簡稱以及打電話者的姓名。自我介紹完畢后轉向正題。如：“您好，張小姐。我是×××景區的xXX,針對您剛才提的問題，我經過進一步咨詢以后。...”.如果不是受話者，感謝對方請受話者來接一下電話。

(3)注意通話的長度。通話時間是宜短不宜長，電話禮儀中有一個規則，T作“電話三分鐘原則”，主要是指在工作當中，要注意把握好打電話的時間，工作時間大家都比較忙，打電話時把要交代的事情講明白、說清楚就好了。當然，生活中的電話可以另當別論。

(4)愉快地結束通話。問題解決以后掛斷電話前，要感謝對方對本景區的關心，希望對方能對本景區多提寶貴意見，然后說“再見”，等到對方掛掉電話后再放下話筒。

(5)受話者不在。如果打電話要找的人不在，留言請對方轉達： x xx景區的xxx已經來過電話，然后問詢對方回來的時間再打過去，致謝以后掛掉電話。這樣可以體現-一個景區的服務水平，又可以體現景區對前來咨詢的游客的重視。

(6)撥錯號碼。如果撥錯電話號碼，也不要急于掛斷，應先向對方道歉后，再輕輕掛斷電話。

二、  電話咨詢服務的難點

(一)同事未及時給人回電話，對方再次來電話催問

當轉接同事的電話，對方要求同事回電話，但是由于種種原因同事沒有及時回電話，對方又來電話催促時，再次接到電話時應該實事求是、態度誠懇地答復對方。如：“十分抱歉，一些原因，他沒能按原定的時間趕回來，等他回來以后，我讓他馬上給您回電話好嗎?”或“十分抱歉，我已經將您的留言轉交給他，但他回來以后被領導叫去談話，現在還沒回來，等他回來我再提醒他一下好嗎?”如果是同事忘記回電話了，可以婉轉地講些理由，以免對方不愉快和同事難堪，可以說：“十分抱歉，他剛剛回來，正要給您回電話呢。”

(二)對方未及時打電話

如果電話打給對方，對方不方便接聽，說再回復過來，可是等了好久沒有回電話，此時可以打電話過去再詢向一下是不是還是不方便，如果是不方便，那可以約定另一個時間再打過來。

(三)沒時間接對方的電話  

在工作中可能會有客人來訪或者忙于其他緊急的事情而不能接聽來電，如果是熟人來電則可以巧妙地告訴對方，自己現在不適合接聽電話，等會幾再給他打過去。如：“小李，您好，昨天我還惦記著你呢，正想今天給你打電話，沒想到你先  打過來了。可是我現在正有位重要的客人來訪，等下我再給你打過去好嗎?”這樣既提醒來電者現在不便于談話，同時又可以讓客人感覺到自己被重視。如果是有客人來電話咨詢，這時候如果分不開身可以讓周圍的同事代接一下。可以告訴來電者：“針對您的問題，我想請一位更有經驗的工作人員來回答您，好嗎?”盡量不要  讓電話鈴聲響個不停，而不去接聽，也不要把話筒拿起，讓對方打不進來，這會讓  咨詢者對該景區或者該崗位產生不好的印象

（四）對方發脾氣

在服務的過程中，總會有些客人對一些服務不滿意，反反復復后可能會發起脾氣來，這時候服務人員要學會適當地安撫客人，首先，要耐心聆聽對方的傾訴，在他們傾訴的同時要說些表示同情的話，讓他們知道你還在聽，比如說“我理解您的心情”“對，是這樣的嗎”,同時分析導致其生氣或失望的緣由，盡量做到理解他們生氣的緣由。其次，提出解決方法。在聽明白客人的抱怨以后，雙方一起尋找解決問題的合理方法，如果他們提出某些可行的建議，可以馬上協商解決。

(五)對方注意力不集中或離題

在打電話時，會遇到對方注意力不集中或者離題的情況，如果感覺出對方好像注意力不太集中，可能他那邊正好有別的事情，就可以說：“劉女士，剛才我說得不是很清楚，我再重復一遍吧。”或者提醒一下對方：“您現在是不是很忙?如果不方便， 我先掛掉等會兒再打，好嗎?”同樣在談話過程中對方可能會離題，這個時候要學會使用過渡技巧將話題拉回來，如“是嗎?那剛才我們談的那個問題，您怎么看?”

(六)對方喋喋不休，沒有掛斷電話的意思在電話服務過程中可能會碰到來電者喋喋不休，毫無掛斷電話的意思，服務人員為了不影響個人和單位的形象，可以采用以下三種方法委婉地掛斷對方的電話。

(1)金蟬脫殼法。如果你已經給了對方一個明確的答復，就可以見機說：“很高興今天能為您服務，對不起，領導正在叫我呢，我們能否以后再聊?”或者“感謝您的來電，另一部電話在響，我們以后再聊好嗎?祝您玩得愉快!”

(2)總結法。如果打電話的人得到了相應的服務以后，還想繼續聊，那你可以說：“李女士，我們來總結一下剛才為您服務的內容，看看還有什么需要補充嗎?”

(3)幽默法。如果是老朋友在上班時間打電話給你，為了不影響正常工作，事情講完后你可以這樣說：“好了，老朋友，您的三分鐘已過，掛斷電話吧!否則你就會多付電話費了。”